Szerző: HRPortal.hu hírszerkesztő Megjelent: 8 hónapja

Ha nem motivált a dolgozó, elégedetlen lesz az ügyfél

A kimagasló ügyfélélmény biztosításához elkötelezett, motivált munkatársakra és a megfelelő légkört teremtő, elvárásokat definiáló vezetőkre, újszerű, kreatív HR-eszközökre van szükség - írtuk tavaly. A 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásából kiderül, szinte minden szektorban romlott a vásárlók elégedettsége.

Több százmilliárd forint a tét. A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2 százalékát veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt (vö. 2013: 19,8 százalék).
A magyar vásárlók 26 százaléka akár 10 százalékal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának - derül ki a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásból.

Az ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált.

A kutatás szerint 75 százaléka egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69 százalék szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.

Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok


A vállalatok 19 százaléka jelentős, további 73 százalék mérsékelt növekedést vár és mindössze 3 százalék számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva. Ugyanezen vezetők 97 százaléka egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.

Romló elégedettség szinte minden szektorban

Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”.

Az Országos Ügyfélélmény Kutatás egyetlen átfogó, szektor-független reprezentatív felmérés. 1200 fős online lakossági mintán méri immár harmadik éve a Develor, szakmai támogatója a Momentor Research segítségével az ügyfélkiszolgálás minőségének változását és az ügyfélélmény szintjét. A kutatás egyediségét növeli, hogy a lakossági eredményeket összevetik egy vállalati kvalitatív és kvantitatív felméréssel is, amiben ezúttal már több mint 200 vezető fejtette ki véleményét.
2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok. Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

„Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” - mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján.


Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Rolek Ferenc: Szükség lenne külföldi vendégmunkásokra is

Általánossá vált a munkaerőhiány mind iparági szinten, mind területileg, míg régebben csak egyes ágazatokat, vagy a nyugati határszélt sújtotta -... Teljes cikk

Kevés munkanélküli, sok foglalkoztatott

Június-augusztusban tovább csökkent a munkanélküliek száma, 77 ezerrel volt kevesebb, mint egy évvel korábban, a munkanélküliségi ráta egy év... Teljes cikk

Új igazgató az Apollo Tyres Magyarországon épülő gyárának élén

A Heves megyei Gyöngyöshalászon 475 millió eurós beruházással ultramodern abroncsgyártó üzemet építő Apollo Tyres Mákos Csabát bízta meg a... Teljes cikk

Pénzmosás vagy lenyúlás - ez a felnőttképzés Parragh szerint

Részben pénzkidobásnak, részben lenyúlásnak tartja a felnőttképzés jelentős részét Parragh László. Az MKIK elnöke a Világgazdaságnak azt... Teljes cikk

Navracsics: Rugalmasabbá kell tenni az európai oktatási rendszert

Az európai oktatási rendszert a munkaerő-piaci kihívások miatt életkor, intézmény és tananyag szempontjából is rugalmasabbá kell tenni - mondta az... Teljes cikk

Kapcsolódó tartalmaink 1 2 3 Bezár

Új igazgató az Apollo Tyres Magyarországon épülő gyárának élén

A Heves megyei Gyöngyöshalászon 475 millió eurós beruházással ultramodern abroncsgyártó üzemet építő Apollo Tyres Mákos Csabát bízta...