Tanítsuk meg beosztottainkat profin telefonálni! (II.)

Cikkünk előző részében a telefonálás alapszabályainak első öt sarkalatos pontját ismerhették meg. Most lássuk, mi az a további öt pont, melyekre alapozva HR szakemberként magunk is tarthatunk tréninget beosztottaink számára.


5."Keep Smiling"
Sokan úgy gondolják, hogy telefonálás közben úgy

viselkedhetnek, ahogyan kedvük tartja. Pedig ez erősen tévhit! Magatartáskutatók szerint a legjobb hatást akkor érhetjük el, ha már a kagyló felvétele előtt elkezdünk mosolyogni és csak akkor fejezzük be azt, ha a beszélgetés véget ért és letettük a telefont. Ne feledkezzünk meg arról, hogy a telefonban egyedül a hangunkkal, a hanglejtésünkkel kommunikálunk, így ezekkel erőteljesen befolyásolhatjuk a hívó, vagy a hívott felet.

6.Udvariassággal az ügyfélért
Az udvariasság három alapköve:
-ne vágjunk a másik szavába,
-ne emeljük fel szavunkat, ne beszéljük túl a másikat!
Tiszteljük meg a másikat azzal, hogy ha róla vagy a cégéről beszélünk, igyekszünk mindig kimondani a nevét. Pszichológiailag bizonyított tény: ha gyakran kimondjuk a másik nevét, rokonszenvet, jó érzést keltünk benne.

7.Teljes odafigyeléssel beszélőpartnernek lenni...
Egy telefonos beszélgetés során mindegyik fél joggal érezheti úgy: teljes odafigyelést érdemel a másik embertől. A jegyzetelés, vagy akár egy háttérbeszélgetés ugyanakkor rendkívül zavaró tényező lehet, hiszen áthallatszik a telefonban. Ilyenkor kérjünk elnézést és mondjuk el az okát. Például: "Elnézést, csak közben jegyzetelem a főbb információkat amiket mond".
Ugyanennyire fontos az is, hogy ha a másik fél hosszabban nyilatkozik egy témáról a tudomásul vételt jelző hosszú hallgatások helyett inkább mondjuk mindig "Igen"-t egy-egy mondat, levegővétel után.

8. Tegeződés, magázódás... és rejtett egoizmus?
Mindenki számára egyértelmű, hogy egy felajánlott tegeződéses viszony után nem magázódhatunk. Tudatosan figyeljünk arra,

hogy ezek után egyetlen további mondatban, vagy más tárgyalások alkalmával ne magázzuk le a partnert, mert ezzel megalázzuk a másikat. De legalábbis figyelmetlenségünkről adhatunk tanúsítványt.
Talán még ennél is fontosabb, hogy minden mondatnál figyeljünk oda a következőre: ne úgy kezdjük mondatainkat, hogy "Én arra gondoltam, hogy Ön...". Sokkal helyesebb, ha a másikat helyezzük előtérbe így: "Ön szerint..., bár szabadjon megjegyeznem...".
Ne használjunk továbbá olyan kifejezéseket, mint a "muszáj", a "kell", "elkerülhetetlen" és hasonlók. Ezekkel ugyanis csakis és kizárólag ellenszenvet válthatunk ki a beszélgető partnerben. Ugyanennyire nem tanácsos az ironikus hangvitel, mivel ez felelőtlenséget, egoizmust sugallhat a hallgató személy számára.

9. Mesteri retorika a telefonban is
A telefonbeszélgetést kezeljük egy kisebb előadásként: adjunk elég időt a kezdésre, a főbb tárgyalási pontokra és a befejezésre egyaránt! Ne hadarjuk el bemutatkozásunkat, de ne is csapjuk rá a másikra a telefont egy "Viszlát!" kíséretében. Ezzel semmibe vesszük a másik felet.

10.Perfekt befejezés
Ha úgy érezzük, mindent tisztáztunk, elmondtunk, röviden és tömören foglaljuk össze a kritikus pontokat amelyekben megegyeztünk. Ez mindkét fél számára hasznos összegzésként szolgál a jövőre vonatkozóan.
Végezetül köszönjük meg a beszélgetést és zárjunk egy a következőhöz hasonló formulával: "Remélem, a későbbiekben is lehetőség lesz ilyen együttműködésre...".
A kölcsönös szimpátiával lezárt telefonbeszélgetéssel majdnem teljesen biztosra vehetjük az együttműködés, értékesítés sikerét.

Bár többek számára úgy tűnhet, ez a valójában pár perces beszélgetés nem ér meg annyi fáradtságot, hogy a jelenlegi hozzáállásunknál jobban odafigyeljünk rá. Egy feltörekvő, sikeres cég kulcsa azonban elsősorban a jó vállalati kommunikáción, így a telefonáláson múlik.
HR szakemberek figyelem: a házon belüli telefon-tréninggel többet javíthatunk a cég image-én, mint gondolnánk!