L1, L2, L3

L1, L2, L3 (és így tovább…) Ügymeneti és kompetenciaszintek a contact centereken, illetve általában véve vállalatokon belül. Az egyes kompetenciaszintek és azok száma ügyfélszolgálatonként változó, egyénre szabott. Banki szolgálatatás esetén az L1 – Level 1 ügyintézői szint - lehet egy alapvető ügyféltámogatói csapat, akiknek bejelenthető, ha például nem tudtunk pénzt felvenni az automatából. Az L1 ügyintéző első szinten segít az ügyfélnek. Ha az ő kompetenciaszintje nem elég a megoldáshoz, eszkalálhatja a hívást egy L2 ügyintézőhöz, aki adott esetben rálát a technikai rendszerekre, és így tovább. Az első vagy akár második ügyintézői szint ma már számos cégnél automatizált, például chatbot, vagy IVR-rendszer segítségével.

Forrás: UCC - SSC Kislexikon