"Segíthetek?" , avagy "Megszólítsam a betérő vevőt vagy hagyjam nézelődni?"

Mennyi múlik az eladókon? Hogyan viselkedjenek? Megszólítsanak minden betérő vásárlót, vagy 'csak' álljanak rendelkezésre és várják meg, amíg a vásárló kezdeményez?

Közel 10 éve dolgozom tanácsadóként és trénerként, ez idő alatt közel 3000 értékesítővel és bolti eladóval dolgoztam. Tudom, hogy gondot okoz nekik ez az egyszerű kérdés. Legtöbbjük fizetése a forgalomtól függ, tehát húsba vágó kérdés, kinek, mennyit adnak el!

Gondolhatnánk, hogy kivétel nélkül mind azon a véleményen van, meg kell szólítani a potenciális vásárlót, udvariasnak, de határozottnak kell lenni és segíteni a vásárlót a vásárlásban. De a kép nem ilyen tiszta. Több kétely és bizonytalanság is torzítja azt. Először is -mondják az eladók-, nagyon sok a durva, faragatlan vevő, aki sokszor kikéri magának, hogy megszólítják, erőszakossággal vádolják az eladót, vagy ugratják őket. Egyik ilyen sztorimat egy bútorbolti eladótól hallottam. A hölgy

megkérdezte a betérő, jól öltözött férfi vásárlót: "segíthetek?". A férfi odafordult és így szólt: "megfoghatná a kabátomat és a táskámat amíg körbenézek, de vigyázzon rá!"

Hol a hiba? Hogyan lehet, ha egyáltalán lehet, kezelni az ilyen helyzeteket? Az eladók első, szokásos reakciója, képezni kellene az ügyfeleket! De mindannyian tudjuk, nem ez a megoldás. A szerencsém és a munkám úgy hozta, hogy sokat járok külföldön, és mint jó tanácsadó, nyitott szemmel járok, ellesem a jó példákat és kutatom a megoldásokat. Egyik utam Washington külvárosába vezetett. Egyik délután sétáltam és betértem egy szórakoztató elektronikai termékeket forgalmazó üzletbe. Egy eladó odalépett hozzám, üdvözölt és azt mondta: "Örülök, hogy betért hozzánk! Nézzen szét nálunk, én Bill vagyok, ha segítségre van szüksége azonnal jövök!" mosolygott, hátralépett és hagyott nézelődni, de figyelmével követett. Én pedig tudtam, ha szükségem lesz rá, kapok segítséget.

Nem árulok el titkot, hogy a kulcs az eladó kezében van. Nem azt kérdezte, hogy segíthet-e, csak biztosított arról, ha szükségem lesz segítségre, tőle megkapom! Zseniális! Nem tudom, hogy tudatosan csinálta, vagy csak ösztönösen, de jól csinálta. Miért is? Egyszerű, túl egyszerű! Amikor bejön egy vevő a boltba, vagy tudja, mi az amit keres, vagy csak szét akar nézni, más szavakkal csak orientálódik. Az első esetben, azaz, ha tudja a vevő, mit keres helyénvaló az a kérdés, hogy "segíthetek?", mert tud rá válaszolni. Nem idegesíti a kérdés, sőt az esetek többségében el is várja a gyors kiszolgálást! Ezzel szemben, ha csak szét akar nézni, ha csak orientálódik a vevő, nem tud érdemi választ adni a feltett kérdésre, hiszen még ő sem tudja, lesz-e szüksége segítségre. Ilyenkor, vérmérséklettől és hangulattól függően válaszolnak, vagy nem válaszolnak a vevők, az eladó pedig 'hülyén' érzi magát és visszahúzódik! Mondanom sem kell, ez sokba kerül mind a tulajdonosnak, mind az eladónak!

Mi következik mindebből? Mivel egyetlen vevő homlokára sincs ráírva, hogy ő már tudja miért jött be, szoktassuk le eladóinkat a "Miben segíthetek?" kérdésről és minden változatáról. Helyette, szoktassuk rá őket, hogy melegen üdvözöljék a betérőket és miközben arra biztatják a vevőket, hogy nézzenek körbe, biztosítsák őket arról, hogy ha segítségre van szükségük, örömmel állnak rendelkezésre! Természetesen az üzlet profiljához és a vásárlóközönség stílusához igazítva mondataikat. Legyenek nyugodtak, ha azonnali segítségre van szüksége a vevőnek, kérni fogja! A titok, őszintén és kedvesen kell csinálni!

Nagy Béla, ügyvezető igazgató
Comline Tréning és Konzultáció
Cégünkkel és tevékenységünkkel kapcsolatos bővebb információért kérem látogasson el honlapunkra: www.comline.hu.