Hatékonyabban! - Próbateszt, próbaügyfél, próbára tétel

A teljesítménymérés talán legkeményebb formája a próbateszt, amelyre egyre nagyobb kereslet mutatkozik a munkaerőpiacon. A próbateszt során próbaügyfelek jelennek meg az értékesítési osztályokon -például az áruházak eladóterében-, ahol élesben tesztelik az alkalmazottak hozzáállását, ügyfélközpontúságát.

Bár egy közepesen bonyolult próbateszt egy-két millió forint is lehet a tapasztalatok azt mutatják, hogy ennek ellenére nagyon

felkapott ez a teljesítményértékelési módszer, mivel az inkorrekt alkalmazotti viselkedés időben történő kiiktatásával rengeteg kiesett bevételt takaríthat meg a vállalat. Éppen ezért a legtöbb ilyen tesztet igénybe vevő vállalat a gyorséttermek, bankok és áruházláncok soraiból kerül ki, ahol a vásárlói tömegek nagy nyomást jelentenek az eladókra nézve és ez igen gyakran passzív, vagy éppen arrogáns viselkedést vált ki néhány eladóként dolgozó alkalmazottból. Pedig a bevétel az ügyfél elégedettségét feltételezi, az elégedettség folytán visszajáró ügyfél pedig ma már kincset ér. Hosszú távú megélhetési forrást a cég számára.

Ennek tudható be, hogy a próbatesztet ma már egyre több középvállalat is igénybe veszi. Az egyik szolgáltató beszámolója szerint volt például olyan magánklinika, akinek a vezető orvosa arra kérte fel a szakértőket, hogy vizsgálják meg, hogyan bánnak az asszisztensek a rendelőben várakozó betegekkel. De akad a sorban autókereskedő vállalat is, ahol délelőtt letesztelték az alkalmazottakat, majd egy prezentáció keretében elmondták nekik zárás után, hogy mit csináltak jól és min kell mindenképpen javítaniuk.

A nagyobb cégeknél ezeket a teszteket néha évente többször is elvégzik, hogy megbizonyosodjanak a vevőt érő pozitív légkörről. Így például az IKEA áruházaiban évente több ízben vizsgálják a vevő szemszögéből "az egész vásárlási folyamatot az áruházba történő megérkezéstől a ház elhagyásáig: például a várakozási időt, az eladók elérhetőségét, kedvességét, hozzáállását" - nyilatkozta Szabó Lenke a cég marketingmenedzsere. A Tesco-nál mindez kéthetente zajlik és szintén az egész áruházat felöleli a tesztelés folyamata. Náluk a vevő kiszolgálásán túl még az is szempont, hogy mennyire lehet a vásárlónak tájékozódnia a termékek megtalálhatóságát illetően. De a tesztek során alkalmazható módszerek tárháza még ennél is jóval szélesebb. A bankoknál gyakran egy egész hitelszerződést végigvisznek a

próbaügyfelek hogy lássák, hogy bánnak az ügyféllel, míg az ingatlanforgalmazó cégek esetében próba-lakásvásárlásokkal tesztelik az értékesítőket.

A szempontok egy ilyen próbateszt során ezeknek megfelelően az ágazati specifikációkat figyelembe véve mindenre kiterjednek, ami a vevő elégedettségét akár a legkisebb mértékben is befolyásolhatja. Így a megrendelő kérésre bármilyen próbaügyfelet ki tudnak küldeni az értékesítési helyre: családos, egyedülálló embert, érdeklődő és kifejezetten problémás ügyfelet alakító tesztelőt egyaránt. Akad olyan szolgáltató is, ahol ezeket a módszereket megtoldják azzal, hogy az adott, feltárt értékesítési problémakörre speciálisan kialakított tréninggel zárják a tesztelés folyamatát.

A teszt költségessége a folyamat összetettségétől és kiterjedésétől függően így változhat, de mint arról az egyik piackutató cég vezetője beszámolt, egy közepesen bonyolult, nem túl sok üzletre kiterjedő teszt átlagosan 2,5 millió forintba kerül. Bár az árakról egy teszt-szolgáltatásra specializált cég vezetője sem kívánt konkrétumokat elárulni, annyit leszögeztek, hogy "hosszú távon inkább az a költséges egy cégnek, ha nem vizsgáltatja meg az értékesítés színvonalát és a vevői elégedettséget".

Mindenesetre a munkáltatók számára bíztató jel, hogy mint arról az egyik érintett szolgáltató cég vezetője beszámolt, "a tapasztalatok azt mutatják, a tesztelt üzletekben a problémás ügyfelekről már eleve azt feltételezik az eladók, hogy tesztvásárlók. Vagyis az lesz az eredmény, hogy jobban odafigyelnek a reklamáló vásárlókra". És hát tény, hogy -a cégeknél nyilvánosságra hozott tesztelési mód révén- bár riasztónak tűnhet az eladók számára, hogy bármikor jöhet egy próbaügyfél, mégis, pontosan ez a sava-borsa az egész módszernek. Hiszen "nem az a cél, hogy tesztvásárlókkal sokkoljuk, frusztráljuk az értékesítőket, hanem az, hogy a vizsgálatok eredményeképpen megváltozzon a cégnél a szolgáltatási kultúra".



Az MHO cikke nyomán