Másfél hónapig tart egy átlagos ügyfélszolgálatos betanítás

HR vezetők körében végzett egyéni interjúk alapján az ügyfélszolgálati területen a fluktuáció komoly kihívást jelent a munkáltatóknak: az év során az újonnan belépők aránya az átlagos létszám egyharmadát teszi ki, a kilépőké az egyhatodát. A munkaerő pótlására azonban megvannak a kiépült módszerek, működik a kinevezés, a továbbképzés. Az összetettebb pozíciókat széles körben nem új jelentkezőkkel töltik be, hanem cégen belül kerülnek az alkalmazottak az egyszerűbb feladatokról az igényesebb ügyfélszolgálati munkakörökbe. Az ügyfélszolgálati feladatokra való betanítási idő átlagosan 46 nap, de ennek óriási a szórása: 1 naptól hét hónapig is terjedhet ez az időszak. Tízből kilenc helyen van valamilyen, az adott szakterületre felkészítő speciális szakmai jellegű tréning. A képzettség szerepe jelentős ezen a területen, mert a cégek egynegyedében-egyharmadában vannak magasabb szintű szolgáltatások, így az ügyfélszolgálati feladatkörök is összetettek, bonyolultak. Emellett viszont számos cégnél egyszerűbb „telefonos” feladatok (call center, telefonos értékesítő, összetett szolgáltatás kimenő és bejövő hívások kezelése) a leginkább jellemzőek.



Mit hoz a jövő?

Az elmúlt két évre visszatekintve a HR vezetők úgy látják, hogy számottevően nőtt a munka tartalma, az adatkezelés összetettsége (ötfokú skálán 4,2). Valamelyest kisebb mértékben nőttek az ügyfelek elvárásai az ügyfélszolgálatokkal szemben (3,9), de mindezek a hatások kevésbé jelentek meg a munkatársak pszichés terhelésének változásában (3,5). Ami a jövőt illeti, az automatizációs folyamatok és a home working mérsékelt mértékű terjedésére számítanak (3,6), miközben nem bíznak a mesterséges intelligencia szerepének (2,9) és a szakértelem, a képzettség szerepének növekedésében (2,6).

„Vanda, a digitális asszisztensünk nagyon okos, de valójában nem érti, amit mond neki, amit kér tőle az ügyfél, csak tud jó megoldást szállítani rá. Egyszerű dolgokat, tipikusan ismétlődő problémákat automatizál, komplex dolgokat nem tud megoldani. Így általa felértékelődik az emberi intelligencia szerepe, hiszen a bonyolultabb feladatok a humán operátorokhoz kerülnek” - mondta el Domján Ádám, a T-systems vanda projekt vezető fejlesztője. Tehát az ügyfélélményben továbbra is nagy szerepe van az emberi tényezőnek, a humán szakértelem megkérdőjelezhetetlenül fontos.

„Az ügyfelek részéről a gyors reakció a legnagyobb elvárás, hogy gyorsan megoldják a problémájukat és közben halljanak egy emberi hangot. Ez az, amihez igazodni kell az ügyfélszolgálatoknak, amellett, hogy mindenki azt csinálja, amihez a legjobban ért: a robot maradjon robot, az ember pedig ember” - mondta Kánai András, jövőkutató.

Krant Klaudia, a Cofidis ügyfélkapcsolati területvezetője kérdésünkre válaszolva elmondta, hogy a cafeteria rendszer változásai ellenére az ügyfélszolgálatosaik juttatási csomagja összességében nem változott. A prémiumrendszer mellett belső tréningek, coachingok, önismereti, stresszkezelő, meditációs programok vannak, de még irodai masszázsra is lehetőséget biztosítanak. „Ahogy haladunk előre az időben, azt tapasztaljuk, hogy egyre több élményben kell részesíteni munkatársainkat, fontosak a fejlődési lehetőségek, és hogy jól érezzék magukat a munkahelyükön. Az ehhez szükséges eszközök skáláját folyamatosan bővítjük. Egyre nagyobb jelentősége van a nyílt kommunikációnak, ezért nagy előny, hogy lapos szervezetben dolgozunk, ahol szoros kapcsolatban állunk a menedzsmenttel. Ösztönözzük őket, hogy osszák meg az ötleteiket, amiket elismeréssel díjazunk” - mondta Krant Klaudia.


Cikkünk több oldalas! Lapozzon!
1. oldal - A közeljövőben csak egyszerű feladatokat vesznek át gépek a magyar ügyfélszolgálaton
2. oldal - Másfél hónapig tart egy átlagos ügyfélszolgálatos betanítás