Gyorsabban oldják meg az ügyfél panaszait az érzelemfelismerő szoftverrel
A 2011 novemberében bevezetett Voice Miner nevű érzelem- és beszédfelismerő rendszer kimagasló eredménnyel teljesített az elmúlt fél évben. Az eddigi több mint 3 millió rögzített beszélgetés a vártnál lényegesen több információt biztosít az ügyfélszolgálati vezetők számára - írja a portálunkhoz eljuttatott sajtóközlemény.
Az elmúlt fél évben a mobiltársaságnál első lépésben egy, majd később további három ügyintézői csoportnál vezették be a Nextent Informatika Zrt. fejlesztését. Az ügyfélszolgálaton belül számos változás történt a Voice Miner használatának köszönhetően. A minőségbiztosítási folyamatok célirányos változtatása után hatékonyabbá váltak, és a rendszerből kinyert információk feldolgozására speciális ügyintézői munkakörök jöttek létre, akik a Voice Miner által előállított riportok adatait dolgozzák fel. A rendszer segítségével az ügyfélpanaszok egy bizonyos részét hatékonyabban sikerül megoldani, mivel ezek az ügyek közvetlenül a megfelelő csoportokhoz kerülnek, akik azonnal reagálni tudnak a felmerült igényekre.
Minőségi változás állt be a feldolgozott ügyfélszolgálati beszélgetés mennyiségében is. Egy átlagos hétköznapon a Telenor telefonos ügyfélszolgálata több ezer bejövő hívást kezel, melyeknek korábban csak töredékét sikerült átvizsgálni az ügyfélkezelés hatékonyságának és az ügyintézők fejlesztésének érdekében. A Voice Miner alkalmazással immáron valamennyi beszélgetés tartalmáról értékes visszajelzés érkezik, mely gyorsabb és hatékonyabb ügyfélkezelést tesz lehetővé az ügyfelek érdekében.
A cégen belüli oktatási rendszer fejlesztésének eredményeként a minőségbiztosítási szakértők (ún. coach-ok) a Voice Miner által kiadott információk alapján fejlesztik az ügyintézőket. Az új módszer eredményeként a tesztidőszakban résztvevő csoporton belül megoldott ügyféligények reakcióideje átlagosan 10 százalékkal csökkent, ami kimagasló eredménynek mondható. Az érzelemfelismerő rendszer felhasználása még számos lehetőséget rejt magában, melyek feltárása jelenleg is folyamatban van.
- A rendszert jelenleg még csak az Ügyfélszolgálati Igazgatóságunk egyes csoportjai használják, de ez eredményeket kielemezve a rendszer bevezetését a jövőben valamennyi ügyfélszolgálati csoportunkra ki kívánjuk terjeszteni, és törekszünk a Voice Miner által biztosított riportok további felhasználására cégünk más területein is. A Telenornál valamennyi üzleti folyamatunk célja az ügyfél-elégedettség növelése, így a Voice Miner-t is ezen célok mentén a meglévő üzleti folyamataink támogatására, illetve további folyamatok fejlesztésére kívánjuk felhasználni - mondta Szabó Noémi, a Telenor Magyarország Zrt. ügyfélkapcsolati igazgatója.
- A Voice Miner legújabb változata lehetőséget ad a telefonhívások közbeni csend, valamint a tartás alatt hallható zene hosszúságának megfigyelésére is, mivel éppen ezek befolyásolják leginkább az ügyfelek hangulatát. Az ügyfelek pontosabb igényeinek feltárásán túl lehetőség nyílik az ide kapcsolódó munkafolyamatok optimalizálására (pl. várakozási idő lerövidítése), valamint a munkatársak oktatásának korábbitól eltérő irányú fejlesztésére is - tette hozzá Gátfalvi Tamás, a Nextent Informatika Zrt. vezérigazgató helyettese.
- 2024.03.21recruiTECH 2024 A recruiTECH elsősorban HR vezetőknek, toborzóknak, toborzási vezetőknek, employer branding specialistáknak és learning & development szakembereknek szól, akik napi szinten küzdenek a toborzási céljaikért a munkaerőpiacon, akik keresik az új megoldásokat, melyek segítségével hatékonyabbá tehetik vállalatuk tevékenységét. Részletek Jegyek
- 2024.03.26Műegyetemi Állásbörze A Műegyetemi Állásbörze Budapest legnagyobb és legrangosabb álláskereső rendezvénye. 1995 óta képez hidat a munkaadók és potenciális munkavállalóik között. Rendezvényről rendezvényre több újítással, színesebb programokkal, felméréssel és számos csatornával is találkozhatnak az érdeklődők. Részletek Jegyek
- 2024.03.27Átfogó projektmenedzsment képzés IPMA és PMI alapokon Klasszikus projektmenedzsment képzés - átfogó, gyakorlati program, egyéni mentorálással. Részletek Jegyek
- 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. Részletek Jegyek
A brit gazdasági szakos hallgatók szerint az ügyfélszolgálati munkakörökre lesz a legnagyobb hatással a mesterséges intelligencia - derül ki egy... Teljes cikk
A generatív mesterséges intelligencia forradalmasítja a bankvilágot és új lehetőségek sokasága nyílik meg a pénzintézetek és ügyfeleik előtt.... Teljes cikk
A mesterséges intelligencia eddig is jelentős hatással volt a munkánkra, és a jövőben is komoly változásokat eredményezhet. Lássuk, milyen... Teljes cikk
- Minden, amit az új idegenrendészeti törvényről tudni kell - szakmai tájékoztatót szervez az Expat-Center 3 hete
- Ennyit kereshetnek a magyar IT-sok külföldön 1 hónapja
- Mekkora a magyarok bére az IT-szektorban legközelebbi szomszédainkhoz képest? - mutatjuk a számokat 1 hónapja
- Melyek a legnagyobb üzleti szolgáltatóközpontok? - Itt a lista 2 hónapja
- Ennyit keresnek az informatikusok Magyarországon és a régióban 2 hónapja
- Z generáció megtartása, rugalmas munka: ilyen volt 2023 az üzleti szolgáltató központoknál 3 hónapja
- A technológiai innovációt, a műszaki és mérnöki kutatómunka terén kiemelkedő teljesítményeket díjazták 3 hónapja
- Itt az okos HR: Mit hoz az AI a HR digitalizációban? 4 hónapja
- Az AI- és deepfake-alapú banki csalások kivédésére tervezett megoldást a 48-órás programozói verseny győztes csapata 4 hónapja
- Informatikai szakembereket díjazott a Neumann Társaság 4 hónapja
- Ha hirtelen távozik az ügyvezető: ekkor lép be az interim CEO 5 hónapja