Szerző: HRPortal.hu hírszerkesztő Megjelent: 12 hónapja

Ha nem motivált a dolgozó, elégedetlen lesz az ügyfél

A kimagasló ügyfélélmény biztosításához elkötelezett, motivált munkatársakra és a megfelelő légkört teremtő, elvárásokat definiáló vezetőkre, újszerű, kreatív HR-eszközökre van szükség - írtuk tavaly. A 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásából kiderül, szinte minden szektorban romlott a vásárlók elégedettsége.

Több százmilliárd forint a tét. A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2 százalékát veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt (vö. 2013: 19,8 százalék).
A magyar vásárlók 26 százaléka akár 10 százalékal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának - derül ki a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásból.

Az ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált.

A kutatás szerint 75 százaléka egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69 százalék szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.

Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok


A vállalatok 19 százaléka jelentős, további 73 százalék mérsékelt növekedést vár és mindössze 3 százalék számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva. Ugyanezen vezetők 97 százaléka egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.

Romló elégedettség szinte minden szektorban

Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”.

Az Országos Ügyfélélmény Kutatás egyetlen átfogó, szektor-független reprezentatív felmérés. 1200 fős online lakossági mintán méri immár harmadik éve a Develor, szakmai támogatója a Momentor Research segítségével az ügyfélkiszolgálás minőségének változását és az ügyfélélmény szintjét. A kutatás egyediségét növeli, hogy a lakossági eredményeket összevetik egy vállalati kvalitatív és kvantitatív felméréssel is, amiben ezúttal már több mint 200 vezető fejtette ki véleményét.
2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok. Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

„Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” - mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján.


Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Rekordokat dönt a turizmus, már csak a benne dolgozókat kellene itthon tartani

Az első tíz hónap turisztikai adatai alapján 2016-ban is rekordévet zárhatott a turizmus - mondta a Magyar Turisztikai Ügynökség vezérigazgatója... Teljes cikk

Orbán: befolyásolási manipulációs kísérletrendszeren élünk

"Átláthatóságot akarunk", a magyaroknak ugyanis joguk van megérteni, milyen "befolyásolási manipulációs kísérletrendszerben éljük minden nap a... Teljes cikk

Mi lett neked mondva buzi gyerek

Bántalmazta a nevelteket a nagykanizsai javítóintézet egyik rendésze, a történtek miatt eljárás indult, nemrég emeltek vádat a fiatal férfi ellen -... Teljes cikk

Új ügyvezető igazgató az LG Electronics Magyar Kft. élén

Bumseop Lee regionális vezetőként Magyarország mellett a régió tíz országában felel az LG tevékenységéért - írta közleményében az LG Electronics Magyar Kft. Teljes cikk

1% felajánlókat veszíthetnek el a civil szervezetek az új adóbevallás miatt

Civil szervezetek bukhatnak sokat az adóbevallás új formáján. Az eddiginél jóval könnyebb lesz elfeledkezni az 1 százalékok felajánlásáról.... Teljes cikk

Kapcsolódó tartalmaink 1 2 3 Bezár

Boldogságindexszel mérhető az országok fejlettségi szintje

Egy új mutatót ismertettek a rotterdami Erasmus Egyetem kutatói az országok fejlettségi szintjének minél pontosabb meghatározása...