Nem csak hallani, látni is kell a kommunikációt
Napjainkban különböző fórumokon nagyon sok szó esik a kommunikációról, arról azonban nem igen beszélnek, hogy a szóbeli közlemény megértéséhez, tartalmának teljes befogadásához nem elég a hallás, fontos a látás is. A kommunikáció folyamatában a két fél teljes személyisége nyilvánul meg, a test egésze részt vesz a közlésben, vagyis a szóbeli kommunikáció teljessége ebben az összefüggésben értelmezhető, az elhangzó és a látható jelek együtt teszik teljessé.
Az írás közvetett kommunikáció, amelyben az információt cserélő felek nincsenek egyidejűleg jelen, közvetítő eszköz segítéségével (kézírás, nyomtatás) jut el a célzott befogadóhoz a közlemény. Az írott kommunikáció bármikor és akárhányszor változatlanul felidézhető, részeiben és egészében értelmezető, elemezhető. Hátránya, hogy a szerző nem értesül a hatásról, nem tudja, hogy az írással tervezett célja teljesül-e vagy sem.
A beszéd, a szóbeli közlés közvetlen kommunikáció, személyközi – interperszonális – folyamat, mert ennek megvalósulásához legalább két személy (közlő és befogadó) egyidejű jelenléte szükséges. A beszédkommunikáció az emberek – személyek – közti közvetlen kapcsolat fontos eszköze, amely egyidejűleg képes az értelemre és az érzelemre hatni. Eleven kapcsolat van az átadó és a felvevő között, így a közlemény az elhangzás során alakítható, változtatható a partner reagálásának megfelelően, azonban hátránya az, hogy csak egyszer hangzik el és az emlékezet nyomán idézhető csak vissza. Míg az írásos kommunikáció csak szavakat tartalmaz, a szóbelit hangzó /verbális/ és nem-verbális jelek együttese jellemzi. A közlés-befogadás folyamata beszéddel és a beszédet kísérő jelekkel együtt értelmezhető. Tapasztalat nyomán azt mondhatjuk, hogy a szóbeliség a közlemények mintegy egyharmadát jelenti, a látható-hangzó jelek jelentik a másik kétharmadot a teljes érhetőséghez, értelmezhetőséghez, vagyis azok a tényezők amelyek a „szavak mögött vannak”. Ezzel az írással arra kívánjuk felhívni a figyelmet, hogy a személyközi kapcsolatokban kiemelkedő jelentősége van a nem-verbális jeleknek, a mondandó csak a hallottak és látottak összefüggésében értelmezhető minden esetben, így lesz csak teljes a kommunikáció. A teljes kommunikáció ugyanis a közlés – befogadás – visszajelzés – szabályozás folyamatkaként értelmezhető. Kimondhatjuk, hogy kommunikáció teljességéről csak a nem-verbális jelek megértése esetén beszélhetünk.
A nem-verbális kommunikáció azokat a kísérő jeleket foglalja magában, amelyek az elhangzó közleményt kiegészítik, megerősítik, fontosabb részeket kiemelnek, másokat pedig ellenpontoznak. A szóbeliség egységes jelrendszer, amely a közlés és megértés egységét biztosítja. A nem-verbális kommunikációnak nincs egységes, „kodifikált”, egyezményes jelrendszere, mint a nyelvnek. Ezért közvetlen jelentéstartalomról kevés esetben szólhatunk, a jelek közvetett /indirekt/ kommunikációként vannak jelen a közlési-befogadási folyamatban, de értelmezésük nélkül a szóban elhangzó közleményt csak „hiányos” tartalommal fogadjuk be. Nagyon fontos minden személyközi kapcsolatban – munkahelyen, magánéletben – a kísérő jelek és a szóbeliség együttes megértése, értelmezése, ami a befogadó a pozitív vagy negatív visszajelzésében mindig megjelenik. Tekintsük át ezeket a nem-verbális jeleket.
Kiemelten kell figyelnünk a tekintetre, ugyanis nincs olyan kapcsolat, amelynek létrejönne szemkontaktus nélkül. A tekintet a visszajelzés legfőbb eszköze a kommunikációs folyamatban, amellyel a befogadó reagál a közlő személyére, a közlemény tartalmára, annak megértésére. A kérdő és korholó tekintetet mindannyian ismerjük, de szemünk arról is árulkodik, hogy „jelen” vagyunk-e az interakcióban, a tekintet „üressége” és „merevsége” árulkodó jel, a közlőt módosításra indíthatja. A tekintet jelentős részében az érzelmi azonosulást, vagy elutasítást, valamint a közlemény megértésének szintjét mutatja, amely módot ad a közlő számára a mondandó változtatására, kiegészítésére, a korrigálására. Az említett vonatkozásban jelentős az arcjáték, a mimika is, amellyel döntően érzelmi jellegű viszonyulását fejez ki a hallgató a tartalomra és a közlő személyére vonatkozóan egyaránt. Ennek figyelemmel kísérése azért is fontos, mert önkéntelen (tudatosságtól függetlenül) is megjelenik, a befogadóban kialakuló hatást jelzi, amit nem hagyhatunk figyelmen kívül a kommunikáció folyamatában. Egy-egy „véletlenül” megjelenő fintor, ajakbiggyesztés, avagy a szemrés csodálkozó nyitása, a homlok ráncolása és hasonló gyengébb vagy erősebb jel a megszólalót feltétlen gondolkodásra készteti, a közlemény módosítására indíthatja. Ki kell mondanunk, hogy az eredményes párbeszédhez tudatosan figyelnünk kell a szem és az arc jelzéseire. Azért hangsúlyozzuk az előbbit, mert a közvetlen emberi kapcsolatokban általában csak „felszínesen”, kevésbé figyelünk a szemre és az arcra, pedig ez sok információt ad, vagy jelentős információtól foszthat meg bennünket!
A gesztusok jelentik a leggyakrabban használt jelcsoportot, amely a kéz és az alkar mozgásában jelenik meg (elsősorban), szűkebb vagy tágabb térben (általában a felsőtest előtt és derék fölötti magasságban) valósul meg. /Csípővonal alatt nem szabad gesztikulálni!/ A gesztusok döntően a közlemény befogadását, értelmezését segítik, de bizonyos esetekben az érzelmi tényezőket, illetve odafigyelésre „késztető” jeleket is hordoznak Amennyiben egy személyre jellemző a gesztikulálás, akkor a kommunikációs folyamatban annak részben vagy egészében való elmaradása utal arra, hogy az illető számára vagy a tartalom, vagy a partner vonatkozásában valami nem illeszkedő, esetleg negatív értéket képvisel. Felvetődik, hogy mikor sok vagy kevés a gesztus. Az alá és fölé rendeltségben lévő személyek párbeszéde, bizonyos tartalmak (köszöntés, méltatás, búcsúztatás stb.) közlése estén kevesebb és „szűkebb” gesztus az alapvető követelmény a beosztott, illetve a megszólaló részéről, ennek „megszegése” hátrányos helyzetet okozhat. A mozgással történő jel alkalmazása könnyen követhető és értelmezhető. A túlságosan gesztikuláló partner esetében sem lehetünk közömbösek a kísérő jelek megfigyelésében, mert a kölcsönös információ sérülhet, értelmezésében torzulhat figyelmetlenség esetén.
A mozgásos jelzések körébe tartozik a testtartás, bizonyos álló és ülő helyzet. Belépés egy szobába, az állás és az ülés módja a helyzetre, az ott jelen lévőkre vonatkozó viszony-rendszert fejezi ki, „fellengzősséget” /lekezelést/, félelmet és feszültséget egyaránt jelenthet/mutathat. A fogadó személynek kell ebben az esetben a helyzetet oldania, hisz a reálistól eltérő magatartás legalább nehézé, esetleg lehetetlenné teszi az érdemi kommunikációt. Ki kell emelnünk, hogy a közlő személy (hivatali ügyintéző, főnök) kinetikai (testtartási elemei) kifejezései a befogadóhoz hasonlóan hátrányos helyzetet okozhatnak. (Nem kívánunk most az előadás során megjelenő állásmódokkal foglalkozni, erre más alkalommal térünk majd ki.)
A távolságtartás további jelcsoportot képvisel, a nem-verbális kommunikáció egyik sajátos csatornája. A személyek köztikapcsolatban „jelentése” van a köztük lévő fizikai távolságnak. A magyar szóhasználatban a „három lépés távolság” személetesen érzékelteti, hogy a magyar emberek kapcsolatában ez a jelzésforma régóta jelen van. Edward T. Hall munkássága, a szakirodalom az emberek közti távolságról megállapította, hogy a kommunikációs folyamatban és az együttes tevékenyég során kialakított távolság a partnerek között ’viszonylag’ állandó és az egymással kölcsönhatásban lévő viszonyát tükrözi, ez azonban a személyek közti kapcsolat elmélyülésével vagy megromlásával arányosan változik.
Négy távolságtartási fokozatot találunk E. T Hallnál és a szakmai írásokban: a nyilvános, a társasági-társalgási, a személyes és a bizalmas „kategóriát”, de vannak átmenetek is. A bizalmas távolságtartás bensőséges kapcsolatot feltételez (pl.. házaspár), a nyilvános pedig az addig ismeretlen emberek találkozásakor jön létre. Erre a nem-szóbeli jelzésre érdemes figyelnünk, hisz ezzel sérelmet is okozhatunk, illetve bizalmaskodást akadályozhatunk meg, amelyek mindegyike árt a kommunikációs kapcsolatnak.
A vokális csatorna, vagyis a beszéd során érvényesülő hanghatások önálló „eszközcsoportot” képviselnek. A hangszín, a hangerő, a beszéd dallama, ritmusa, sebessége, továbbá a csend és a szünetek alkotják a vokális elemeket. Ezek a beszéd, a közlésfolyamat egészében játszanak szerepet jelenlétükkel és változásaikkal. A hang színe alapján számtalan érzelem tárul fel, sőt belőlük a személyre vonatkozó tulajdonságokra (fáradt, vidám, fellengzős, esetleg idős – fiatal stb.) is következtethetünk anélkül, hogy látnánk a beszélőt. A közlés tartalmától függetlenül fedezhetők fel a beszédben – a hang színezete, ereje alapján – a feszültségek, az indulatok, a szorongások, a szándékok akkor is, ha vizuális élmény nem is segít ebben. A beszéd tehát nem csak a szöveg jelentéstartamát közvetíti. Az élőszóbeli kommunikációt kísérő akusztikus jelenségeknek külön funkciója is van a nem-verbális kommunikáció eszközei sorában. Szükséges tudatosulni annak, hogy a hangzó jelek szándékunktól eltérő eredményre is vezethetnek, ezért megnyilatkozásainknál erre is gondolnunk kell.
A teljesség igénye nélkül kívántuk felhívni a figyelmet a beszédet kísérő jelek fontosságára és azok tudatos értelmezésének, használatának törekvésünket segítő, vagy gátló szerepére.
Dr. Poór Ferenc
Források:
Dinnyés János – Szecsődi Ildikó: Üzleti kommunikáció I., Gödöllő, 1993.
Montágh Imre: Közlemények a szavak mögött. In.: Szemléltetés és módszertan; 118-127. p.,
Reflektor Kiadó, Budapest, 1987.
Poór Ferenc – Wacha Imre: A közéleti beszéd meghatározó tényezői; In.: Retorika 22-30. p.,
Kossuth kiadó, Budapest, 1987/1988.
Poór Ferenc: A nemverbális kommunikáció – rendszerbemutató gondolatmenet; In: Retorika
166-178. p., Kossuth kiadó, Budapest, 1987/88.
.
.
- 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. Részletek Jegyek
- 2024.04.04Az Év Irodája Konferencia & Díjátadó Kíváncsi vagy, hogy kié lesz Az Év Irodája díj, érdekelnek a legmodernebb irodai megoldások, valamint a magyar és nemzetközi piacot meghatározó szakemberek tapasztalatai? Akkor ott a helyed! KIKET FOGUNK DÍJAZNI? Részletek Jegyek
- 2024.04.23Humán controlling mutatószámok a gyakorlatban A képzés célja: A HR munka modern személetének és mérésének, számításának gyakorlati ismerete. A humán controlling egyes eszközeit konkrét példákon mutatjuk be, a résztvevőkkel közösen értékeljük azok alkalmazását. Részletek Jegyek
- 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is! Részletek Jegyek
Helyben akarnak interjúzni vagy legalább a szakmai vezetővel beszélni, élményt szeretnének gyűjteni munkakörökről, inspirációt meríteni a... Teljes cikk
Az interaktív kommunikáció és a nyitottság is elengedhetetlen, ha egy el szeretne érni egy Z generációs fiatalt. Teljes cikk
Immár harmadik éve készíti el munkavállalói visszajelzések alapján a legjobb munkahelyek – Top Employers – listáját a Munkahelyeink.hu. A ma... Teljes cikk
- Így tudják megszólítani a Z generációs munkavállalókat a vállalatok 2 hónapja
- Óriási veszteségeket okoz a cégeknek az "interjúhalál" 4 hónapja
- Mi vonz a munkahelyre és mi tart ott? Itt egy friss kutatás 5 hónapja
- Egyre több fiatal támogatja a szakszervezeteket az USA-ban 7 hónapja
- Amikor a fejünk fölött döntenek 8 hónapja
- Melyik a jobb opció: kész belső kommunikációs szoftver vásárlása vagy saját fejlesztése? 8 hónapja
- Mi a legideálisabb időpont egy céges email elküldésére? 8 hónapja
- Toxikussá vált a Twitter? Egymás után távoznak a cégek 8 hónapja
- Mit tehetünk a biztonsági hibák ellen? 9 hónapja
- A minőségi telefontok tökéletes védelmet nyújt 11 hónapja
- Harapófogóba került a Z-generáció a munkahelyeken 11 hónapja