A közigazgatás korszerűsítésének egyik eszköze: a folyamatmenedzsment

Könnyen belátható, hogy a közigazgatás átalakítását nem lehet tovább halasztani, hiszen mindannyian tapasztaljuk, sokszor mennyire bürokratikusan működik a rendszer, nem tudjuk, kihez milyen felelősségi és hatáskör tartozik, hiányoznak a szabályok, vagy éppen túlszabályozottsággal találkozunk. A kormány reformintézkedéseivel egyebek között azt szeretné elérni, hogy a közigazgatás szolgáltatóvá, ügyfélközpontúvá váljon. Egy régóta fennálló rendszert azonban nem könnyű egyik napról a másikra átalakítani, különösen akkor, ha az érintettek bizalmatlanok a változásokkal szemben.

Korszerűsítés folyamat- és projektmenedzsmenttel - be kell vonni az ügyfelet
Az intézmény vezetésével közösen, csoportmunka segítségével célszerű meghatározni a hivatalra vonatkozó küldetést és jövőképet, valamint kialakítani a szervezeti szintű stratégiát - vallja a HyperTeam folyamatmenedzsment tanácsadó cég, amelynek módszerét felsőoktatási intézményeknél és önkormányzatoknál is alkalmazták. Módszertanuk lényege, hogy az ügyféllel közösen oldják meg a problémát, a projektekbe pedig a rendszert bevezető, fogadó és alkalmazó szakembereket is bevonnak - hangzott el az IIR Magyarország által a közelmúltban szervezett workshopon. A HyperTeam a közigazgatási intézmények működésének fejlesztését mindenekelőtt a folyamatok informatikai támogatással megvalósuló szabályozásában, megfelelő projektek indításában látja, a hatékonyság pedig ezek mérésével, riportok, elemzések készítésével, a folyamatokba, projektekbe történő beavatkozással, a stratégia módosításával érhető el.

Érdemes mérni a folyamatokat, projekteket
A szervezeti szintű stratégia alapján lehet meghatározni a stratégiai célkitűzéseket, valamint azok kapcsolatait, ez képezi a stratégia céltérkép alapját - ismertette Solti Árpád, a HyperTeam ügyvezetője. Mint mondta, ezután elkészítik az úgynevezett akcióterv-cél mátrixot, valamint a folyamat-cél mátrixot, majd meghatározzák azokat a folyamatokat, amelyek egy-egy stratégiai célkitűzés megvalósításához közvetlenül járulnak hozzá. A stratégiai célkitűzésekhez mutatószámokat definiálunk, melyeknek későbbi mérése és elemzése jelzi majd, magvalósult-e egy adott stratégiai célkitűzés - fogalmazott az ügyvezető.

Miután elkészült a hivatal felsőszintű folyamattérképe, lebontják osztályonkénti, irodánkénti folyamatokra. Majd a folyamatokhoz is mérőszámokat rendelnek, melyek segítségével azok később mérhetőek és optimalizálhatók lesznek. Miután a tervezés során meghatározták a mutatószámokat, azok jellemzőit, egy kijelölt mérési időszak végére előállíthatók az aktuális értékek, amelyeket elemezve és összehasonlítva a gyakorlatban alkalmazott legjobb gyakorlatokkal, lehetőség van hatékonyabbá tenni, átszervezni, optimalizálni a folyamatokat - fejtette ki Solti Árpád.

Problémák és eredmények
A HyperTeam tapasztalatai alapján a közigazgatásban az ügyfélközpontúság, az eredményorientáltság, a teljesítményértékelés hiánya jelent problémát, a humánerőforrás osztályon dolgozók nehezen tudnak változtatni a megszokott dolgokon, hiányzik a motiváció, sok helyen a munkatársak csak minimális informatikai tudással rendelkeznek. A finanszírozás terén bonyolult a támogatási rendszer, az intézmények a költségvetést deficitesen tervezik, elavult, kevéssé automatizált informatikai rendszerekkel dolgoznak, a belső folyamatok terén bonyolult a törvényi szabályozás, tisztázatlanok a szerepkörök, sok az átfedés egyes munkakörök között, nincs hatékony minőségirányítás, hiányzik a folyamatmérés.

A működésfejlesztés hatására viszont javul a szolgáltatási színvonal, növekszik a produktivitás, elégedettebbek lesznek az ügyfelek, javul a menedzsment kontroll és nő a munkavállalói elkötelezettség is.

Ahol már sikeresen működött a folyamatmenedzsment
A HyperTeam részt vett a 2005-ben elindított a felsőoktatási intézmények minőségkultúra váltásának, valamint működési folyamatok mintaszerű újraszervezésének projektjében, amely tavaly év végén zárult. Ebben kilenc intézmény vett részt és 12 folyamatcsoportot választottak ki. Mint Kóczé Zoltán, a cég tanácsadója elmondta, az utóbbi években a felsőoktatásban látványosan előtérbe került a működéskorszerűsítés, mivel az egyetemek egyre kevesebb állami támogatást kapnak, növelniük kell saját forrásaikat, egyre nagyobb versenyhelyzet kezd kialakulni. A HyperTeam egyebek között azt tapasztalta a felsőoktatási intézményeknél, hogy nem működik jól a karriermenedzsment, az informatikai rendszerek sokszor elavultak, integráltságuk nem megfelelő, az egyetemek eszközgazdálkodása elavult (vagy egyáltalán nincs), több intézmény adóságokkal küszködik, a hatékonysággal pedig egyáltalán nem foglalkoznak - emelte ki Kóczé Zoltán.

Mint mondta: a piaci igényekre érzékeny, hatékonyan működő felsőoktatási intézmény alapfeltételei az innovatív megoldások, folyamatok, technológiák valamint szervezetek. A felsőoktatási intézményeknek érdemes lenne kiszervezésen is gondolkodniuk, egy több száz fős gazdasági adminisztrációs osztály feladatait hatékonyabb működéssel és rendszerekkel ugyanis ennek töredéke is el tudna végezni. A szakember úgy véli, az egyetemek sok üzleti lehetőséget nem használnak ki, ezért sokat segíthetne, ha "sales-es szemléletmódú" munkatársat is alkalmaznának.

A tanácsadó cég a kőbányai önkormányzatnál több folyamatot dolgozott át, amely lehetővé tette az aktuális törvényi szabályozásoknak való teljeskörű megfelelést, illetve megteremtette az elektronikus ügyintézés fokozatos bevezetésének, fejlesztésének lehetőségét. A folyamatokból kiindulva készült el egy követelményspecifikáció, amely a közeljövőben bevezetendő iktató rendszerrel kapcsolatos jogszabályi és funkcionális elvárásokat fogalmazta meg. Sopronban pedig öt önkormányzati tulajdonú cég egybe integrálását valósították meg, így a Holding a munkáját a lemodellezett folyamatok alapján folytathatta, és egy félig folyamat orientált funkcionális szervezet jött létre, amiben a kulcsfolyamatok már pontosan definiáltak.

Szilágyi Katalin