Megjelent: 18 éve

Tanítsuk meg beosztottainkat profin telefonálni! (II.)

Cikkünk második részéből megtudhatják, hogy mi az a 10 pont, amely alapján a HR szakemberek egy saját telefon-tréning alkalmazásával segíthetnek a rettegőknek, sokat fecsegőknek, figyelmetleneknek és feledékenyeknek. Minden alkalmazottnak a sikerességért!

Cikkünk előző részében a telefonálás alapszabályainak első öt sarkalatos pontját ismerhették meg. Most lássuk, mi az a további öt pont, melyekre alapozva HR szakemberként magunk is tarthatunk tréninget beosztottaink számára.


5."Keep Smiling"
Sokan úgy gondolják, hogy telefonálás közben úgy
viselkedhetnek, ahogyan kedvük tartja. Pedig ez erősen tévhit! Magatartáskutatók szerint a legjobb hatást akkor érhetjük el, ha már a kagyló felvétele előtt elkezdünk mosolyogni és csak akkor fejezzük be azt, ha a beszélgetés véget ért és letettük a telefont. Ne feledkezzünk meg arról, hogy a telefonban egyedül a hangunkkal, a hanglejtésünkkel kommunikálunk, így ezekkel erőteljesen befolyásolhatjuk a hívó, vagy a hívott felet.

6.Udvariassággal az ügyfélért
Az udvariasság három alapköve:
-ne vágjunk a másik szavába,
-ne emeljük fel szavunkat, ne beszéljük túl a másikat!
Tiszteljük meg a másikat azzal, hogy ha róla vagy a cégéről beszélünk, igyekszünk mindig kimondani a nevét. Pszichológiailag bizonyított tény: ha gyakran kimondjuk a másik nevét, rokonszenvet, jó érzést keltünk benne.

7.Teljes odafigyeléssel beszélőpartnernek lenni...
Egy telefonos beszélgetés során mindegyik fél joggal érezheti úgy: teljes odafigyelést érdemel a másik embertől. A jegyzetelés, vagy akár egy háttérbeszélgetés ugyanakkor rendkívül zavaró tényező lehet, hiszen áthallatszik a telefonban. Ilyenkor kérjünk elnézést és mondjuk el az okát. Például: "Elnézést, csak közben jegyzetelem a főbb információkat amiket mond".
Ugyanennyire fontos az is, hogy ha a másik fél hosszabban nyilatkozik egy témáról a tudomásul vételt jelző hosszú hallgatások helyett inkább mondjuk mindig "Igen"-t egy-egy mondat, levegővétel után.

8. Tegeződés, magázódás... és rejtett egoizmus?
Mindenki számára egyértelmű, hogy egy felajánlott tegeződéses viszony után nem magázódhatunk. Tudatosan figyeljünk arra,
hogy ezek után egyetlen további mondatban, vagy más tárgyalások alkalmával ne magázzuk le a partnert, mert ezzel megalázzuk a másikat. De legalábbis figyelmetlenségünkről adhatunk tanúsítványt.
Talán még ennél is fontosabb, hogy minden mondatnál figyeljünk oda a következőre: ne úgy kezdjük mondatainkat, hogy "Én arra gondoltam, hogy Ön...". Sokkal helyesebb, ha a másikat helyezzük előtérbe így: "Ön szerint..., bár szabadjon megjegyeznem...".
Ne használjunk továbbá olyan kifejezéseket, mint a "muszáj", a "kell", "elkerülhetetlen" és hasonlók. Ezekkel ugyanis csakis és kizárólag ellenszenvet válthatunk ki a beszélgető partnerben. Ugyanennyire nem tanácsos az ironikus hangvitel, mivel ez felelőtlenséget, egoizmust sugallhat a hallgató személy számára.

9. Mesteri retorika a telefonban is
A telefonbeszélgetést kezeljük egy kisebb előadásként: adjunk elég időt a kezdésre, a főbb tárgyalási pontokra és a befejezésre egyaránt! Ne hadarjuk el bemutatkozásunkat, de ne is csapjuk rá a másikra a telefont egy "Viszlát!" kíséretében. Ezzel semmibe vesszük a másik felet.

10.Perfekt befejezés
Ha úgy érezzük, mindent tisztáztunk, elmondtunk, röviden és tömören foglaljuk össze a kritikus pontokat amelyekben megegyeztünk. Ez mindkét fél számára hasznos összegzésként szolgál a jövőre vonatkozóan.
Végezetül köszönjük meg a beszélgetést és zárjunk egy a következőhöz hasonló formulával: "Remélem, a későbbiekben is lehetőség lesz ilyen együttműködésre...".
A kölcsönös szimpátiával lezárt telefonbeszélgetéssel majdnem teljesen biztosra vehetjük az együttműködés, értékesítés sikerét.

Bár többek számára úgy tűnhet, ez a valójában pár perces beszélgetés nem ér meg annyi fáradtságot, hogy a jelenlegi hozzáállásunknál jobban odafigyeljünk rá. Egy feltörekvő, sikeres cég kulcsa azonban elsősorban a jó vállalati kommunikáción, így a telefonáláson múlik.
HR szakemberek figyelem: a házon belüli telefon-tréninggel többet javíthatunk a cég image-én, mint gondolnánk!
  • 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.04Az Év Irodája Konferencia & Díjátadó Kíváncsi vagy, hogy kié lesz Az Év Irodája díj, érdekelnek a legmodernebb irodai megoldások, valamint a magyar és nemzetközi piacot meghatározó szakemberek tapasztalatai? Akkor ott a helyed! KIKET FOGUNK DÍJAZNI?info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.23Humán controlling mutatószámok a gyakorlatban A képzés célja: A HR munka modern személetének és mérésének, számításának gyakorlati ismerete. A humán controlling egyes eszközeit konkrét példákon mutatjuk be, a résztvevőkkel közösen értékeljük azok alkalmazását.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is!info button Részletek ticket button Jegyek
További cikkek
Az üzleti gondolkodás fejlesztése a HR-ben

Az HR és az üzleti gondolkodás összekapcsolása kiemelkedő fontosságú a vállalatok sikere szempontjából. A humán erőforrás szakembernek ugyanakkor... Teljes cikk

Net-Coach ösztöndíjas felnőttképzést indít tavasztól az NMHH

Új felnőttképzési program indul tavasztól a váci Apor Vilmos Katolikus Főiskola és a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) együttműködésében. Teljes cikk

Több mint 50 ezer "akkumulátor szakembert" képeztek ki

Több mint 50.000 munkavállaló számára fejeződött be az a szakképzés, amelyen a résztvevők a gyorsan fejlődő akkumulátoripari értékláncban... Teljes cikk

Kapcsolódó hírek