Hibátlan telemarketing a Coca-Cola berkeiben

A helyszín Dunaharaszti, a Coca-Cola egyik magyar 'hadiszállása', amely a világszerte sikeres Coca-Cola gépezet láncszemeként többek között profi telemarketinges munkát is végez. A telemarketinges részlegen dolgozó 45 fő precízen, összehangoltan végzi munkáját. Ki-ki a saját 'portáján'. Galántai

György a részleg vezetője betekintést enged a HR Portal olvasóinak a Coca-Cola telemarketinges munkájának hátterébe.

Mint arról a szakember beszámolt, "az osztályon átlagosan 43-45 fő dolgozik, egy fő vezetővel és két csoportvezetővel akik csoportonként 20-21 telefonos értékesítő munkáját fogják össze". A munka vitathatatlanul nem könnyű, hiszen "a kollégák összességében 26.000 partnerrel tartják a kapcsolatot. Ezek zömében vendéglátóhelyek, gyorséttermek, pubok, amelyeket heti gyakorisággal hívnak fel". Ez tehát napi 120-130 partner telefonos felkeresését jelenti. Hogy munkájukat és így a piaci visszajelzéseket a cég teljes mértékben nyomon tudja követni, "minden telefonos értékesítőhöz 4-5 piacfejlesztő szakember is tartozik, akik az új piaci lehetőségek felkutatásán túl a szerződéses-, és kommunikációs stratégia megvalósításán át az optimális termékmixek kialakításáig, új termékek bevezetéséig a teljes piaci jelenlétünket felügyelik".

Bérösszetétel a telefonálás színvonala alapján
Felmerül a kérdés, hogy egy ilyen telemarketinges munkakör esetén hogyan érdemes kialakítani a javadalmazási rendszert? A szakember szerint a náluk gyakorolt egységes alapbér és a jutalékos rendszer a legbeváltabb a gyakorlatban. "A jutalékot úgy alakítottuk, hogy az értékesített mennyiségek, az eladott termékek profittartalma és a beszélgetéseik színvonala alapján arányosítjuk az alapbéren felüli részt. Ez utóbbira különösen nagy figyelmet fordítunk, hiszen a partnereinkkel való telefonálás során a kifelé történő minőségi, pozitív telefonálás céges arculatunk egyik fő támogató eleme."

"Az ideális telefonbeszélgetés maximum 3 perc"
A hatékony telemarketing a jó kommunikáción túl a kiváló időbeosztáson alapszik. Ahogyan a szakember mondja "a munkaidőbeosztás reggel 8-tól délután fél 5-ig tart 30 perces ebédszünettel és óránként 10 perc pihenőidővel". Ahhoz, hogy a telemarketingesek teljesítményszintje időhatékony lehessen "egy speciális számítógépes rendszer segítségével a kimenő hívások számát és az adott napi értékesített mennyiséget folyamatosan nyomon követjük. Ezek eloszlása ideális esetben egyenletes az egész nap folyamán". Ezen felül különösen érdekes, hogy a

szakember megfigyelése szerint egy minden szempontból igazán hatékony telefonbeszélgetés maximum 3 perc a telemarketinges munka során.

Speciális motiváció kell a telemarketinges munkakörnél
"A telefonos értékesítés hosszútávon viszonylag monoton munkának tekinthető, hiszen naponta átlagosan 170 kimenő hívást kezdeményeznek telemarketinges alkalmazottaink. Előfordul, hogy a partnerek nem elérhetőek, kikapcsolják telefonjukat, visszahívást kérnek. A napi rutin, a fix, korlátozott munkakör mellett elengedhetetlenül fontos az alkalmazottak motivációja." Éppen ezért heti meetingeket tartanak, ahol megbeszélik a problémákat és megpróbálják közösen megoldani azt, versenyeket szerveznek, de ami még ennél is hatékonyabb, erkölcsi elismerésként a munkájában kiemelt telefonosaink mellé osztjuk be a betanulókat. A telemarketinges munkakör speciális jellemzői miatt kiemelten fontos az emberi erőforrás menedzsment mint vezetői feladat. Annak érdekében, hogy a lehetőségekhez mérten változatossá tegyük az alkalmazottak munkáját, gyakran szervezünk többnapos vidéki értékesítési és csapatépítő tréningeket és lehetőség van arra is, hogy akinek személyes ambíciója van arra fejlesztői pozícióba kerüljön.

Személyiségtípusok - amitől sikeres a telemarketinges csapat
De vajon milyen személyiségjegyekkel kell rendelkeznie egy ilyen állásra jelentkezőnek? "A legfőbb elvárt személyiség jellemzők a jó kommunikációs képesség, precizitás, pontosság, monotóniatűrés, vevőközpontú hozzáállás, csapatszellem, megbízhatóság. A jó telemarketinges tehát összetett személyiség, a munka jellegéből fakadóan nem mindenki képes azt hosszútávon, sikeresen végezni." Fontos, hogy a telefonmarketingre jelentkező munkavállaló a munkába lépés előtt legyen tisztába a munka hátrányaival is, és legyen képes hosszútávon, székhez kötötten, nagy megbízhatósággal, eredményesen egy monoton, ugyanakkor magas szintű kommunikációt igénylő feladatot végezni.

Mint az látható, egy profi telemarketinges részleg vezetése rendkívül sokrétű odafigyelést igényel vezetőtől és beosztottól egyaránt. A Coca-Cola ilyen módon a "szektoron belül kezelt magas vevőszám, a rendszeresség, a kiszámíthatóság, a szolgáltatás összetettsége, minősége, a vevőelérés hatékonysága és színvonala" jegyében tudhat magáénak egy valóban sikerfaktornak minősülő telemarketinges háttérbázist.


Garai Katalin