2009. június 15. - 2009. június 16.
ÜGYFÉLKAPCSOLATI KOMMUNIKÁCIÓ TRÉNING

Ma, amikor az ügyfél megnyerése csak az első lépés a siker felé vezető úton, talán minden eddiginél nagyobb szerepet kap az üzlet eme nélkülözhetetlen „mozgatórugójának” megismerése és hosszú távú kényeztetése.
Trénereink e fontos „terület” megismertetésével segítik hozzá a részvevőket ügyfélközpontú kommunikációjuk kialakításához. A program során ismeretátadással és gyakorlatokkal gazdagítjuk az érintettek kommunikációs eszköztárát. Hallgatóink elsajátítják a konfliktushelyzetek hatékony kezelésének technikáit, valamint a problémás emberekkel való bánásmódot.

Kiknek ajánljuk:
Azoknak az új munkatársaknak, akik most ismerkednek az ügyfélszolgálati feladatokkal. Azoknak, a már régebb óta e területen tevékenykedő munkatársaknak, akik szeretnének a legmagasabb munkáltatói és partneri elvárásoknak is megfelelni.

A tréningen résztvevők többek között a következő kérdésekre kapnak választ:
- Melyek az ügyfélszolgálati munka alapelvei?
- Mi a különbség az amatőr és a profi ügyfélszolgálatos között?
- Ügyfélismeret, mint a siker egyik kulcsa
- Melyek az ügyfélszolgálati munka kommunikációs sajátosságai?
- Melyek az ügyfélszolgálati munka konfliktushelyzetei?
- Mik a legkönnyebben alkalmazható konfliktuskezelési technikák?

Főbb témakörök:
1. Az Én-kép, az Én-tudat és a személyiség szerepe az ügyfélkapcsolat témakörben:
- A munkaköri szerep, szerepelvárás, szerepazonosulás és szerepmegfelelés. A
szerepelvárás
személyiség és képesség- tartományai az ügyfélszolgálati munkában.
- Én –tudat, Én-kép, Én-erők.
- A személyiség.
- Önismeret, mások ismerete.
- Az ügyfélkapcsolati munka pszichés sajátosságai.
- A pszichés tényezők szerepe a kapcsolatteremtésben és kapcsolattartásban.

2. Az ügyfélkapcsolati kommunikáció témakörben:
- A kommunikációelmélet alapjai.
- A kommunikáció szintjei, csatornái, az ügyfélkapcsolati munka humán háttere.
- A szóbeli kommunikáció szerepe az ügyfélkapcsolati munkában, beszédstílus,
beszédtechnika,
kérdések, kérdés- technika.
- A nem szóbeli kommunikáció szerepe az ügyfélkapcsolati munkában, az egyes nem
szóbeli
csatornák.
- A telefonkommunikáció sajátosságai.

3. Az ügyfélszolgálati munka témakörében:
- Az ügyfélszolgálati munka alapjai, elvárások az ügyfélszolgálati területen dolgozó
munkatársakkal szemben.
- Ügyféltípusok, problémás ügyfelek,
- Ügyfélbánásmód.
- Az ügyfélkapcsolati munka konfliktushelyzetei, konfliktuskezelési módok és technikák.

AZ OKATATÁS DÍJA: 72.000 Ft+Áfa /2nap
Aktuális akció: www.eu-trening.hu