2007. szeptember 25.
Asszertivitás és hatékonyság az ügyfélszolgálatban

Helyszín: 1124, Bp, Németvölgyi út 64.

Szervező: Méhes Viktória, e-mail: [email protected]

Akiknek ajánljuk:

Ügyfélszolgálatos, recepciós kollégáknak, titkárnőknek és mindazoknak, akik belső és külső ügyfél kapcsolattal rendelkeznek.

Képzési program

Önismereti blokk

ˇ A szerepet fenntartó egyéni motivációs tényezők.
ˇ Indulatok kezelésének felmérése.
ˇ Empátia és decentrálási készségek egyéni bemérése.
ˇ A konfliktuskezelés, problémamegoldás egyéni sajátosságai.
ˇ A verbális és non-verbális kommunikációs szint feltérképezése.

Az ügyfél

ˇ A másik emberről kialakított első benyomások szerveződése.
ˇ Ügyféltípusok.
ˇ Az ügyfél elvárásai, beállítódásai, viselkedése mögött meghúzódó motívumok értelmezése.
ˇ Az ügyfél igazi, de rejtett motívumai.

Az ügyfél és ügyfélszolgálatos kapcsolata

ˇ A különböző ügyféltípusokkal való bánásmód.
ˇ A meggyőzés és befolyásolás módszerei.
ˇ A helyzetek fölötti viselkedési kontroll megszerzése és fenntartása.
ˇ A kommunikáció szerepe a helyzetek, problémák kezelésében.
ˇ Az ügyfél igényeinek pontos és gyors bemérése, az ügyfelek utógondozása.