Ördögi játszmák az ügyfélszolgálaton

Mi is az a játszma?

Eric Berne Emberi játszmák című könyvében leírja, hogy az embernek elemi szükséglete "a gondoskodás, és visszajelzések szerzése" a fajtársaitól. Ezért gyűjt magának pozitív vagy negatív ingereket a környezetéből (simogatás = stroke), mert ha nem jár sikerrel, biológiai értelemben is elhanyagolttá válik. Ezeknek a - társadalmi együttélés szabályai szerint persze - képletes simogatásoknak (verbális vagy non-verbális jelzések) cseréje a tranzakció.

A játszma a társadalmi együttélés terméke: "A tranzakcióban résztvevő felek általában a kapott simogatások maximalizálására törekednek. Ha mindezt - akár önmaguk előtt is - rejtetten, nyereségvágyból teszik, játszmát játszanak." (Berky Tamás).

A játszma az a helyzet, amelyben legalább két olyan ember szerepel, akik bármilyen okból nem tudnak nyíltan kommunikálni egymással, ezért mindkét félnek valamilyen "rejtett nyereség" elérése a célja.

"A játszma kiegészítő, rejtett tranzakciók folyamatos sorozata, amely pontosan meghatározott, előre látható kimenetel felé halad." (Berne)

A kommunikáció egyidejűleg zajlik nyílt és rejtett síkon, és sosem egy probléma megoldására, hanem a helyzet ismétlésére irányuló, csapdákat állító vagy "trükkös lépések sorozata", mert ez biztosítja a szereplők ismételt "nyereségét".

A játszmában a nyereség fogalmának megértése nem is olyan egyszerű, mert mindenki valami pozitív dologra gondol. Pedig valaki számára "nyereség" lehet egy negatív feltételezés vagy helyzet megerősítése is (pl.: "Ugye megint igazam lett! Engem mindenki kihasznál."). Az, hogy ki, mit tekint "nyereségnek" egy általánosabb forgatókönyvből, a scriptből érthető meg.

Mit nevezünk script-nek?

A script egy rejtett életprogram, amelynek négy alapverziója jól megkülönböztethető. A pozitív és negatív visszajelzések keresése és adása a mindennapokban pedig attól függ, hogy mi melyik alaphelyzetben érzékeljük saját magunkat. A négy script a következő:

"Én nem vagyok OK, Te, a világ OK" - Áldozat

Én járkálok mindig, mindenki helyett.

Ennek a látásmódnak köszönhetően az illető kiszolgáltatottnak érzi magát, ezért nagy igénye van az elismerésre. Az "áldozat" szerep egyeseknek kényelmes, hisz így minden felelősségvállalástól mentesítheti magát az ember. Tipikus mondat az áldozat szerepet hordozó ügyféltől: "Engem mindig, mindenki hülyének néz!", az ügyetlen válasz erre: "Biztosíthatom róla, hogy mi soha, senkit sem nézünk hülyének!", és már el is indult a játszma. Hogy mi a probléma, mivel volna elégedett a panaszos? Már nem számít, megvédjük a mundér becsületét. A vége elhúzódó, esetleg többfordulós eredménytelen beszélgetés lesz. Egy profi ügyfélszolgálatos nem lép be a játszmába, és azt válaszolja: "Nagyon sajnálom, hogy így érez. Kérem, mondja el, mi a konkrét probléma, és meglátom, hogyan segíthetek Önnek!"

"Én nem vagyok OK, Te, a világ sem OK" - Vegetáló

Ez az életprogram állandó kétségbeesésben tartja kényszerű követőjét. A negatív visszajelzések szinte elviselhetetlenek számára, és könnyen abba az állapotba kerülhet, mikor már egyáltalán nem is keres "simogatást", egyszerűen vegetál. Tipikus mondat egy vegetáló szerepet hordozó ügyféltől: "Én olyan szerencsétlen vagyok, nekem soha, semmi sem sikerül!", az ügyetlen válasz: "Igazán sajnálom, de...", és már el is indult a játszma. Hogy mi a probléma, mivel volna elégedett a panaszos? Már nem számít, hogy nem akart belemenni szerencsétlensége megbeszélésébe, azonban mégis ez történik, mert a "sajnálom, de" nem ugyanazt jelenti, mint a "Most sikerülni fog. Kérem, mondja el nekem, mi a probléma!".

"Én OK vagyok, Te, a világ nem OK" - Arrogáns

Ezt az életprogramot követő személy úgy éli az életét, hogy nem tekint kritikusan befelé, önmagába. Minden nehézségért és hibáért másokat okol. Alapvető "simogatás" hiánytól szenved, hiszen számára minden elismerés csak annyit ér, mint aki adja, de neki senki nem elég jó. Az állandóan arrogáns, agresszív és fennhéjázó viselkedés gyakran ennek a következménye. Tipikus mondat az arrogáns szerepet hordozó ügyféltől: "Maga egy minimálbérért dolgozó droid, egy senki. Adja a főnökét!", az ügyetlen válasz: "Sajnálom, de nem kapcsolhatom a főnökömet, de biztosíthatom róla, hogy ő sem tud mást mondani Önnek, mint én!", és már el is indult a játszma.

Én fontosabb vagyok mint másik, mert belőlem csak egy van, ők meg olyan sokan vannak.

Hogy mi a probléma, mivel volna elégedett a panaszos? Már nem számít, az én-védelem vált legfontosabbá. Egy profi ügyfélszolgálatos nem lép be a játszmába, és azt válaszolja: "Azonnal kapcsolom, egy kis türelmét kérem", majd kis várakozás után: "Köszönöm a türelmét. A főnököm éppen beszél a másik vonalon. Kérem, amíg befejezi, mondja el nekem a problémát, én mindent előkészítek, hogy neki már csak döntenie kelljen. Így megfelel Önnek?" Az arrogáns scriptet követő ettől megnyugszik, hiszen partnere - azzal, hogy nem szállt vitába vele - elismerte fölényét, és "neki dolgozik". Ha a probléma megoldódott, választ kapott a kérdéseire, már nem fontos számára, hogy a főnökkel beszéljen.

"Én OK vagyok, a világ is OK" - Kiegyensúlyozott

Ezt vajon miért gondolom?

Az első három pozíció gyakorlatilag főként érzéseken alapszik és nagyban a tudat alatt dől el, hisz kora gyermekkori kondicionálás eredménye. Ez az állapot azonban tudatos döntés és a valóság tágabb meglátásán alapszik, melynek eredményeként jobban értékeljük önmagunkat és az embertársainkat is. Tipikus kezdőmondat a kiegyensúlyozott ügyféltől, aki tisztában van vele, hogy működik a világ, és nem az érzelmeit akarja levezetni valakin, hanem megoldást keres egy konkrét problémára: "Mondjam az ügyfél-azonosítómat?", és nem indul el a játszma. A probléma megértése és a megoldáskeresés következik. Csakhogy - az ügyfélszolgálaton dolgozók nagy bánatára - az ügyfelek többsége nem ebbe a csoportba tartozik!
A scripteket a szülők programozzák be gyerekeikbe, és ezeket a scripteket hajtjuk végre, hacsak fel nem törjük a rossz programot és át nem tudjuk írni azt.

Hogy zajlik a játszma?

Mivel a játszma kezdeményezője nyereségre törekszik (azaz igazolni akarja, hogy a scriptje helyes), minden játszma becstelen. A "játszmázást" tulajdonképpen három alaphelyzetből végezhetjük: az áldozat, a megmentő és a végrehajtó szerepből. A játszma során a szerepek változhatnak.

Minden játszma azzal indul, hogy valaki - esetünkben többnyire az ügyfél (szerepe szerint legtöbbször "áldozat" vagy "üldöző" - "kiveti a csalit". Játszma akkor és csak akkor jön létre, ha a partner személyiségében létezik olyan gyenge pont, amelynek következtében "ráharap a csalira", tehát többnyire a "megmentő" szerepében belép a játszmába. Ebben azonban - a játszma szabályai szerint - kudarcot vall.

Ezt követi az átváltás, és a szembesülés. Ekkor az "áldozat" gyorsan átvált és "üldöző" lesz belőle. A "megmentő" pedig az egészből nem ért semmit (szembesülés), hiszen ő, aki csupa jó szívvel akart segíteni, most hirtelen az "áldozat" szerepében találja magát. Az egész folyamatot az zárja le, hogy mindketten elkönyvelik a maguk nyereségét, azaz megfizetik a játszma árát.
A játszma ezzel véget ért, és egy nap (óra vagy perc) múlva, esetleg egy másik partnerrel már lehet is újat kezdeni.

Kiléphetünk-e a játszmákból?

A legjobb megoldás az, ha nem kezdeményezünk játszmákat, és nem is hagyjuk bevonni magunkat. Ehhez arra van szüksége, hogy ismerjük saját gyenge pontjainkat, és tudatosan felnőttként viselkedve a kiegyensúlyozott scriptet kövessük.

Ezt akkor képes megtenni valaki, ha békében él saját magával, elismeri a másik ember igényeit, képességeit, odafigyel a többiekre, tiszteletteljes hangnemben kommunikál, a tényeket megérti, a helyzetet megfontoltan elemzi, határozottan dönt, és vállalja a kihívásokat, jól érzi magát a saját bőrében.

Tehát a megoldás nem az, amit sok ügyfélszolgálatos nagyon szeretne, nevezetesen: "Legyenek normális ügyfelek!", hanem az, hogy legyenek mentálisan alkalmas, jól felkészült ügyfélszolgálatosok!

(Rajzok: Novotny Zoltán)

Arany Ferenc
vezető tanácsadó
Ugyfelorientalt.hu