Szerző: HRPortal.hu hírszerkesztő Megjelent: 4 hónapja

Ha nem motivált a dolgozó, elégedetlen lesz az ügyfél

A kimagasló ügyfélélmény biztosításához elkötelezett, motivált munkatársakra és a megfelelő légkört teremtő, elvárásokat definiáló vezetőkre, újszerű, kreatív HR-eszközökre van szükség - írtuk tavaly. A 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásából kiderül, szinte minden szektorban romlott a vásárlók elégedettsége.

Több százmilliárd forint a tét. A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2 százalékát veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt (vö. 2013: 19,8 százalék).
A magyar vásárlók 26 százaléka akár 10 százalékal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának - derül ki a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásból.

Az ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált.

A kutatás szerint 75 százaléka egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69 százalék szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.

Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok


A vállalatok 19 százaléka jelentős, további 73 százalék mérsékelt növekedést vár és mindössze 3 százalék számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva. Ugyanezen vezetők 97 százaléka egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.

Romló elégedettség szinte minden szektorban

Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”.

Az Országos Ügyfélélmény Kutatás egyetlen átfogó, szektor-független reprezentatív felmérés. 1200 fős online lakossági mintán méri immár harmadik éve a Develor, szakmai támogatója a Momentor Research segítségével az ügyfélkiszolgálás minőségének változását és az ügyfélélmény szintjét. A kutatás egyediségét növeli, hogy a lakossági eredményeket összevetik egy vállalati kvalitatív és kvantitatív felméréssel is, amiben ezúttal már több mint 200 vezető fejtette ki véleményét.
2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok. Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

„Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” - mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján.


Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Minden ötödik spanyolt az elszegényedés veszélye fenyeget

Spanyolországban népesség 22,1 százalékát, azaz minden ötödik embert fenyeget az elszegényedés veszélye - derült ki a spanyol statisztikai hivatal... Teljes cikk

30-50 százalékkal emelkedhet az állami tisztviselők fizetése

Az állami tisztviselők új, Lázár János által beterjesztett illetményrendszerét fogják ma megszavazni a parlamentben. Teljes cikk

1600-zal kevesebb álláskereső Zala megyében

Zala megyében 15,7 százalékkal csökkent az álláskeresők száma áprilisban. A kirendeltségeken 8856 álláskeresőt regisztráltak, több mint 1600-zal... Teljes cikk

Hamarosan nyugati béreket kapnak a gépkocsivezetők

Wáberer György miniszterelnöki megbízott úgy véli, "néhány éven belül a gépkocsivezetőink el fogják érni a nyugati gépkocsivezetői bérek... Teljes cikk

Melyik előnyösebb: a minimálbér-emelés vagy az alapjövedelem?

A Párbeszéd Magyarországért szerint béremelésre szükség van, de azt nem szabad változatlan adórendszer mellett végrehajtani. Teljes cikk

Kapcsolódó tartalmaink 1 2 3 Bezár

Milyen a sikeres vezető?

Vezetési stílusok, amelyek sikerre vitték az Apple-t, a GE-t és az Ikeát. Vajon mi a közös az Apple alapítójában Steve Jobsban és a Tesla...
© Copyright HR Portal - 2003 - 2016