2030-ra az ügyfélszolgálati állások fele megszűnik az AI miatt

A Forrester legfrissebb előrejelzése szerint az ügyfélszolgálati álláshelyek száma drasztikusan, mintegy 50 százalékkal csökken 2030-ra a mesterséges intelligencia (AI) hatására. Az elemzés rámutat, hogy azok a szervezetek szembesülnek majd a legnagyobb létszámcsökkenéssel, amelyek nagy mennyiségű, de alacsony bonyolultságú ügyféligényt kezelnek. Az összetettebb esetekkel foglalkozó kontakt centerek esetében is várható leépítés, de ott mérsékeltebb lesz a visszaesés.

A rutinfeladatoknak vége

Max Ball, a Forrester vezető elemzője szerint jelenleg rengeteg olyan ember végez ügyfélszolgálati munkát, amely valójában nem igényelné az emberi intelligencia szintjét. Ez a munka el fog tűnni, így az ügyfélszolgálati munkatársak száma csökkenni fog, az automatizáció pedig idővel egyre kifinomultabbá válik.

Bár a Forrester drasztikus vágásokat jósol, a szakértők között nincs teljes egyetértés a változás üteméről. A Gartner például úgy látja, hogy azoknak a cégeknek a fele, amelyek jelenleg az AI miatt jelentős létszámcsökkentést terveznek, 2027-re valószínűleg elállnak ettől a szándékuktól. Abban azonban egyetértenek a kutatók, hogy az olyan egyszerű feladatok, mint például egy számlaegyenleg lekérdezése, a jövőben már egyáltalán nem igényelnek emberi közreműködést.

Új szerepkörök a láthatáron

A Forrester egy konkrét modellezést is készített: egy 1000 főt foglalkoztató ügyfélszolgálaton a technológiai fejlődés következtében négy év alatt akár 40 főre is apadhat a létszám. Ugyanakkor az elemző cég hangsúlyozza, hogy a hagyományos operátori munkák helyett új, speciális szerepkörök jelennek meg a munkaerőpiacon:

• ügyfélkapcsolati menedzserek,
• szakmai vagy iparági szakértők.

Még az összetettebb eseteket kezelő központokban is kisebb lesz a csapat, mivel az AI képes lesz a jegyek bizonyos részeit automatizálni. Max Ball példája szerint egy 10 perces ügyintézés 8 percre rövidülhet az automatizáció segítségével, ami globális szinten óriási hatékonyságjavulást jelent.

Lemorzsolódás vs. elbocsátás

Eric Keller, a Gartner ügyfélszolgálati gyakorlatokért felelős igazgatója szerint a közvetlen létszámleépítés jelenleg még inkább kivételnek számít, mint szabálynak. Mivel a szektorban eleve rendkívül magas a fluktuáció – az átlagos 30% mellett bizonyos cégeknél, mint például a Comcastnál, a 100%-ot is eléri az éves elvándorlás –, a vállalatoknak nem kell tömeges elbocsátásokat végrehajtaniuk.

A stratégia egyszerűbb lesz: a természetes módon távozó kollégák helyére már nem vesznek fel újakat. Ball szerint a valódi probléma az lesz, hogy ha valaki elhagyja a jelenlegi állását, a jövőben már sokkal nehezebben talál majd magának hasonló munkakört a munkaerőpiacon.

Forrás: HR Dive