Tényleg lehet játszani egy követeléskezelő cégnél?

Azért merült fel a játékosság gondolata és a játékok beépítése a napi munkavégzésbe, mert egy call centerben gyakran – mondjuk úgy - „megül” a hangulat és a cégcsoport tevékenységéből adódóan a mi esetünkben ez halmozottan nehéz eset - kezdi az elején a két szakember. A munka egy idő után monotonná válhat és nehéz új kihívásokat találni még akkor is, ha valaki folyamatosan kutatja ezeket. A játékosság gondolatával első szándékunk a telefonos operátorok kimozdítása volt a mindennapi egyhangúságból, új utakat mutatva szerettük volna motiválni őket. A munkafolyamatok korlátozottsága miatt olyan alternatív lehetőségeket kerestünk, amiben bárki megtalálja a saját motivációját és kihívásait. Másrészt a teljesítmény egy idő után megrekedt egy adott szinten, és különböző tréningek már nem hoztak szignifikáns változást az eredményekben. Felismerve ezt a helyzetet döntöttünk úgy, hogy a teljesítmény fokozására és az általános légkör felpezsdítésére a játékok eszközét vetjük be, így 2015-ben három különböző játékot játszottunk nagy sikerrel és januárban indítjuk el legújabb, a sorban negyedik játékunkat.

Theodore Roosevelt egyszer azt mondta: „Ha játszol, játssz keményen; ha dolgozol, ne játszadozz.” A játékok kiválasztása során arra mindenképpen ügyeltünk, hogy a kollégák hozzáállása és a saját munkájuk, döntéseik súlyának megítélése tekintetében semmiképpen ne változzon, sőt inkább erősödjön. A játékosság bevezetésével sohasem maga a munkavégzés - az a komoly szakmai munka, amit egy operátor nap mint nap ellát - vált játékossá, mindig is egyfajta motivációs eszköztárként tekintettünk rá és fogunk is tekinteni a jövőben.

1. Egyéni verseny tárgynyereményekkel

Célja: a céges eredmények növelése az egyéni motiváció és az egyéni teljesítmény növelése által.

Hogyan játsszuk: Negyedéves ciklusokban a teljesítmény alapján pontokat lehet gyűjteni, és a negyedév végén a legjobban teljesítő 10 fő termékekre válthatja pontjait egy előre kiadott katalógusból válogatva. A katalógusban a csekély értékű nyereményektől az egészen nagyértékűekig sok minden szerepel: libegő belépő, fesztivál belépők, tandemugrás, LCD tévé, stb.

A bevezetés: Most járunk a harmadik körnél. Folyamatosan finomítjuk, hogy mivel mennyi pontot lehet szerezni. Az első körben kizárólag KPI-ok mentén lehetett pontot szerezni (ez a call centerben adott, könnyen mérhető, elérhető, folyamatosan visszamért). Erre épül a teljesítményarányos bónusz rendszerünk is, de a tárgynyeremény egy ezen felüli plusz juttatás. Azt tapasztaltuk, hogy a megítélése más, motiválóbb, mint még plusz néhány ezer forint. A KPI-ok versenyeztetése miatt érthető okokból első körben kizárólag a hosszabb ideje itt levő, tapasztaltabb kollégák nyertek, ezért a második körben más lehetőség is volt a pontgyűjtésre. A teljesítmény KPI-okat kombináltuk a hatékonysággal és az egyéni hatékonyság növelése azonnal meglátszódott a bevételen! Voltak kollégák, akik megduplázták a teljesítményüket (bármilyen plusz tréning nélkül). Végül a hatékonyság fokozása által termelt többletnyereség bőven fedezte maga a játék költségeit.

Kommunikáció: Sok csatornán keresztül kommunikáltunk: email, faliújság, katalógusok, kiállított választható nyeremények egy, a bejáratnál lévő vitrinben. Így mindig szem előtt volt és gyorsan beépült a köztudatba. A látvány rengeteget számít, a munkavállaló minden nap látja, szinte már megérintheti az áhított nyereményt. Nagy reklám volt az is, amikor az első nyertesek bevitték a munkaterületükre a nyereményeiket. Természetesen bevontuk a kollégákat is a katalógus összeállításába: előre felmértük, hogy mi tetszene nekik, mi igazán motiváló a számukra. Aztán meghatároztuk a keretet, a pontértékeket és a beváltások módszertanát.

A játék jövője: A negyedik negyedévre már kezd kihűlni a játék. Bár mindig finomítjuk, de egy idő után így is kiég és elfogy a motiváló ereje pár kör után. A különböző pontgyűjtési szabályokkal sokakat megmozgatott a játék. Egy darabig jól hat, de azt látjuk, hogy nem egy hosszútávú program. Érdemes szüneteltetni, és később, bizonyos idő elteltével újra lehet indítani. Érdekes lesz majd látni, hogy a megemelkedett hatékonyság és teljesítmény megmarad-e a játék után is. Erre vonatkozóan nincs tapasztalatunk, mert még tart a játék, de nagyon bizakodóak vagyunk.

Tapasztalatok az egyéni versenyről:

Fontos a nyeremények kiválasztásának a módja – legyen rá igény, legyen motiváló, érezzék a kollégák, hogy ők alkották.

Fontos a marketing – színes, igényes katalógus, legyen mindig szem előtt.

Vegyük a jeleket! Beszéljünk a kollégákkal, ha kell, finomítsuk, változtassuk a programot akár menet közben is.

Jó előre határozzuk meg, hogy pontosan milyen céges cél(oka)t szeretnénk elérni a játékkal.

Kulcs a következetesség: soha nem ígértünk olyat, ami ne teljesült volna. Vigyázzunk, hogy a nyeremények beszerezhetőek legyenek 3 hónap múlva is (az adott játékkör végére), mert gyorsan hitelét veszítheti a játék, ha nem kapják meg, amit meghirdettünk, a csalódottság lehetőségét ki kell zárni. Pl.: műszaki termékeknél érdemes kevésbé konkrét paramétereket megadni, mert előfordul, hogy a játék végére az a típus már éppen nem elérhető.

Különösen motiváló, ha az ügyvezető igazgató és a vezetői kör is partner a játékban és például ír egy gratuláló levelet a nyerteseknek. Néha ez többet ért, mint maga a tárgynyeremény.

2. Társas játék – „Hajts be okosan!”

Célja: Eredetileg a teljesítmény növelése volt a cél, de bebizonyosodott, hogy a csapatépítő hatása sokkal markánsabb.

Hogyan játsszuk: Olyan, mint egy klasszikus társasjáték, de itt munkahelyi csapatok játsszák egy óriási játéktáblán. Azzal kezdtük, hogy minden csapat csinált magának egy bábut. A kezdő lépést a bábuk pontozása alapján tehették meg a csapatok. Egy kört kb. egy hónap alatt tettek meg. Minden nap egy fix időpontban dobott a csapat egy képviselője (akit az előző napi teljesítmény alapján választottunk ki). Volt egy nagy dobókocka: 1, 2, 3, 4 és egyéb feladat oldalakkal. A mezőkön voltak feladatok, továbblépési lehetőségek, vagy éppen visszalépés, ugyanúgy, mint egy társasjátékban általában. A mezőket is úgy állítottuk össze, hogy a cég céljait is szolgálja. Pl.: volt olyan mező, amiről csak akkor lehetett továbblépni, ha aznap nem volt késés a csapatban. A szakmai kérdéseket tartalmazó mezőkkel pedig folyamatosan vissza tudtuk mérni a korábbi tréningek hatékonyságát.

A bevezetés: Eleinte nem értették, hogy mi ez. Volt, aki nem is mert szerepelni az elején, de persze később egyre bátrabbá váltak. Egy idő után pedig, ha elmaradt valami miatt, akkor hiányolták.
Kommunikáció: Emailben és plakáton is meghirdettük a játékot és az adott havi választható nyereményeket. Például: részvétel a Láthatatlan Kiállításon vagy szabadulós játékban. Mivel ez csapatjáték, csapat nyereményeket hirdettünk meg. Minden hónapban kettő, közel azonos értékű nyeremény közül választhatott a nyertes csapat.

Tapasztalatok a társasjátékról:

Idő kell, míg a kollégák megkedvelik. Személyiségfüggő, hogy ki hogyan fogadja.

Bele kell csempészni a cég céljait. Növeli a motivációt, az elégedettséget, fejleszti a csapatot és a kollégákat. A vezetőség felé a vállalati cél megmutatásával, a kollégák felé pedig az ő céljaik felfedésével lehet eladni a játékot.

Ebben az esetben nem mértünk jelentős hatékonyság- vagy bevétel növekedést, de érezhető volt a csapatépítő hatása, javított a hangulaton, átmozgatta a csapatot, életet vitt a rendszerbe.

A mezőkön lévő feladatok különböző problémákra adnak választ, például segítenek az új szakmai információ visszakérdezésében, vagy éppen a késések számának csökkentésében. Azáltal, hogy a játék során megszerezhető bizonyos előnyöket teljesítménymutatókhoz rendeltünk, fokoztuk a teljesítményre való odafigyelést.

Időigényes: szánjuk rá az időt a tesztelésre: milyen gyorsan lehet körbeérni, honnan hova léphetnek, ki kell szűrni a váratlan eseteket, stb. A játékot mi magunk is többször végigjátszottuk mielőtt élesben elindítottuk volna.

3. Vizes világbajnokság

Célja: A nyári vizes vb ihlette: annak az időtartamára „követeléskezelési vb”-t szerveztünk a teljesítmény javítására és a csapat felrázására.

Hogyan játsszuk: Ez egy összetett játék. Összeállítottunk egy teljes programot, különböző „sportszámokkal”. A csapatok készítettek csapatzászlót, írtak indulót és jelképes esküt is tettek. Voltak szakmai feladatok, sportfogadás (a magyar csapat eredményeire), szakmai kvíz és egyéb pontgyűjtési lehetőségek (például ki javít a legtöbbet a teljesítményén). Ezt mindig mérni kell, és mutatni az eredményeket.

Kommunikáció: Eleinte csak teleraktuk az irodát plakátokkal, amire ennyi volt írva: JÖN! Utána megjelent a vb hivatalos újságja e-mailen és a faliújságon is. Ez tartalmazta a programot, a versenyszámokat és hogy hogyan lehet pontokat gyűjteni. Szépen megszerkesztettük, még logója is lett a rendezvényünknek a vizes vb mintájára. A díj természetesen egy csapatépítő program volt.

Tapasztalatok a vizes vb-ről:

Mivel összetett a program, az átláthatóság nagyon fontos: minden reggel kiküldtük az aznapi programot, a verseny után pedig az eredményeket.

Sok energia szükséges hozzá, időigényes. Minden nap folyamatosan kommunikálni kell, begyűjteni az eredményeket. Akár napi 2-4 óra kapacitást is igényelhet.

Végül néhány tipp a játékokhoz

A játékok a belső motiváló erejük által hatnak. Ez óriási hajtóerő, érdemes kihasználni!

Gondoljuk át, hogy milyen a szervezet, ahol be szeretnénk vezetni egy játékot. A gamification különösen jó választás lehet, ha nyitottak a munkatársak és a munka statikus és monoton.

A játék a céges célok elérését (is) támogassa. Ez alapján válasszuk ki a játék típusát is.

Óriási az erőforrás igénye ezeknek a játékoknak, de megtérül. Számoljunk ezzel!

Nagyon jól meg kell tervezni minden egyes részletét a játéknak. Külön kiemelném itt az erőforrás tervezést: mikor tud minden résztvevő ott lenni. A vezetőkkel előre egyeztettünk, engedélyeztettük a beosztást.

Legyünk rugalmasak, vegyük a jeleket és a visszajelzéseket menet közben. Ha kell, módosítsuk, finomítsuk a részleteket.

Fontos a szoros kapcsolat a kollégákkal, és a vezetők támogatása is.

Kommunikáljunk folyamatosan, minél több csatornán. Legyen folyamatosan szem előtt a játék.

Minél életszerűbb és igényesebb a játék, annál inkább áthatja az irodát és annál eredményesebb.

Az eredeti cikk a Best of HR projekt keretében a 10minutehr.com oldalon jelent meg. A szerzők: Avar Eszter, Mező Andrea, Steszkál Csilla.