A munka minőségét rontja a rossz kommunikáció

A vállalaton belüli kommunikáció többféle összetevőből állhat. Érdemes megvizsgálnunk a kommunikáció irányát, jellegét és tartalmát ahhoz, hogy definiálni tudjuk mit is értünk vállalaton belüli kommunikáción. Jelenthet egyrészt egy felülről lefelé irányuló kommunikációt, ami egyfajta tudásmegosztás a vezetéstől a beosztotti szintek felé. Ugyanakkor beszélhetünk kétirányú kommunikációs folyamatról, amikor nemcsak egy egyszerű közlésről van szó, hanem egy aktív élő folyamatról, melyben mindkét fél szereplő. Ilyenek lehetnek például a különféle fórumok, meetingek a vállalat életében.

Amennyiben a kommunikáció jellegét vizsgáljuk, megkülönböztethetjük az élő szóban é az írásban ( papíron, e-mailben) történő kommunikációt. A kommunikáció tartalmát tekintve irányulhat a vállalati stratégiára, lehet a célja különféle vállalaton belüli változások továbbítása illetve a napi munkavégzéshez szükséges információk megosztása. Mindezek alapján a vállalaton belüli kommunikáció olyan egy vagy kétirányú közlési folyamat, mely akár élő szóban akár írásos formában információáramlást jelent a vállalati stratégiával, változásokkal és a hétköznapi folyamatokkal kapcsolatosan.

Amikor a vállalaton belüli kommunikációt mérni próbáljuk érdemes a definícióból kiindulnunk. Amit legelőször érdemes megvizsgálnunk, hogy milyen arányban van az egyirányú és a kétirányú kommunikáció a vállalat életében. Mennyi olyan esemény, alkalom van, amikor kétirányú kommunikációra van lehetőség. Amennyiben a kétirányú kommunikációs folyamatot kezdjük vizsgálni, érdemes azt is átgondolnunk, hogy a kétirányúság mit is jelent. Azt jelenti, hogy lehetőség van felszólalni, mindenki elmondhatja a véleményét, vagy ennél többet, azaz a vélemények által változtatni is van mód a tényeken.

Áttekinthetjük azokat a kommunikációs módokat, ahogyan az információt továbbítjuk, vagyis milyen élőszavas és írásos megoldásaink vannak és ezek milyen arányban szerepelnek. Élőszavas kommunikáció lehet egy olyan nyilvános beszéd, amikor a vállalatvezető információt oszt meg a munkatársakkal egy vagy jobb esetben kétirányú módon fórumszerűen, azaz a munkatársak is hozzászólhatnak, kérdezhetnek. Egy ilyen fórumnak többféle kiscsoportos variációja is lehetséges az egyes vállalati egységek számára. Szintén csoportos kommunikációs forma a meeting, megbeszélés, értekezlet, amikor valamilyen témakör köré szerveződően vagy akár megszokott rendszerességgel információt cserél egy vezetői, vagy szakmai csoport. Írásos formában nyomtatottan, akár átvételt igazolva kapnak dokumentumokat a munkatársak, ezek többnyire a vállalat életében jelentős dokumentumok, melyeket ismernie kell minden munkatársnak. Emellett gyakori írásos forma az e-mail, melyen keresztül a legtöbb napi információ érkezik.

A kommunikáció tartalmát vizsgálva az egyes tartalmakhoz jellemző kommunikációs irányokat és jellegeket találhatunk. A vállalati stratégia kommunikációja például sokkal inkább egyirányú, míg a vállalati változások esetében már gyakran a vezetői rétegekkel kétirányú kommunikáció folyik. A hétköznapi munkavégzéshez szükséges folyamatokkal kapcsolatos kommunikáció, ami a leginkább kétirányú lehet, itt már a munkavállalóknak is van általában lehetősége befolyásolni a dolgok menetét. A strukturáltan megszerkesztett írásbeliség mindenképpen kapcsolódik a stratégiához, kapcsolódhat az egyes változásokhoz, a hétköznapi folyamatok esetében azonban inkább az e-mail a gyakoribb.

A szóbeli közlésformák esetében a stratégia leginkább a vezetői értekezletekhez köthető, a változásokat különféle nyilvános közlésekben, fórumokon, vagy közvetlen felettesüktől tudhatják meg a munkavállalók, míg a hétköznapi folyamatok meetingekhez, megbeszélésekhez, illetve a telefonos kommunikációhoz kötődnek leginkább. Amikor mérni próbáljuk a kommunikáció egyes összetevőit, érdemes megvizsgálnunk, hogy az egyes kommunikációs tartalmakat ténylegesen milyen csatornákon és milyen típusú kommunikációval juttatjuk tovább. Arra érdemes törekednünk, hogy minél több esetben alkalmazzunk kétirányú kommunikációt és minél többféle csatornát használjunk, megválogatva, hogy az adott szituációban mely formák a legideálisabbak.

Mindezeket a szempontokat kérdőíves vizsgálattal egy munkavállalói felmérés keretében is megvizsgálhatjuk. Ebben az esetben érdemes külön-külön feltenni a kérdéseket az egyes kommunikációs tartalmakra vonatkozóan, tehát például amikor a vállalati stratégia kommunikációját vizsgáljuk, végigkérdezhetjük az egyes kommunikációs jellegeket és típusokat azok gyakoriságát figyelembe véve. Tehát például milyen gyakran van lehetősége a munkavállalónak kétirányú kommunikáció keretében a vállalati stratégia átbeszélésére. Természetesen mindezek előtt érdemes azt a kérdést feltenni, hogy egyáltalán kap-e valamilyen tájékoztatást a vállalati stratégiáról a munkavállaló.

Amennyiben egy kérdőíves vizsgálat mellett döntünk, a fenti szempontok mellett fontos lehet még további tényezőket is mérnünk. Az első lényeges kérdés mindig az, hogy van-e egyáltalán kommunikáció az adott témában. Amennyiben igen, ez megfelelő gyakoriságú-e. Mennyire pontos az információ, ami tudomásunkra jut? Tartalmaz-e hiányosságokat, esetleg felesleges elemeket? A vállalati kommunikáció nemcsak arról szól, hogy továbbítunk egy információt, egyáltalán nem mindegy, hogy hogyan. Alaposan át kell gondolni a kommunikáció módját, a kommunikációs üzenet felépítését, ki kell választanunk a legoptimálisabb közvetítő csatornát vagy csatornákat illetve, hogy ki lesz az, aki az üzenetet közvetíteni fogja. Kérdőívünkben külön-külön rákérdezhetünk valamennyi tényezőre minden egyes kommunikációs forma esetében.

Kérdőíves vizsgálattal nemcsak a vállalaton belül kommunikáció egyes elemeit szedhetjük darabokra és mérhetjük külön-külön. Megvizsgálhatjuk azt is például, hogy az egyes üzenetek célba értek-e, vagyis megértették-e a munkavállalók. Legérdekesebb lehet a vállalati stratégiával, célkitűzésekkel kapcsolatosan vizsgálódnunk, hogy mennyire vannak ezekkel tisztában munkatársaink.

Az elégedettség felmérések is képet adhatnak a vállalati kommunikációról, egyrészt azáltal, hogy beleteszünk néhány kérdést erre vonatkozóan is. Másrészt már önmagában az is egy mutatója a vállalati kommunikációnak, hogy mennyien töltenek ki egy elégedettség kérdőívet. A magas elégedettség összességében is utalhat egy jól működő kommunikációs rendszerre.

Mindezek mellett a vállalaton belüli kommunikáció hatékonyságát más független mutatók is jelezhetik. A fluktuáció az egyik olyan mutató, amelyet számtalan esetben előveszünk, hiszen ez utal arra, mennyire működnek jól a dolgok a vállalatnál. A vállalati kommunikációról is elmondhatjuk, hogy összefüggésben van a fluktuációval, vagyis amikor rosszul kommunikáljuk a folyamatokat, célokat, változásokat, a fluktuáció is magasabb lehet. Ugyanakkor ne bízzuk el magunkat, ha alacsony a fluktuáció vállalatunknál, ez még nem jelenti egyértelműen, hogy kiválóan kommunikálunk. Ugyanez mondható el a hiányzásról is, nagyon rosszul kommunikáló vállalatoknál magasabb lesz a hiányzás, de az alacsony hiányzás nem egyenlő a tökéletes kommunikációval.

A vállalaton belüli kommunikációnak hatása van a munkavégzés minőségére is. Minél tájékozottabbak a munkavállalók a vállalat stratégiájáról, céljairól és természetesen a hétköznapi folyamatokról, annál kisebb a hibázás esélye, tehát annál minőségibb munkavégzés várható. Nemcsak azért végeznek el munkatársaink egy feladatot, mert azt mondta a főnök, hanem jobban fogják látni a mögöttes összefüggéseket, több értelmet nyer a munkájuk. A jó kommunikáció javítja a főnök-beosztott kapcsolatot is, hiszen az információk visszatartása nemcsak a munkát hátráltatja, hanem bizalmatlanságként akár hatalom fitogtatásként is megélhetik munkatársaink. Ugyanakkor egy olyan vezető, aki rendszeresen informálja beosztottjait a vállalat eseményeiről, célokról és folyamatokról elmélyíti a bizalmat főnök és beosztottak között.

Amikor valamilyen módszerrel képet kaptunk a vállalaton belüli kommunikációról, elengedhetetlenül fontos, hogy ez ne csak egy fióknak készült felmérés legyen. Általában igaz, de kommunikációs témában kiemelten, ha kérdezünk valamit és utána nincs válasz, akkor nemhogy segítettünk, de kifejezetten ártottunk a témának. Tovább romolhat a kommunikáció szintje és minden hozzá kapcsolódó mutató az elégedettségtől kezdve a fluktuáción át a hiányzásokig és a munka minőségéig. Elsődleges tehát, hogyha kérdeztünk valamit, akkor válaszolunk.

Válaszolunk a vezetőknek és válaszolunk a munkavállalóknak, prezentálva az eredményeket. Amennyiben ezek az eredmények nem túl jók, mindenképpen lépéseket kell tennünk. Megtervezni, hogy mit fogunk tenni egészen konkrétan az elkövetkező félévben, évben egy akcióterv keretében, majd rendszeresen nyomon követni mennyire valósultak meg terveink. A kommunikáció mérésének alapszabálya tehát, hogy csak akkor vágjunk bele, ha készek vagyunk a változtatásra, amennyiben az eredmények nem lesznek számunkra kedvezőek.