Megjelent: 4 éve

Aki válaszol: Sipőcz Iván

HR Szubjektív rovatunkban Sipőcz Iván, az Uniqa HR igazgatója kérdez, miután válaszolt Erdei Kata, a Richter Gedeon Nyrt. HR igazgatója kérdésére: "A HR hogyan támogatja a vezetőket és kollégákat az Uniqa kultúraváltásában?"

A HR hogyan támogatja a vezetőket és kollégákat az Uniqa kultúraváltásában?

Kultúraváltás - "egyszerűen"



A biztosítás jó dolog csak elfelejtettük jól csinálni. Amikor majd négy évvel ezelőtt bevallottuk ezt magunknak s szervezetünknek is, gyorsan jött a felismerés, hogy megújulás útja az egyszerű, gyors, magas ügyfélélményt biztosító szolgáltatásokon és termékeken keresztül vezet.

Innen már csak egy pillanat volt felismerni, ez az út csak elégedett dolgozókkal járható be és ehhez gyökeresen meg kell újítanunk mindazt, amit a vezetésről és vállalati kultúráról gondolunk.

„Egyszerű és élvezhető” ez vált minden HR döntésünk fő kritériumává.

Első lépésként átszerveztük a céget is. A megszokott, szakértő-siló területek lebontva, ügyféligényt megcélzó, folyamatok szerinti csapatokat állítottunk fel. Ezzel párhuzamoson több kezdeményezést is indítottunk - figyelve arra, hogy minden, a kollégáink szempontjából fontos területen elinduljon a változás (holisztikus - brrr).

Felépítettünk egy többcsatornás egyszerű belső kommunikációs rendszert, ahol elérhetők a cégről szóló legfontosabb infók s ezek egyszólamúak. Ebben többek közt megmutatjuk miben vagyunk jók, hogyan teljesítjük ügyfeleinknek tett ígéreteinket. Szintén e rendszerben mutatjuk meg az évi majd 100.000 fős ügyfélelégedettségi mérésünk havi eredményeit is.

Ha Ügyfélben és ügyfélélményben gondolkodunk, akkor elfogadjuk, hogy kollégáink is azok. Ezért a vezetői munkában a vezetés helyett a fejlesztés veszi át egyre inkább a hangsúlyt. Vezetőinktől azt kérjük, hogy inkább folyamatban és ügyfélben, illetve emberben gondolkodjanak s ne feladatokban. Mindannyian részt vettek egy többnapos coach képzésen. A program után könnyebb volt szabadabb és nyíltabb, támogatóbb beszélgetéseket vinniük.

Egész teljesítmény „kezelési” rendszerünket átgondoltuk s kidobtuk. A klasszikus osztályozós értékelés helyett, egy olyan - talán a FB- hoz hasonlítható megközelítést vezettünk be, ahol a hangsúly a bárki által elindítható, s a „hogyan sikerültről” szóló beszélgetésen van és nem az értékelésen (azaz nem a „mi vagy mennyi sikerült” fontos, hanem a „hogyan sikerült”). A javulásról beszélgetünk, mert a trend fontosabb, mint egy osztályzat.

Ezekben a változásokban, a „vezetés elhagyásában”, vezetőink joggal igényeltek támogatást. Természetesen, mint belső ügyfeleknek, az Ő igényeiknek is megpróbáltunk megfelelni.

Az elmúlt 3 évben egy csodálatos emberekből álló HRBP csapat állt fel nálunk, akik tényleg szív- és szakügynek tekintették az új szemlélet meghonosítását és vezetőink támogatását. Először kicsit furcsa volt, hogy a HR ott ül minden üzleti megbeszélésen, de aztán elfogadottá vált mindent döntést átgondolni a külső és a belső ügyfél szempontból egyaránt.

Aztán persze - mert ugye az üzlet az üzlet - ezt a vezetői-fejlesztői munkát adatokkal is támogatjuk. Ma már minden vezetőnk 3 dashboard alapján vezetheti területét. A rendszeres költség, értékesítési vagy operation dashboard mellé, tavaly szeptember óta egy people (bocs!) dashboard is rendelkezésére áll.

A people dashboard (még egyszer bocs!) mesél a vezetőnek a csapatáról, arról mennyire élnek ott a céges értékek, hogyan működik a csapatra szabott változás-támogató munkája és milyen az általános elkötelezettség. S minden vezetőtől azt várjuk, hogy rendszeresen reflektáljon csapatával az eredményekről s közösen állapodjanak meg tennivalókban. Vonja be őket, reagáljon (ügyfél)igényeikre, javítsa elégedettségüket. Például azzal, hogy rendszeres és jó visszajelzést kapnak munkájukról.

Közben sokat és unisono kommunikálunk, hogy mindenki ugyanazt a képet lássa. A történet, amit megosztunk minden kollégánkkal, a stratégiai célunk, 3 éve ugyanaz. Egyszerűség és Ügyfélelégedettség. Ma már van adatunk arról mennyire elégedett a külső Ügyfél, s arról is mennyire elégedett a belső Ügyfél. Mindkét érték a vezetői bónusz célok része.

(S közben szervezetünk 70% számára eltöröltük a munkaidőt - az irodában eltöltött órák helyett az elvégzett munkára fókuszálunk. A vezető kezében van a Home Office vagy a gyermekbarát iroda használatának lehetősége is.)

Sokféleképpen zárhatnám e gondolatokat. A legérdekesebb mégis a 3, munkánkat talán leginkább támogató körülményről. A (1) HR Board szintű, elfogadott és meghallgatott területté vált, (2) kiváló HR csapatot építettünk, energikus-nyitott szemű, ambiciózus emberekkel és………..(3) sok-sok nevetés és szenvedés árán megtanultunk rugalmasan, rengetegszer újra-tervezve dolgozni.

Az elmúlt 3 év legjobb HR-szervezetfejlesztési projektjét csináltuk, a mivel még rengeteg a tennivaló - s hála az égnek ötletünk is van - nem állunk meg! Kövess Te is minket!

S hogy van-e összefüggés a belső és külső ügyfelek elégedettsége között? Lapzártakor érkezett a hír: 2020-ban az UNIQA ügyfélszolgálati csapata végzett az első háromban az országos „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” verseny személyes, telefonos és e-mail kategóriájában is.

Kérdésem Berzsenyi Mártához, az Avis Budget Group BSC Kft. HR igazgatójához szól:

Hogyan változnak az elvárások a HR-el szemben a standard/folyamat alapú működéshez képest?
  • 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.04Az Év Irodája Konferencia & Díjátadó Kíváncsi vagy, hogy kié lesz Az Év Irodája díj, érdekelnek a legmodernebb irodai megoldások, valamint a magyar és nemzetközi piacot meghatározó szakemberek tapasztalatai? Akkor ott a helyed! KIKET FOGUNK DÍJAZNI?info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.23Humán controlling mutatószámok a gyakorlatban A képzés célja: A HR munka modern személetének és mérésének, számításának gyakorlati ismerete. A humán controlling egyes eszközeit konkrét példákon mutatjuk be, a résztvevőkkel közösen értékeljük azok alkalmazását.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is!info button Részletek ticket button Jegyek
További cikkek
Hogyan zajlik egy globális szervezeti kultúra átalakítása cégegyesülést követően? - válaszol Lőrinczi Máté, a Danfoss Industrial globális HR vezetője

HR Szubjektív rovatunkban Lőrinczi Máté, a Danfoss Industrial divíziójának globális HR vezetője kérdez, miután válaszolt Bondici Flóra, a Chorus... Teljes cikk

Így zajlik a szervezeti evolúció a szemünk előtt

„Nem a legerősebb szervezet lesz a túlélő, nem is a legintelligensebb, hanem az, amelyik a leginkább fogékony a változásra” – mondta Charles... Teljes cikk

Teljes transzparencia egy teljesen remote cégnél - Bondici Flóra, a Chorus One Chief People Officere

HR Szubjektív rovatunkban Bondici Flóra, a Chorus One Chief People Officere kérdez, miután válaszolt Gaál Annamária, az AGCO Hungary HR vezetője... Teljes cikk