A vendégek mosolya sokakat visszahoz pályára: HR a szállodaiparban

“Azt hittük, hogy elveszítjük a nevünket. A bejáratnál a logónk előtt szelfiztek az emberek, nekünk pedig be kellett zárnunk” - mondja most már mosolyogva a három évvel ezelőtti krízishelyzetről Kollin Gergely, a Mercure Budapest Korona igazgatója. A covid járvány sokként érte őket is. A szálloda végül csak három hónapra zárt be, a köznyelvből pedig lassan kikopott a koronavírus szó, az emberek inkább covidnak kezdték el nevezni. Persze a vendégek száma ettől függetlenül jelentősen megcsappant, egy ideig csak üzleti utazókat fogadhattak. Az igazgató büszke arra, hogy egy évig senkit sem bocsátottak el. Igaz, a munkaköröket és a funkciókat alaposan átvilágították, hol lehet racionalizálni, melyek a felesleges feladatok, ki, mire alkalmas. Például ennek lett áldozata a londiner pozíció. Az itt dolgozók más területen kaptak munkát például a raktárban textilesként, a biztonsági szolgálatnál vagy a recepciónál segítenek be. Kihívást jelentett a vendégkör gyors változása. Egy vidéki szállodájuk a covid előtt főleg üzleti utazókat fogadott. A lezárások miatt azonban hirtelen megjelentek a magyar családosok, ami más ügyfélkezelést igényel: nagyobb a nyomás, komplexebbek a kérések. Így képezni kellett a munkavállalókat és eggyel több recepciós kellett munkába állítani.

Komlósi Gabriella kelet-európai talent and culture vezető hozzáteszi, hogy a lezárások ellenére nem veszítette el vonzerejét a szállodaipar a munkavállalók körében. Érkeznek pályázatok a hirdetésekre, a gondot inkább a minőség jelenti. Kelet-Magyarországon takarítót, éttermi dolgozót nehéz találni, Budapesten valamivel jobb a helyzet minden pozícióban, míg Nyugat-Magyarországon érződik Ausztria elszívó hatása. Az utánpótlás forrásai számukra a szakképző iskolák és a Budapesti Gazdasági Egyetem is, ahol “accoros” vezetők tanítanak és szakmai gyakorlatra fogadnak hallgatókat. A toborzási csatornák közül jól működik a Facebook, minden tizedik munkavállaló pedig munkatársi ajánlással érkezik. Nehezebb kereséseknél - ilyen volt például tokaji szállodanyitásuk előtt az értékesítési és a pénzügyi pozíció - igénybe vesznek munkaerő-közvetítőt. Az Accor is nyit az ázsiai vendégmunkások felé, hamarosan Thaiföldről jönnek az első munkavállalók.

Komlósi Gabriella elmondta, hogy a toborzásnál vonzerőt jelent egy-egy szállodanyitás: a munkavállalók szeretnek valaminek a felépítésében, elindításában, megalkotásában részt venni. Az Accor a szállodaigazgatókat belülről neveli ki. Erre készít elő egyebek mellett a globálisan meghirdetett, egy évig tartó Bloom program, amelyben mentor, e-learning tananyag, coaching segíti a fejlődést.

Kulcs munkakör a szállodai recepció

“Ez egy szenvedélyes szakma, amiben mindenki behozhatja a saját egyéniségét, a lényeg, hogy a vendégnek valamilyen élményt nyújtson, elégedetten távozzon a szálláshelyről” - folytatja Kollin Gergely. Elmondta, hogy korábban nem volt ritka, hogy több nyelven beszélő diplomások állnak a recepciós pultnál, sőt, több év után állhatott be valaki a pult mögé. Most már nem ilyen magasak az elvárások. A szállodai recepció azonban továbbra is kulcs munkakör: az itt dolgozó a szálloda arca, az első benyomást itt kapja a vendég. Ugyan sokan jelentkeznek irodaházi recepciós munkakörből, ám a két pozícióban az elvárások jelentősen eltérnek.

Az Accor-nál 30-35 százalékos az éves fluktuáció. Ennek egyik okát Kollin Gergely abban látja, hogy a szálloda iparág nem tud versenyezni más szektorok béreivel. Igaz, az Accor idén január 1-től százalékban két számjeggyel emelte a fizetéseket. Szerepet játszik az is, hogy a szállodák nem állnak le, 0-24 órában üzemelnek, azaz a munka-magánélet egyensúly kihívást jelent. Nem ritka az sem, hogy az iparágat váltók, visszatérnek, mert a vendégmosoly nagyon tud hiányozni.  

Minden tizedik munkavállaló jön dolgozói ajánlással

A munkavállalói elkötelezettségről a HR vezető elmondta, hogy a pandémia utáni első felmérés 94%-os részvétel mellett 8.2-es elkötelezettségi pontszámmal zárult. “A net promoter score-on - azaz mennyien ajánlanák munkáltatójukat ismeretségi körükben - van javítanivaló, a passzív munkavállalókat igyekszünk megszólítani és az elkötelezettség irányába mozdítani.” A szakember megjegyezte, ők is látják, hogy az Y- és a Z-generáció nehezebben tartható meg hosszabb távon. “Nem job hopperek ők, hanem másként gondolkodnak a karrierről, gyorsabban akarnak előrejutni. Rotációs programokkal, amikor bizonyos időközönként új munkakörben dolgozik a munkavállaló, folyamatos fejlesztéssel azonban lehet ezen javítani” - jegyezte meg Komlósi Gabriella.

A nyitóképen Komlósi Gabriella