A vezetői kommunikáció alapjai (I. rész)

Egyes források szerint ébrenlétünk több mint 80 százalékát információszerzéssel és az információk átadásával töltjük. Ha elgondolkodunk, vezetőként aligha tudunk mindennapjainkból olyan tevékenységet említeni, amelynek során semmiféle kommunikációra nincs szükségünk.

Ennek ellenére a vezetők hozzáállása az elkerülhetetlen kommunikációs helyzetekhez egyénileg nagymértékben különböző. Vannak, akik élvezik, ha nyilvánosság előtt szerepelnek, mások tartalmas és gördülékeny írásos beszámolókat állítanak össze szívesebben. És vannak, akiket még egy levél megírása is nehéz helyzetbe hoz, és értekezleteik végén úgy érzik, nem azt közvetítették munkatársaik felé, amit valójában szerettek volna.
Szerencsére a kommunikációs képességek fejleszthetők, a kommunikáció alapjai sikerrel elsajátíthatók bárki számára, aki időt és energiát fordít erre a kérdésre.

A következő néhány hétben vezetői kommunikációjuk fejlesztéséhez szeretnék támpontot adni kedves olvasóinknak.

A szervezeti kommunikáció hatékonysága (melynek a vezetők kommunikációja részét képezi) nagymértékben összefügg a teljesítménnyel. Tekintsük át a rossz kommunikáció lehetséges következményeit:

▪ Ha nem kommunikálnak egymás között a különböző szervezeti egységekhez tartozók, akkor a munkatársak nem lesznek tisztában a problémák okaival, ami számos értékes erőforrás (pl. az idő) elpocsékolásához vezethet
▪ Az egymás közötti félreértések, súrlódások rontják a munkahelyi légkört, és csökkenő teljesítményhez vezetnek.
▪ Az emberek esetleg nem mondják el hasznos ötleteiket, jobbító szándékú meglátásaikat a vezetőnek, ami visszafogja a fejlődést és a problémák eredményes megoldását.
▪ Ha a munkatársaink nincsenek tisztában a cég céljaival, jövőképével, mert nem kommunikálják azt feléjük, nem tudják, hogy mit miért csinálnak, ez pedig a motiváció csökkenéséhez vezethet. A csökkenő munkamorál pedig növeli a fluktuációt.
▪ Az a cég amelyik nem kommunikál a környezetével, - azaz ügyfeleivel, beszállítóival, versenytársaival - rugalmatlannak, a változásokra lassan reagálónak tűnik, így hírneve romolhat az ügyfelek körében, ami piacvesztéssel jár.


Az információt sokan a vezető legfontosabb erőforrásának tekintik, amely alapjául szolgál a vezetői döntéseknek. Így nem csoda, ha a vezető munkaidejének jelentős részét a döntések alapjául szolgáló információk (tények, vélemények, ötletek) gyűjtésével, elemzésével és közvetítésével tölti.
A vezető számára nélkülözhetetlen, hogy a munkájához szükséges információkat rendben megkapja. Ennek esélyét azzal növelheti, ha konstruktív kérdezéstechnikát alkalmaz, azaz úgy kérdez, hogy maga a kérdésfeltevés a legkevésbé befolyásolja a válaszadót.

Az elvárt választ sugalló kérdések, vagy amelyek megzavarják a válaszolót, hasznavehetetlen válaszokat eredményeznek. Az ilyen válaszokra épített döntés csak a legritkább esetben hozza meg a várt eredményt.

Nézzünk néhány példát a nem célravezető kérdéstípusokból, és vizsgáljuk meg saját kérdésfeltevési szokásainkat, mennyire alkalmazzuk magunk is az alábbi kérdéstípusokat mindennapi kommunikációnkban. Ne felejtsük ki az elemzésből a családi környezetünket sem!

Amikor „irányító” kérdést tesz fel a vezető, akkor - szándékosan vagy sem - az általa elvárt válasz megfogalmazását sugallja munkatársainak. Ez kifejezetten akkor veszélyes, ha a vezetőnek már megvan a saját véleménye a témáról, mivel így biztosan nem fog új szempontokat kapni kollégáitól döntéséhez.

Tipikusan ilyen kérdések a következők:
- „Gondolom, egyetértünk abban, hogy ez a probléma az új berendezés üzembe állításával maradéktalanul megoldódik” (Ugyan ki merné, nem azt gondolni, mint a főnöke?! Ő csak tudja…)
- Ön is ebben látja a probléma lényegét, nemde? (…mert én a főnök igen…)

Amikor "rajtakapó" kérdést tesz fel a vezető, akkor azt reméli, hogy "kiugrasztja a nyulat a bokorból", azaz lelepleződik valamilyen tiltott eljárás, valaminek az elmulasztása.

Tipikusan ilyen kérdés a következő:
- Felháborító volt tegnap a Mónika-show, nem? (Ezzel a kérdéssel a vezető azt próbálja leleplezni, hogy kollégája az ő távollétében esetleg korábban ment haza, így módja volt kora délután TV-t nézni…)

Az ilyen kérdés többet árt, mint használ, mert csak fokozza az őszintétlenséget és a beosztott számára azt sugallja, hogy a problémákról nem lehet nyíltan beszélni. Ha Ön, mint vezető gyanakszik, kulturált formában, lehetőleg indulat nélkül, de magáról a problémáról beszéljen munkatársával, így valószínűbb, hogy adekvát választ fog kapni.

Például:
- "Meddig volt bent tegnap Zsuzsa, nem hívott az X cég képviselője? 17h-ig ígértek visszahívást.
- Jaj, ne haragudjon főnök, be kellett ugranom az OTP-be, tudja pénteken hamarabb zárnak...
- Megértem, de az X cég nagyon fontos ügyfelünk, a megrendeléseink 30%-át adják. Kérem, ha legközelebb el kell mennie hamarabb, szóljon előre és megkérem Annát, hogy maradjon bent tovább maga helyett."

Amikor "összetett" kérdést tesz fel a vezető, általában az adott kérdésben való tájékozatlanságát igyekszik palástolni, viszont ezzel csak összezavarja a kollégáját.

Tipikusan ilyen kérdés a következő:
- "Tegnap találkozott a kiemelt vevőnkkel, ugye? Érdekelte az új katalógus? Rendelt valamit?"
- "Tényleg, melyik vevőről is van szó? (Ezzel a kérdéssel kellett volna kezdeni.)

Amikor "ködös" kérdést tesz fel a vezető, nem kapja meg a számára nélkülözhetetlen információt. A munkatárs sokszor nem mer tisztázó kérdést feltenni, nehogy főnöke butának tartsa, inkább maga is homályosan fogalmaz, így kölcsönösen félreértik egymást, és rosszul érzik magukat a helyzetben, nem is beszélve a feladat nem megfelelő végrehajtásáról.
Éppen ezért nagyon fontos, hogy mindig a beszélgetőpartnerünk nyelvi szintjéhez alkalmazkodva fogalmazzunk, gondoljuk át előre a mondanivalónkat és lehetőség szerint kerüljük az idegen szavak és a szakkifejezések használatát, hacsak nem vagyunk biztosak abban, hogy a másik is tökéletesen érti, amit mondunk.


Kovács Titusz
Szervezetfejlesztési tanácsadó
kovacs.titusz@chello.hu