Elégedett munkaerő nélkül elégedett ügyfél sincs
Legkevesebb minden harmadik magyar tapasztalta már, hogy egy szolgáltató munkatársa maga sem szívesen ajánlotta a terméket, amit épp eladni készült. A nem elkötelezett munkaerőnél kevés gyorsabban és károsabban ható tényező van egy vállalat megítélése tekintetében, a valóban ügyfélközpontú szemlélet beemelése a szervezeti kultúrába azonban közel sem egyszerű feladat. Ugyanakkor nem is lehetetlen.
A DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2017-es Országos Ügyfélélmény Kutatása alapján a hazai lakosság legkevesebb 34 százaléka érezte már úgy, hogy szolgáltatójának munkatársa nem elkötelezett munkaadója iránt, nem elkötelezetten képviseli annak termékeit. Ezekben az esetekben a reakció szinte borítékolható, a megkérdezettek közel 70 százalékában negatívan változik a szolgáltatóról alkotott kép, amit adott esetben lassan, apránként építettek fel annak elkötelezett munkatársai.
Ahogy az ügyfélélmény fejlesztés során is meghatározó az ügyfelekkel történő kommunikáció, úgy a szervezet fejlesztésében is kulcsfontosságú ugyanez, csak épp a munkavállalókkal. Egy ügyfélélmény köré épülő vállalati kultúra esetében alapvetően fontos, hogy az egyes részleg dolgozói pontosan lássák saját szerepüket az ügyfélélmény folyamatban, illetve közvetlen hatásukat az ügyfélélményre.
A megvalósítás sokféleképp történhet a vállalat szerkezetétől, tevékenységi körétől függően. Egy hazai vállalatnál például önkéntes alapon teszik lehetővé a back office munkatársaknak is, hogy egy-egy panaszos ügyfelet visszahívjanak és személyesen járjanak el ügyükben. A feladatból a legmagasabb szintű vezetés is kiveszi a részét, a hatás pedig minden szempontból pozitív. Az ilyen módon megkeresett ügyfelek valóban fontosnak érzik magukat, nem túlzás kijelenteni, hogy egyedülálló tapasztalatokkal gazdagodnak, amit jó eséllyel el is mesélnek a legváltozatosabb fórumokon. A szervezeten belül pedig az ügyfelekkel általában kapcsolatba sem kerülő munkatársak is nagyobb rálátást kapnak a számukra idegen területeken dolgozó kollégák munkájára, empatikusabbá válnak velük szemben. A szokásos szerepből kilépve akár az ügyfélfolyamatok esetleges hibáira is fény derülhet, melyek megoldásában a teljes szervezet szerepet tud vállalni, megnyílik az út a nem várt helyekről érkező ötletek, javaslatok előtt.
Egy ilyen típusú változásnak jellegéből adódóan felülről kell érkeznie, ebben a tekintetben pedig a jelek szerint jól állnak a hazai vállalkozások. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatásának eredményei alapján többségük felkészültnek vallja magát a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtására, a legfelsőbb vezetés abszolút elkötelezettnek mondható.
- 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. Részletek Jegyek
- 2024.04.04Az Év Irodája Konferencia & Díjátadó Kíváncsi vagy, hogy kié lesz Az Év Irodája díj, érdekelnek a legmodernebb irodai megoldások, valamint a magyar és nemzetközi piacot meghatározó szakemberek tapasztalatai? Akkor ott a helyed! KIKET FOGUNK DÍJAZNI? Részletek Jegyek
- 2024.04.23Humán controlling mutatószámok a gyakorlatban A képzés célja: A HR munka modern személetének és mérésének, számításának gyakorlati ismerete. A humán controlling egyes eszközeit konkrét példákon mutatjuk be, a résztvevőkkel közösen értékeljük azok alkalmazását. Részletek Jegyek
- 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is! Részletek Jegyek
Hiába gondolkodik a munkavállalók közel fele munkahelyváltáson, Szemán Zoltán karrier-tanácsadó szerint ez inkább a vágyat fejezi ki, nem a... Teljes cikk
Közel 460 munkavállaló teljesítményét jutalmazta idén a Volánbusz kitüntetéssel, illetve elismeréssel – közülük mintegy 300 autóbusz-vezető... Teljes cikk
Jártamban-keltemben a minap, megkérdezték tőlem, hogy tudnék-e valami jótanáccsal szolgálni egy bevezetés előtt álló, egészen friss... Teljes cikk
- PREXA 2024: elindult a nevezés 1 hete
- Rétvári Bence: Megfeleződött a szegénységben élők aránya 1 hete
- Égető dilemma: honnan lesz 300 ezer új munkavállaló Magyarországon? 2 hete
- Itt az alkalmazottaikat bejelentés nélkül foglalkoztatók listája 2 hete
- A hibrid munkarend növeli a nemek és társadalmi csoportok közötti egyenlőséget 2 hete
- Így lesz minőségi munkaerő: üzleti fórum német cégekkel Debrecenben 3 hete
- Újabb 15 milliárdos szakaszra pályázhatnak a cégek munkahelyi képzéseik megvalósításához 3 hete
- Egységben az erő: így enyhíti a munkaerőhiányt és csökkenti az agyelszívást három ország 3 hete
- Orbán Viktor: Minden erőt arra kell összpontosítani, hogy az embereket meggyőzzék, van értelme dolgozni 3 hete
- Nincs több email áradat szabadság után - így segít az AI felvenni újra a fonalat 3 hete
- A szomszédunkban a női munkavállalók átlagbére meghaladta a férfiakét 4 hete