A teljesítménytől függő fizetés is hátrányos lehet

Minderre egy új brit kutatás világít rá, amely szerint az ügyfelekkel kapcsolatot tartók esetében a teljesítményalapú premizálásnak sokszor az az eredménye (egyúttal a lényege is), hogy minél több emberrel kerüljön kapcsolatba az ügyfélszolgálati beosztott minél rövidebb idő alatt.

Feljegyeztek olyan esetet, amikor az ügyféllel folyó foglalkozás idejét három percben maximalizálták, s az ügyfélnek ezen idő eltelte után gyakorlatilag hátat fordítottak. Pedig a felmérést ezzel kapcsolatban kevesebb, mint két tucat cégre terjesztették csak ki - derül ki a People Management brit lap cikkéből.

Az ügyfélkapcsolat is áldozatául eshet a költségtakarékosságra és a belső hatékonyság javítására irányuló vállalati törekvéseknek. A felmérés szerint inkább ezzel, mint az állomány fejlesztésével és motivációjának javításával törődnek mostanában a vállalatok.

Márpedig - mint arra az Aston Business School kutatója figyelmeztet - a fejlett országokban székelő szolgáltató vállalkozások úgy élhetik túl az olcsóbb bérű országok konkurenciájával folytatott harcot, ha azoknál jobb ösztönzési rendszert találnak ki, ha jobban határozzák meg az ügyfélszolgálat területén dolgozók feladatát és nagyobb autonómiát adnak nekik a vásárlók egyéni igényeinek kielégítéséhez.

Egyszerűbben szólva értékesebbé kell tenniük az ügyfélszolgálati munkát, s követni kell a vezető szolgáltatók azon törekvését, hogy a front-irodában dolgozók bére elsősorban egy alapfizetés legyen, és csak kiegészítésül szolgáljon a teljesítményhez kötött plusz juttatás.

Annál is inkább szükség lenne a változtatásra, mivel a fogyasztók sem szeretik, ha több automata telefonkapcsolás után csupán felületes felvilágosításban részesülnek. Ehelyett olyan munkatárssal szeretnének beszélni, aki valóban segít nekik.