A megbecsülés Veled kezdődik a Raiffeisenben

Csak őszintén

A helynek van szelleme, egy cégnek pedig személyisége. Milyen ember volna a Raiffeisen? „Egy energikus, dinamikus személyt képzelek el. Közvetlen, keresi a kapcsolatot, szeretnek vele lenni az emberek, mert meg lehet bízni benne – felelte Héjja Lóránt, a Raiffeisen Bank Zrt kompenzációs és toborzási vezetője. „Jó kisugárzása van” – egészítette ki Vincze Dóra, HR generalista.

A jó kisugárzás belülről táplálkozik, a vezetői példamutatásból, az egymás iránti odafigyelésből és megbecsülésből. „Hiszünk abban, hogy a megbecsülés meghatározó cégünk életében, előre viszi a dolgokat, a kollégák pedig jól érzik magukat általa” – emelte ki Héjja Lóránt.

A kisugárzás fenntartásához pedig sok odafigyelésre van szükség a pénzintézeteknél ezekben az években, amikor a válság mélyen megviselte a magyar lakosságot és a bankrendszert is. Ezt tetézte a bankadó bevezetése, egyáltalán az „elszámoltatás” szó használata is rontotta a bankok pozícióit leendő munkavállalóik körében. Héjja Lóránt szerint vitathatatlan, hogy nehezített pályán haladtak. „Finomhangolni kellett a belső működésünket, és közben vigyázni arra, hogy alapvető értékeink ne sérüljenek. Az eredményekből kiderült, hogy így is lehet jól csinálni” – fejtette ki. Ami a válság alatt sem változott a bankban, az a kiválóságra törekvés. Ami változott, az a kiválóság tartalma, ezt újra kellett definiálni és az egész szakmai közösségnek egyetértésre és elköteleződésre jutni a jövőbeni kiválóság tartalma tekintetében.

Vincze Dóra kiemelte, hogy bár többször felröppent a sajtóban a pletyka, hogy eladják a bankot, az ügyfelek mégis kitartottak mellettük, és érzékelhető hatása nem volt az üzletmenetre. Kollégáik kiemelten figyelnek arra, hogy megnyugtassák az ügyfeleket, korrektül elmondják, mi a helyzet. Szerinte az őszinteség megtartja és tovább építi a bizalmat.

Az álláskeresők többsége érzékeny a hírekre, s ez naponta beszivárog a toborzók munkájába. „Az állásinterjúkon bizalmat is építünk. A felkészült jelölt utánanéz a bankkal kapcsolatos híreknek, s ha ezek nyomán kétely ébred benne és szóvá teszi, akkor azt nem söpörjük az asztal alá, hanem őszintén válaszolunk. Az elmúlt fél évben a kivonulással, felvásárlással kapcsolatos kérdésekre is korrekt válaszokat adtunk, most a stabilitás és a biztonság tekintetében fontos kiemelni, hogy a bank változatlanul marad Magyarországon” – összegezte a HR generalista.

Arról nincs információjuk, hogy a bankszektor más szereplői mennyire vállalják az őszinte kommunikációt, azonban a Raiffeisen az élvonalban szeretne maradni. „Hiszünk abban, hogy így kell tenni. Jobb, ha az elején tisztázunk dolgokat, mintsem utána derül ki, ami miatt esetleg frusztrálódik az új kolléga. Az senkinek nem jó” – állítja Héjja Lóránt.

A megbecsülés megkülönböztet

Mit helyeznek előtérbe a Raiffeisen leánybankjai, amikor az ügyfelekkel kommunikálnak? Minden országban szabadon dönthetnek, mi legyen a fő üzenet az ügyfelek irányába. A magyar Raiffeisen Bank az ügyfeleivel és munkatársaival meglévő kapcsolatát egyaránt a megbecsülés alapelvére építi. A kollégák irányába ezért tűzte zászlajára „A megbecsülés veled kezdődik” szlogent, melyet a mindennapi működésbe is beépítenek. Erőteljes ügyfélközpontú attitűdöt építenek, ami a munkatársak kiválasztásánál is fontos szempont. Odafigyelnek arra, hogy az állásinterjúk hangulata, a kommunikáció, a visszajelzéseik visszatükrözzék ezt, hogy mindenki jó élménnyel gazdagodjon.

„A megbecsülés visz előre, ez különböztet meg bennünket” – jelentette ki Héjja Lóránt. Hat az ügyfelekre és a munkatársakra. Jó gyakorlatnak tartja, ahogy megtöltötték tartalommal és megjelenik a mindennapjaikban. Most, a HVG Állásbörze előtt néhányan megbetegedtek a toborzási csapatból. Egy körlevélre több beugró jelentkezett, azonnal kisegítették őket. A kollégák nyitottak egymásra, ami a bank teljes működésére is jellemző.

A sportrendezvényeken is jól működik az együttműködés, összefogás. Szinte mindenkit foglalkoztat az a kérdés, hogy sikerül-e megcsípni az első helyet a pénzintézetek közötti sportvetélkedőn. Lelkesen várják az éves nagy csapatépítőt is, örülnek egymás sikereinek az év legjobb teljesítményeinek díjazásakor. Lóránt szerint sokan merítenek erőt a közösségi programokból.

Profi prémium ágazat

A Raiffeisen magyarországi leányvállalata elsősorban a vállalati, private és premium banking, valamint további, nagyobb megtakarítási képességgel rendelkező ügyfelek irányába fejleszti szolgáltatásait. „Az erősségeinkre szeretnénk építeni. A korábbi időszakban jó alapot raktunk le, amit folyamatosan fejlesztünk. Erős képzési rendszerünkkel, dedikált szakmai csoportunkkal támogatjuk kollégáinkat, és ez meghozta a gyümölcsét. A prémium üzletág 2009-ben indult, és jó volt látni, ahogy hozza az eredményeket” – számolt be erről Héjja Lóránt. A bank a második legnagyobb piaci szereplő a prémium és a kifejezetten vagyonos (private banking) ügyfelek kiszolgálásában. A toborzási vezető szerint a kiszolgálási modell és a termékportfólió miatt vonzó a kínálatuk.

Az összetett termékstruktúra mögött komplex szakmai, befektetési tudással, több éves ügyfélkezelési rutinnal rendelkező szakemberek állnak. A fenti ügyfélkörökben a közvetlen kapcsolattartás dominál, az ügyfél azonnal a bankhoz fordulhat, számíthat a személyes bankárjára. Héjja Lóránt tapasztalata, hogy e bizalom kiépítéséhez megfelelő készségek kellenek, és erre alkalmas munkatársakat keres a bank. „Nagyon figyelünk arra, hogy a karrierutakat megnyissuk, átláthatóvá tegyük és építsünk belső munkatársainkra. Ha külsősökkel lépünk tovább e munkakörökben, akkor kiemelten ügyelünk a minőségi kiválasztásra szakmai és HR-vonatkozásban is, hogy ezek a kompetenciák teljes körűek és beilleszthetők legyenek. Így tudjuk az ügyfelek által elvárt és a magunkról hirdetett minőséget tartani és folyamatosan fejleszteni – mondta el Vincze Dóra. Hozzátette, ha a kiválasztás, fejlesztés, képzés, szakmaiság összeérik, akkor elégedettek lesznek az ügyfeleik is.

Rá lehet csatlakozni

A bank szellemiségét tükrözi, hogy rendszeresen kikérik a kollégák véleményét, felméréseket készítenek, akcióterveket dolgoznak ki. Ösztönzik munkatársaikat, hogy a jó megoldásokat átvegyék egymástól. Speciális képzések szólnak arról, hogyan érezzék jól magukat a munkahelyen, stresszkezelési tréningeket tartanak. „Fontos megtanulni a nehéz helyzetek kezelését, kibeszélni a negatív élményeket. Egyénre szabva, egyedi helyzetekben szeretnénk támaszt adni” – fejtette ki Dóra.

„A Raiffeisen erős szakmai műhely, ami a mezőny fölé emeli a bankot. Számomra meghatározó volt a változáskezelési tréning. Ahogy a külső környezetben, úgy bankon belül is rendszeresek a változások, és nem mindegy, hogyan kezeljük ezeket, végig kell gondolni, milyen hatásuk lesz. Én magam előszeretettel alkalmazok tudatos változtatásokat, hiszek abban, hogy mindig minden jobbá tehető. Fontos emellett, hogyan mondjuk el, mi miért történik, mi a jó benne, hogyan tudjuk bevonni munkatársainkat, meggyőzni őket, elfogadtatni velük. Ezek mind fontos elemei annak, hogy egy változás valóban sikeres legyen. Az erre kidolgozott Raiffeisen specifikus változáskezelési módszertan és tréning program sokat segített” – tudtuk meg Héjja Lóránttól.

Kuriózum a bankszektorban, hogy a Raiffeisennél a változáskezelési tréningeket külső trénerek által felkészített belső munkatársak tartják. A bank különböző területein dolgozó kollégák, akik ambíciót éreztek magukban a tréningek megtartására, önkéntesen jelentkeztek a programra. Azóta házon belül „terítik” a tudást, és nagyon jól érzik magukat a szerepben. Héjja Lóránt szerint az általuk vezetett programok a hivatásos trénerek által tartott tréningek eredményességével vetekszenek. „Azért erős szakmai műhely a bank, mert ha valakiben van ambíció, az teret kap annak megvalósítására. Ki lehet bontakozni, és nem csak úgy, hogy mindenki maga keresi a módját, hanem a bank kezdeményezéseire is rá lehet csatlakozni” – összegezte.

Dórának az X-Program jelenti a „szakmai műhely” élményét, amely sokat adott a bank dolgozóinak: „Az összetartásról, a mindennapi együttműködésről, a szlogennel való azonosulásról szólt. Megerősített abban, hogy tudunk együtt dolgozni, ötletelni és tenni a jövőért” – emelte ki. Elősegítette a kollégák egymás iránti felelősségvállalását, segítőkészségét, ami egyébként is jelen volt a bank kultúrájában.

„Hiszek abban, hogy jól csinálod”

Egy műhelyben vannak mesterek. Lóránt említett egyet közülük: „Kissé elfogult vagyok a főnökömmel, Ráczné Szőke Ildikóval szemben. Jó vezető, sokat tanultam tőle. Megoldásokat talál minden helyzetre, számára átmenetiek a nehézségek. Az őszinte kommunikáció és az egyenes megoldások híve. Ne toljuk tovább a problémát, még ha adott esetben fáj is, vállaljuk fel, mert így hosszú távon sokkal egészségesebb” – fejtette ki. Felhatalmazást ad – folytatta a szakember –, vagyis mindenben kikéri a véleményüket, megadja a lehetőséget, hogy nagy önállósággal tegyék a dolgukat. Mert sokan akkor lesznek eredményesek, ha lehetőséget kapnak.

Amikor arról döntöttek, hogy mi legyen a HR fő fókusza a következő évben, Ildikó összehívta a HR csapatot, és együtt gondolkodtak erről. Előttük voltak a bank céljai, és mindenki elmondhatta hogyan csatlakozna ehhez saját maga és csapata. Ez a bevonás a felhatalmazás egyik „lába”, a másik, hogy megadják a lehetőséget. Héjja Lóránt állítja, ez egészen egyszerűen történik: „Hiszek abban, hogy jól csinálod. Csináld! És ha helyzet van, megadjuk a támogatást, ami szükséges ahhoz, hogy tényleg jól menjen. De érezd azt, hogy csinálhatod. Ez új energiákat szabadít fel az emberből”.

Mi történik, amikor hiba csúszik a munkájukba? – kérdeztük Héjja Lórántot. „Szabad hibázni. Ez elkerülhetetlen. Ha valami nem úgy alakult, én azt szeretem, ha a főnököm tud róla, és tőlem tudja meg, nem mástól. Akkor meg tudjuk beszélni, hogyan korrigáljunk” – felelte.

Nemzetközi háttér, helyi megoldás

Kíváncsiak voltunk, milyen szorosan fogják a magyar leány kezét. „Szerencsés helyzetben vagyunk, kapunk támogatást az anyacégtől, viszont erős korlátokat nem támasztanak. Helyben a legjobb tudásunk és hitünk szerint alakíthatjuk, hogyan végezzük az utánpótlás nevelést, vezetők fejlesztését, a munkatársak megbecsülését” – válaszolt a toborzási vezető. Dóra hozzáfűzte, hogy a karrierépítés támogatása másként működik az egyes országokban, és könnyebbséget jelent, hogy nem kell központ által előírt mintát követni, viszont ott a támasz, ha ötlet kell.

A bank számos helyi utánpótlás programot működtet különböző vezetői szinteken annak érdekében, hogy minél több kollégát felkészítsen és vezetői kinevezéshez, karrier előre lépéshez segítsen. Ennek része például az a mentoring rendszer is, amelynek keretében már sok éves vezetői tapasztalattal rendelkező szeniorabb kollégák támogatják az utánpótlás programok résztvevőit karrier ambícióik megvalósításában, személyes céljaik elérésében.

A bankcsoport nemzetközi programot is kínál az ígéretes karrier előtt álló fiataloknak. A leánybankok beazonosítják a tehetségeket, akik egy másik országban szerezhetnek tapasztalatokat. A magyarországi Raiffeisen a nemzetközi bankcsoporton belül is vonzó intézmény átgondolt programja, a szakmai fejlődés lehetősége és a munkahelyi légkör miatt.