Profi sales a Drogerie Markt magyarországi üzleteiben

A DM Magyarország 2005/2006-os üzleti adatai szerint a Drogerie Markt magyarországi divíziója 188 üzlet 1700 alkalmazottját öleli

fel. Mint a vállalat cégismertetőjében olvasható: "A magyarországi bolthálózat 6 régióra tagolódik. Minden cégvezető egy régióért felel. Ennek az átfogó mátrix rendszernek köszönhetően, a cégvezetők saját szakterületük mellett aktívan részt vesznek az értékesítési területek irányításában is, ezzel is elősegítve a "Mert itt érzem, hogy fontos vagyok" cégfilozófia megvalósulását, mind a vásárlók, mint a dolgozók felé". De hogyan koordinálható és felügyelhető a face-to-face marketing az eladók részéről végzett munka során, hogyan tökéletesíthető az eladók vevőközpontú viselkedése, erről kérdeztük a DM Magyarország személyzeti vezetőjét, Sélei Annamáriát.


- Milyen struktúrával tudják megoldani ennek a nagyszámú foglalkoztatotti bázisnak a koordinálását HR téren?
- A dm-nél az aktív dolgozói létszám 2006. október 1-én 1501 fő volt, 204 munkatársunk van gyesen/gyeden, így meghaladtuk az 1700 fős dolgozói létszámot.
Az egyes régiók HR feladatinak koordinálását a Személyzeti osztály végzi, de az üzlethálózatban az értékesítési területi vezetők munkája is elengedhetetlen, hiszen az üzletvezetők, eladó-pénztárosok felvételiztetése az ő feladatuk. A képzéseket, a toborzást, az álláshirdetéseket központilag irányítjuk.

- Az eladói pozícióra történő toborzás során milyen fókuszpontokra ügyelnek a legjobban? Milyen alapfeltételeknek kell megfelelnie egy Önöknél dolgozó eladónak?
- Számunkra minden Pályázó fontos, ezért kiemelt figyelmet szentelünk a beérkező pályázati anyagoknak. Álláshirdetéseink

az Interneten és a nyomtatott sajtóban is megjelennek, adatbázisunkban több mint 500 önéletrajz található. A pályázatokat 1 évig megőrizzük, folyamatosan aktualizáljuk, a toborzási folyamat során az adatbázisból is keresünk jelentkezőket.
Az egyik legfontosabb elvárás az eladó-pénztárosainkkal szemben, hogy megfelelően tudjanak bánni a vásárlókkal és rendelkezzenek kereskedelemben szerzett szakmai tapasztalattal. Az ideális az, ha már pénztárosként is dolgozott a pályázó, mert a pénzkezelés, a napi forgalom lebonyolítása a pénztárban nagy koncentrációt igényel. Természetesen nagyon fontos, hogy az új munkatárs szívesen jöjjön a dm-hez dolgozni, mert úgy gondolom a céggel szembeni magatartást és a lojalitást ez alapvetően meghatározza.
Az ún. "soft skillek" közül a jó szóbeli kommunikációs készséget emelném ki, hiszen vásárlóink többsége a pénztárnál kap tájékoztatást az aktuális promóciókról, kampányokról.

- A felvett eladóknak biztosított-e valamilyen betanulási időszak? Kapnak-e speciális képzéseket a vevőközpontú viselkedés érdekében még mielőtt munkába állnának?
- Minden munkatársunk számára biztosítjuk a betanulást, mely eladó-pénztárosok esetében 2-3 hét, üzletvezetőknél pedig 4-6 hét. A betanulási időszak hosszát az üzletnyitások dátuma is meghatározza, hiszen a területi vezetőknek ehhez kell alkalmazkodniuk.
A képzési rendszerünk egyik alapeleme a Kassza Blanka nevet kapta, mely elsősorban az üzlethálózatban dolgozóknak szóló 1 napos program, ahol a résztvevők megismerkedhetnek a központi dolgozók munkájával, a vállalat történetével, továbbá szerepjátékokon keresztül beszélgetnek az üzlet dolgozóival szemben támasztott elvárásokról is. A testbeszéd, verbális, non-verbális kommunikáció, a szemkontaktus jelentősége is fontos szerephez jut. Mottója: "Az eladó-pénztáros a dm névjegykártyája". A résztvevők a képzés végén a Testbeszéd című könyvet kapják ajándékba.

- A már gyakorlott eladók körében milyen tréningeket, módszereket alkalmaznak a profi eladói munka biztosítására, megerősítésére, fenntartására?
- Úgy gondolom a képzési rendszerünkre méltán lehetünk büszkék, mert rendkívül sokrétű, a vállalat minden dolgozójára kiterjedő képzési programot alakítottunk ki. 2006.-ban a Munkaügyi Minisztérium Családbarát munkahely pályázatán nagyvállalat kategóriában oklevelet kaptunk a jól felépített képzési rendszerünkért.
A képzések két részre oszthatók a vállalatnál: belső képzések, ahol dm-es munkatársak vezetik a tréninget és vannak külső képzéseink is. A már fent említett Kassza Blankán kívül, 3 belső képzésen vehetnek részt munkatársaink, amelyekkel szintén a vevőközpontú viselkedést is igyekszünk erősíteni munkavállalóinkban.
Az ún. "Kassza Nova" programunk jelszava: "Szerezzünk egymásnak egy jó napot." Kötetlen beszélgetés arról, hogyan tudjuk jól érezni magunkat a munkahelyen, hogyan tehető még jobbá egy csapat, milyen apró ötletekkel dobhatjuk fel a szürke hétköznapokat. Célja, hogy a résztvevők kedvet kapjanak az új ötletek megvalósításához, megerősítést, hogy lehet nyitottan, örömmel, vidáman, sőt tréfásan dolgozni. Egy tréning, ami csak rólunk szól. A meghívottak itt is elsősorban az üzletben dolgozók, de minden alkalommal jelen van 1-2 központi dolgozó is. Úgy gondoljuk, hogy ha nyitottan dolgozik egy személy, az kifelé is nagyon érezhető: sokkal pozitívabb összképet mutat a személyről és a cégről egyaránt. Éppen ezért a vevőközpontú viselkedés szempontjából ezt a mentalitást is fontosnak tartjuk erősíteni.
Második pillérként kiemelten ügyelünk munkatársaink kommunikációs készségének fejlesztésére is, hiszen különösen az eladókkal dolgozó üzletvezetők és az eladók esetében ez kiemelten fontos kompetenciának számít.
Éppen emiatt 2000. augusztusában indult a 3 napos képzésünk "Kincskereső I." néven, melynek helyszínéül a Velencei-tó közelében található szállodát választottuk. A programot vezető beosztásban dolgozó Kollégák részére tartjuk, vegyes csapatokat alkotva a központban és az üzletben dolgozókkal közösen. Amiről szól: önismeret, csapatépítés, és kommunikációfejlesztés.
A harmadik tréning-pillérünk az előző folytatásaként a "Kincskereső II." nevet viseli, amelyet az előző képzés népszerűségének köszönhetően dolgoztuk ki. Ezen a szintén 3 napos programon változatos játékokon keresztül fejlesztjük a vezetői készségeket. Ezen a tréningen azok a munkatársak vesznek részt, akik a Kincskereső I.-en már jelen voltak.
Ezen felül az üzletvezetők számára 2007. februártól egy 7 modulból álló vezetői készségfejlesztő programsorozatot indítunk, melyen a részvétel önkéntes, de a képzés teljes költségét a dm vállalja. Több éve szervezünk csapatépítő tréningeket, amely szintén nagy népszerűségnek örvend az üzlethálózatban dolgozók körében. Mindkét tréning esetében külsős trénerekkel, pszichológusokkal dolgozunk együtt.
Ezeknek a tréningeknek a kivitelezését fontosnak tartjuk, hiszen az ezekkel megerősített és továbbfejlesztett kompetenciák révén tudjuk biztosítani a vevőközpontú vállalati célkitűzéseinket.

- Milyen visszacsatolási módszereik vannak arra, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy minden alkalmazott valóban vevőközpontú viselkedést tanúsít munkája során? Önök is alkalmaznak próba-vevőket, akikkel a gyakorlatban tesztelik a tényleges vevőközpontú viselkedést?
- A tesztvásárlást alkalmazzuk a visszacsatolásra, egy évben két alkalommal próbavásárlók járják az üzleteinket és a cégvezetők, valamint a területi vezetők elvárásai alapján adnak visszajelzést az üzletben dolgozók munkájáról. A szempontok kidolgozása, esetleges változtatása az egyik területi vezető feladata, aki már évek óta nyomon követi a tesztvásárlás folyamatát. A legjobb eredményt elért üzletek dolgozói egy wellness hétvégét kapnak ajándékba a dm-től, hogy ezzel is motiváljuk a munkatársakat a vevőközpontú viselkedésre, valamint a még hatékonyabb eredmények felmutatására.

- Milyen egyéb módszereik vannak, amellyel az eladók értékesítői munkáját eredményesebbé teszik?
- Az üzletekben dolgozók értékesítési munkáját a területi vezetők közvetlenül is segítik. A dm önkiszolgáló jellegű drogéria szaküzlet, mégis elengedhetetlen a forgalmazott termékek ismerete, ezért értekezletek keretében rendszeresen hívunk előadókat azon vállalatoktól, akiknek a termékeit forgalmazzuk.
Motiváló tényező továbbá, hogy kampányaink a társadalmi felelősségvállalásra épülnek (CSR), így az eladók is lelkesebben ajánlják a termékeket, hiszen valamilyen nemes cél érdekében teszik. Most ért véget az "Érezd jól magad" kampány, melynek bevételéből a dm két alapítványt támogat.
A visszajelzések alapján a fent bemutatott képzések is hatékonyan hozzájárulnak a munka eredményességéhez, hiszen egy-egy tréning alkalmával jó hangulatban, egymástól is tanulva sajátíthatják el a kereskedelemi munka alapjait, a dm vállalati filozófiáját, és a "Mert itt érzem, hogy fontos vagyok" szlogennel történő azonosulást.

- Önök miért tartják fontosnak a vevőközpontú viselkedést? Megtérül-e az ebbe fektetett pénz, energia és idő?
- A vevőközpontú viselkedés úgy gondolom elengedhetetlen a sikeres vállalati stratégiához, e nélkül nem lennének ilyen üzleti eredményeink. Véleményen szerint -és ezt a számok is alátámasztják- megtérül az erre fordított energia, a képzésekre fordított pénz és idő. Ezt mi sem erősíti jobban, minthogy a növekvő piaci versenyben a piackutató cégek adatai alapján a DM a drogéria szegmensben piacvezetőnek számít, amihez nagymértékben hozzájárul az eladóink vevők iránti odaadó munkája.


Garai Katalin