2006. május 11. - 2006. május 12.
Ügyfélkezelés a gyakorlatban

Helyszín:Érdeklődjön a szervezőnél!

Ha egy ügyfélszolgálati csapat érti, miben rejlik a minőségi ügyfélkezelés ereje, minden esélye megvan rá, hogy a cég szolgáltatásai komoly tényezőként legyenek jelen a piacon. Szolgáltatótól függetlenül azonosak az alapok: legyünk türelmesek, képzeljük magunkat ügyfelünk helyzetébe, tudjunk kedvesen mosolyogni, legyen önuralmunk, és találjuk meg az azonnali megoldást. Mindezek alapján tréningünk azokat az eszközöket és készségeket helyezi középpontba, amelyek az Ön számára, aki az ügyfélkapcsolatban dolgozik, elengedhetetlenek az ügyfél elégedettségének erősítéséhez.

A CÉL

A közvetlen ügyfélkapcsolat minőségének alakításában szerepet játszó munkatársak

legyenek tisztában a minőségi ügyfélkezelés tétjével,
tekintsék át, fejlesszék és gyakorolják a minőségi ügyfélkezelés és ügyfél-kommunikáció eszköztárát,
erősítsék a minőségi szolgáltatásban alkalmazott készségeiket,
sajátítsák el és gyakorolják a minőségi panaszkezelés, valamint a minőségi telefonos kapcsolattartás gyakorlati elemeit,
tekintsék át és gyakorolják azokat a kommunikációs és szolgáltatói eszközöket, amelyek segítségével egy panaszos helyzet az ügyfél szemszögéből pozitívvá alakítható,
legyenek tisztában annak jelentőségével, hogy munkájuk középpontjában az ügyfél megértése, pillanatnyi helyzetébe való "beleélés" és minőségi kiszolgálása áll,
értsék és erősítsék a minőségi szolgáltatás megvalósításában betöltött egyéni felelősségüket,
a meghatározott kereteken belül legyenek képesek az ügyfél kiszolgálását célzó önálló döntések meghozatalára, és mindezek megvalósításával,
minden ügyfél szemében erősítsék tovább cégük szolgáltatói arculatát.

PROGRAM

1. A minőségi ügyfélkezelés tétje

mit várnak el tőlünk az ügyfelek
szerepünk és feladataink a minőségi ügyfélkezelésben
mit jelent cégünk számára a minőségi ügyfélkezelés
milyennek lát bennünket az ügyfél

2. A minőségi ügyfélkapcsolat alapjai

az ügyfél elvárásainak megértése és elfogadása
a kapcsolattartás alapvető eszközei
4 x 20 szabály
az információtovábbítás csapdái
az odafigyelés és a kérdésfeltevés eszköztára
az empátia, az aktív hallgatás és a céltudatos kérdezés a gyakorlatban
az asszertív hozzáállás alapjai az ügyfélkezelésben
az együttműködés és az egyéni felelősségvállalás szerepe az ügyfél elégedettségének elérésében

3. Panaszos és nehéz helyzetek kezelése a gyakorlatban

a panaszok megoldásának tétje: a cég képviselete az ügyfél hűségessé tételének érdekében
a panaszok haszna a gyakorlatban: egy eszköz a minőség folyamatos javítására
az azonnali megoldás ajánlásának fontossága és eszközei a gyakorlatban
konkrét helyzetek megoldási lehetőségei
a mosoly, a kedvesség és a "bűvös szavak" jelentősége a panaszok orvoslásában
hogyan fordítsuk a panaszos szituációt nyerő helyezetté az ügyfél szemszögéből
a panaszok megoldásának "utókezelése": visszajelzés az illetékes munkatársaknak, a hibák kiküszöbölése a további panaszok elkerülése érdekében
hogyan előzzük meg a csapatunkon múló panaszok felmerülését
az önkontroll jelentősége és megvalósítása a panaszkezelés során

4. Ügyfélkapcsolat telefonon

a telefonos kapcsolat tétje: az ügyfél megerősítése
hogyan lehetünk egyszerre gyorsak, hatékonyak, érthetőek és kedvesek?
a telefonos kapcsolattartás nehézségeinek és "kommunikációs csapdáinak" előzetes kiküszöbölése
hogyan érjük el, hogy "ugyanarról beszéljünk"? - a szavak és a másik fél helyzetébe való beleélés fontossága
a telefonos ügyfél-kommunikáció alapvető szabályai a gyakorlatban
a hívások fogadásának, továbbításának és megnyugtató lezárásának módozatai
nehéz helyzetek és kezelésük a telefonos kommunikáció során
a tréninghez.


A tréninget követően kb. 2-3 hét elteltével Ön rendszeres időközönként tesztet, speciális feladatot, esettanulmányt kap e-mailen az ügyfélkezelés témájában, amelyeknek megoldása feltétlenül igényli az ügyfélkezelés alapvető szempontjainak és eszközeinek alkalmazását.

A speciálisan kifejlesztett feladatok megoldásával és az annak alapján kapott visszajelzés segítségével lemérheti, mennyit fejlődött, mire érdemes még figyelnie, illetve ötleteket kaphat további fejlődési célok kitűzésére is. Módszerünk előnye, hogy a tantermi képzésen elsajátított ismeretek tovább rögződnek, ezzel segítve a gyakorlati alkalmazást.

AMIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNIE A TRÉNINGEN

Ön elsajátíthatja az ügyfélkezelés során alkalmazható technikákat.
Ötleteket kap a munkája során felmerülő helyzetek kezelésére.
Gyakorolhatja az ügyfélkezelés során alkalmazandó kommunikációs technikákat.
Bővítheti ügyfél-kommunikációs eszköztárát.
Fejlesztheti személyes készségeit.

További információ: http://www.cegos.hu/index.php?c=trshow&id=302