Szerző: HRPortal.hu hírszerkesztő Megjelent: 7 hónapja

Ha nem motivált a dolgozó, elégedetlen lesz az ügyfél

A kimagasló ügyfélélmény biztosításához elkötelezett, motivált munkatársakra és a megfelelő légkört teremtő, elvárásokat definiáló vezetőkre, újszerű, kreatív HR-eszközökre van szükség - írtuk tavaly. A 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásából kiderül, szinte minden szektorban romlott a vásárlók elégedettsége.

Több százmilliárd forint a tét. A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2 százalékát veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt (vö. 2013: 19,8 százalék).
A magyar vásárlók 26 százaléka akár 10 százalékal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának - derül ki a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásból.

Az ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált.

A kutatás szerint 75 százaléka egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69 százalék szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.

Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok


A vállalatok 19 százaléka jelentős, további 73 százalék mérsékelt növekedést vár és mindössze 3 százalék számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva. Ugyanezen vezetők 97 százaléka egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.

Romló elégedettség szinte minden szektorban

Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”.

Az Országos Ügyfélélmény Kutatás egyetlen átfogó, szektor-független reprezentatív felmérés. 1200 fős online lakossági mintán méri immár harmadik éve a Develor, szakmai támogatója a Momentor Research segítségével az ügyfélkiszolgálás minőségének változását és az ügyfélélmény szintjét. A kutatás egyediségét növeli, hogy a lakossági eredményeket összevetik egy vállalati kvalitatív és kvantitatív felméréssel is, amiben ezúttal már több mint 200 vezető fejtette ki véleményét.
2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok. Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

„Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” - mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján.


Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
1000 embernek munkalehetőség Tatabányán

Negyedik gyárcsarnokát avatta fel az egészségügyi termékeket előállító, dániai központú Coloplast vállalat csütörtökön Tatabányán, a 6... Teljes cikk

Tesztelik januártól az alapjövedelmet Finnországban

A feltétel nélkül folyósított 170 ezer forintnak megfelelő alapjövedelmet először egy tesztcsoporton próbálnák ki Finnországban. Finnország lenne... Teljes cikk

Stresszkezelés és aktív hallgatás a minisztériumi képzéseken sok pénzért

Reprezentációs költségekre 2,6 milliárd forintot költött el a kormányzat, amelyen belül különböző képzési tételek is szerepeltek, derül ki a hvg.hu cikkéből. Teljes cikk

Török munkavállalók hagynák el Ausztriát

Ellenséges közhangulatra hivatkozva török munkások tucatjai készek családjaikkal együtt elhagyni Ausztriát egy török munkavállalói szervezet... Teljes cikk

Újra kezdődhet a munka a Volkswagennél

Egyezségre jutott a Volkswagen és két beszállítója, így újra elindulhat a gyártás azokban az üzemekben, ahol kényszerszabadságra küldték a... Teljes cikk

Kapcsolódó tartalmaink 1 2 3 Bezár

Jól fizet a takarítás Londonban

Magyarországon is egyre nagyobb üzletet jelent a takarítás, újonnan induló vállalkozások épülnek a szolgáltatásra, az online takarító...