Megjelent: 18 éve

Hibátlan telemarketing a Coca-Cola berkeiben

Coca-Cola - egy márkanév, amely beivódott a köztudatba. Napjaink 1 milliárd pohárnyi kólafogyasztásához hosszú út vezetett, amelynek ma már szerves része a hatékony telemarketing is. Lessünk a színfalak mögé: hogyan dolgoznak a Coca-Cola magyar telemarketing osztályán?

A helyszín Dunaharaszti, a Coca-Cola egyik magyar 'hadiszállása', amely a világszerte sikeres Coca-Cola gépezet láncszemeként többek között profi telemarketinges munkát is végez. A telemarketinges részlegen dolgozó 45 fő precízen, összehangoltan végzi munkáját. Ki-ki a saját 'portáján'. Galántai
György a részleg vezetője betekintést enged a HR Portal olvasóinak a Coca-Cola telemarketinges munkájának hátterébe.

Mint arról a szakember beszámolt, "az osztályon átlagosan 43-45 fő dolgozik, egy fő vezetővel és két csoportvezetővel akik csoportonként 20-21 telefonos értékesítő munkáját fogják össze". A munka vitathatatlanul nem könnyű, hiszen "a kollégák összességében 26.000 partnerrel tartják a kapcsolatot. Ezek zömében vendéglátóhelyek, gyorséttermek, pubok, amelyeket heti gyakorisággal hívnak fel". Ez tehát napi 120-130 partner telefonos felkeresését jelenti. Hogy munkájukat és így a piaci visszajelzéseket a cég teljes mértékben nyomon tudja követni, "minden telefonos értékesítőhöz 4-5 piacfejlesztő szakember is tartozik, akik az új piaci lehetőségek felkutatásán túl a szerződéses-, és kommunikációs stratégia megvalósításán át az optimális termékmixek kialakításáig, új termékek bevezetéséig a teljes piaci jelenlétünket felügyelik".

Bérösszetétel a telefonálás színvonala alapján
Felmerül a kérdés, hogy egy ilyen telemarketinges munkakör esetén hogyan érdemes kialakítani a javadalmazási rendszert? A szakember szerint a náluk gyakorolt egységes alapbér és a jutalékos rendszer a legbeváltabb a gyakorlatban. "A jutalékot úgy alakítottuk, hogy az értékesített mennyiségek, az eladott termékek profittartalma és a beszélgetéseik színvonala alapján arányosítjuk az alapbéren felüli részt. Ez utóbbira különösen nagy figyelmet fordítunk, hiszen a partnereinkkel való telefonálás során a kifelé történő minőségi, pozitív telefonálás céges arculatunk egyik fő támogató eleme."

"Az ideális telefonbeszélgetés maximum 3 perc"
A hatékony telemarketing a jó kommunikáción túl a kiváló időbeosztáson alapszik. Ahogyan a szakember mondja "a munkaidőbeosztás reggel 8-tól délután fél 5-ig tart 30 perces ebédszünettel és óránként 10 perc pihenőidővel". Ahhoz, hogy a telemarketingesek teljesítményszintje időhatékony lehessen "egy speciális számítógépes rendszer segítségével a kimenő hívások számát és az adott napi értékesített mennyiséget folyamatosan nyomon követjük. Ezek eloszlása ideális esetben egyenletes az egész nap folyamán". Ezen felül különösen érdekes, hogy a
szakember megfigyelése szerint egy minden szempontból igazán hatékony telefonbeszélgetés maximum 3 perc a telemarketinges munka során.

Speciális motiváció kell a telemarketinges munkakörnél
"A telefonos értékesítés hosszútávon viszonylag monoton munkának tekinthető, hiszen naponta átlagosan 170 kimenő hívást kezdeményeznek telemarketinges alkalmazottaink. Előfordul, hogy a partnerek nem elérhetőek, kikapcsolják telefonjukat, visszahívást kérnek. A napi rutin, a fix, korlátozott munkakör mellett elengedhetetlenül fontos az alkalmazottak motivációja." Éppen ezért heti meetingeket tartanak, ahol megbeszélik a problémákat és megpróbálják közösen megoldani azt, versenyeket szerveznek, de ami még ennél is hatékonyabb, erkölcsi elismerésként a munkájában kiemelt telefonosaink mellé osztjuk be a betanulókat. A telemarketinges munkakör speciális jellemzői miatt kiemelten fontos az emberi erőforrás menedzsment mint vezetői feladat. Annak érdekében, hogy a lehetőségekhez mérten változatossá tegyük az alkalmazottak munkáját, gyakran szervezünk többnapos vidéki értékesítési és csapatépítő tréningeket és lehetőség van arra is, hogy akinek személyes ambíciója van arra fejlesztői pozícióba kerüljön.

Személyiségtípusok - amitől sikeres a telemarketinges csapat
De vajon milyen személyiségjegyekkel kell rendelkeznie egy ilyen állásra jelentkezőnek? "A legfőbb elvárt személyiség jellemzők a jó kommunikációs képesség, precizitás, pontosság, monotóniatűrés, vevőközpontú hozzáállás, csapatszellem, megbízhatóság. A jó telemarketinges tehát összetett személyiség, a munka jellegéből fakadóan nem mindenki képes azt hosszútávon, sikeresen végezni." Fontos, hogy a telefonmarketingre jelentkező munkavállaló a munkába lépés előtt legyen tisztába a munka hátrányaival is, és legyen képes hosszútávon, székhez kötötten, nagy megbízhatósággal, eredményesen egy monoton, ugyanakkor magas szintű kommunikációt igénylő feladatot végezni.

Mint az látható, egy profi telemarketinges részleg vezetése rendkívül sokrétű odafigyelést igényel vezetőtől és beosztottól egyaránt. A Coca-Cola ilyen módon a "szektoron belül kezelt magas vevőszám, a rendszeresség, a kiszámíthatóság, a szolgáltatás összetettsége, minősége, a vevőelérés hatékonysága és színvonala" jegyében tudhat magáénak egy valóban sikerfaktornak minősülő telemarketinges háttérbázist.


Garai Katalin

  • 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.04Az Év Irodája Konferencia & Díjátadó Kíváncsi vagy, hogy kié lesz Az Év Irodája díj, érdekelnek a legmodernebb irodai megoldások, valamint a magyar és nemzetközi piacot meghatározó szakemberek tapasztalatai? Akkor ott a helyed! KIKET FOGUNK DÍJAZNI?info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.23Humán controlling mutatószámok a gyakorlatban A képzés célja: A HR munka modern személetének és mérésének, számításának gyakorlati ismerete. A humán controlling egyes eszközeit konkrét példákon mutatjuk be, a résztvevőkkel közösen értékeljük azok alkalmazását.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is!info button Részletek ticket button Jegyek
További cikkek
A tipikus női vállalkozó 42 éves és 1 gyereke van

Megtalálni a módot a megélhetés biztosítására úgy, hogy közben a társadalmi elvárásoknak is megfeleljenek a magánéletükben – ez motiválja... Teljes cikk

Kortárs bántalmazás, bullying és elvárások szorításában - 2000 gyerek tartozik hozzá: Karikó Rita iskolapszichológus egy napja

Szóbeli vagy akár fizikai bántalmazás, cikizés, beilleszkedési gondok, tanári és szülői elvárások, családi viták, anyu és apu válik - rengeteg... Teljes cikk

Óriási igény van űripari szakemberekre - Magyarország felvette a kesztyűt

Az UniSpace program keretében három minisztérium - a Külgazdasági és Külügyminisztérium, a Kulturális és Innovációs Minisztérium és a... Teljes cikk

Kapcsolódó hírek