Az idegháború csatái

Az ügyfélszolgálati munka egyre komplexebbé, bonyolultabbá vált, hiszen nem csak telefonhívásokat kell kezelni, megoldást kell találni az ügyfél problémájára, kezelni kell a más forrásokból érkező megkereséseket is, illetve az értékesítés támogatása is manapság a feladatai közé tartozik - ismerteti Tóth Éva Mária, a contact centeres szakma fejlesztéséért létrehozott Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumának elnöke. A képzett munkatársak egyre több feladatot látnak el, így azok megszerzése mellett megtartásukról is gondoskodni kell.

Kompenzációs csomagok kellenek

A Fizetesek.hu nem reprezentatív felmérése szerint egy call center igazgató bruttó 574.000 forintot visz haza, a call center szupervisor fizetése 263.200 forint, míg egy help desk munkatársé 203.100 forint. Tóth Éva Mária szerint a felmérésből nem derül ki, hogy mennyit keresnek a speciális szaktudással rendelkező munkatársak, nincsenek elkülönítve a különböző tudásszintek, tevékenységi körök, a magyar és idegen nyelvű szolgáltatás - ezek mind-mind extra kereseti lehetőséget jelentenek az ügyfélszolgálati munkatársak számára.

Ám tapasztalata szerint a munkatársakat a kompenzációs csomagokkal jobban lehet motiválni. Ilyen lehet például egy szakmai konferenciára való elküldés - idén az alapítvány szervezte találkozót, a IX. Partnering Ügyfélkapcsolati Konferenciát február 22-24. között tartjuk Lillafüreden - , a munkatárs képzéséről való gondoskodás - tanfolyamaink márciusban indulnak, a jelentkezési feltételek és több információ a www.hea.hu oldalon található.

Nehezebb a háború

Az ügyfélszolgálati szakma azért is speciális, mert rengeteg frusztrált és ideges ügyféllel találkozik az operátor munkája során, a társadalmi feszültségek gyakran egy ilyen hívásban csapódik le - véli Serényi János, az Értéktrend Consulting ügyvezető igazgatója, a IX. Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia és Szakkiállítás előadója.

A panaszkodó ügyfelek az ügyfélszolgálati munkatársakat is kimerítik, és ezt a cégek is nagyon jól felismerték, ezt a helyzetet kezelni kell. Míg korábban az Értéktrend kereteiben zajló stresszoldó programot csak az általános céges közérzet javítása érdekében igényelték a partnerek, ma minden második felkérés indoka az ügyfelek által kiborított dolgozók regenerálása, coacholása. Ez érthető, hiszen napjainkban a svájci frank hitelétől, a munkahelye elvesztésétől, az egyéb egzisztenciális gondoktól sújtott ügyfél ront rá a hasonló problémákkal küzdő szolgáltatóra. Ezen ütközetek túlélésére tudatosan fel kell készülni.

Serényi János szerint egyfajta idegháború folyik, erre a szolgáltatót és az ügyfélkapcsolati munkatársat is fel kell készíteni időben. Ha ez nem történik meg, ha az ügyfélszolgálati munkatárs képtelen a dühös ügyfél megszelídítésére, akkor óriási károkat szenvedhet el a vállalat.

A már említett IX. Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencián (2012. február 22-24. Lillafüred, Hotel Palota) kiderül, hogyan lehet az ehhez hasonló helyzeteket kezelni. A közösségi média jelentette kihívásairól is szó esik, de a kintlevőségek kezelésével is foglalkozunk a találkozón. A konferenciára várjuk azokat az ügyfélszolgálati vezetőket, döntéshozókat, akik az új technológiákat, trendeket első kézből szeretnék megismerni, együtt kívánják megvitatni a szakmai kérdéseket, a közös problémákat, közelebbről is meg kívánják ismerni a szakmát foglalkoztató témákat. A részletes programért, jelentkezési feltételekért látogasson el weboldalunkra: www.partnering.hu

Ez az írás támogatott tartalom, nem a HR Portál szerkesztőségi anyaga. Az itt szereplő információk a cikk megrendelőjétől származnak.