eszkaláció

Nem megoldott probléma felsőbb szintre való terjesztése.

Akkor van eszkalációra szükség, ha egy adott szinten nem sikerül megoldani a problémát, és szükség van magasabb szintű beavatkozásra vagy döntésekre. Az eszkaláció lehetőséget ad a vezetőknek és az HR szakembereknek, hogy komplexebb vagy komolyabb problémákat kezeljenek, amelyek az alacsonyabb szintű vezetők vagy az érintett munkavállalók számára már nem megoldhatók.

Az eszkaláció lehetőséget teremt a szervezet vezetői számára, hogy átfogóbban vizsgálják és kezeljék a problémát. Ez lehet magasabb szintű döntéseket, további intézkedéseket hozzanak.

Példák az eszkalációra a munkahelyen:

Munkahelyi konfliktusok: Ha egy konfliktus nem oldódik meg az érintettek közötti közvetlen tárgyalásokkal vagy a közvetlen vezetői szinten, akkor az eszkaláció során a magasabb szintű vezetőség vagy az HR osztály lehet a probléma kezelésének következő lépcsője.

Munkáltatói döntésekkel kapcsolatos panaszok: Ha egy munkavállaló elégedetlen egy munkáltatói döntéssel (pl. béremelés vagy előléptetés kérdése), és az alsóbb szintű panaszkezelési eljárások nem vezetnek eredményre, az ügy feljebb kerülhet a szervezeti hierarchiában.

Diszkrimináció vagy zaklatás ügyei: Amennyiben a munkavállaló nem elégedett az elsődleges vizsgálattal vagy a panaszkezelési folyamatok eredményeivel diszkrimináció vagy zaklatás ügyében, az eset feljebb kerülhet a szervezetben.

Eszkalációra lehet szükség, magával a munkavégzéssel kapcsolatban is, amikor akár egy projekttel, feladattal kapcsolatban szakmai vagy egyéb szempontok miatt szélesebb körű, felsőbb döntésre, beavatkozásra van szükség.

Fontos, hogy az eszkalációt hatékony szervezeti kommunikációs csatornák és eljárások kísérjék, hogy az információk és az elvárások egyértelműek legyenek az érintettek számára.

Eszkaláció az SSC-szektorban:

Azon hívások aránya az összes beérkező kapcsolatfelvételt tekintve, amikor az operátor nem képes a probléma megoldására, így feletteséhez, vagy más területre kell irányítania az ügyfelet. Százalékos aránya fontos iparági referenciaérték az ügyfélelégedettség szempontjából is. Minden professzionális contact center törekszik az eszkalációk minél alacsonyabb szinten tartására.


Forrás: UCC - SSC Kislexikon