Megjelent: 18 éve

Mindentudók - Ügyfélkapcsolati menedzsment

Magyarországra késve érkezett el a különböző vállalati egységek által a vevőkről begyűjtött információkat összefogó ügyfélkapcsolati rendszerek bevezetése.

Mindentudók Ügyfélkapcsolati menedzsment 2003. július 17. " class="kapcsszoveg">Kitzinger Szonja Magyarországra késve érkezett el a különböző vállalati egységek által a vevőkről begyűjtött információkat összefogó ügyfélkapcsolati rendszerek bevezetése. Jobb esetben Excel táblákban, jellemzően azonban csak a munkatársak fejében "rögzítették" az értékesítési információkat a közel 700 főt foglalkoztató KFKI-ben a CRM-rendszer bevezetése előtt. Egyebek közt a szabályozatlan dokumentáció rendszerezése miatt érezte szükségét a KFKI valamilyen, elsősorban az értékesítési folyamatokat támogató rendszernek. A főleg informatikai rendszerintegrációval foglalkozó vállalatcsoport több olyan divízióval rendelkezik, amelyek nagy volumenű, hosszabb értékesítési ciklusú projekteken dolgoznak. A CRM (lásd a szótárban is) nem más, mint módszertan a cég ügyfélkapcsolatának szervezett lebonyolítására. Alapkérdése: ha az ügyfél az egyik osztályon keresztül kapcsolatba lépett a céggel, felismerik-e akkor is, ha egy másik osztálynál jelentkezik? Ennek eszköze egy központi adatbázis, amelyben összegyűjtik az értékesítés, a marketing, az ügyfélszolgálat és más vállalati területek által felhalmozott ügyfél-információkat, hogy a cég az ügyfélcsoportok egyedi tulajdonságainak jobb áttekintésével javíthassa a vállalkozás jövedelmezőségét. A CRM rendszer minden olyan adatot magában foglalhat, amellyel a cég pontosabb, jobb minőségű kiszolgálásban részesítheti ügyfeleit. Az adatokat többnyire szoftver kezeli, ennek dacára a CRM több, mint informatikai beruházás.  A többség kivár Míg Magyarország vállalatai közül igen kevesen büszkélkedhetnek jól működő ügyfélkapcsolati rendszerrel, Amerikában és Nyugat-Európában e megoldások még akkor terjedtek el, amikor a gazdaság, illetve az informatikai beruházások virágkorukat élték. A CRM rendszerek hozzánk kis késéssel, az 1990-es évek végén érkeztek meg, amikor a vállalatoknak a recesszió miatt szorítaniuk kellett a nadrágszíjon. A visszaesés Nyugat-Európában és a tengerentúl is éreztette hatását, itthon is, ott is lelassult a CRM-bevezetések üteme. Eközben a célok is átrende-ződtek. A konjunkturális időszakban minél több vevő megnyerése, partner bevonása volt a cél. A növekedés határtalannak tűnt, s az ezt kiszolgáló informatika volt a középpontban. Most viszont a CRM-rendszerek költségcsök-kentő megoldásként bukkannak föl. A cégek érdeke továbbra is az, hogy termékeikre, szolgáltatásaikra vásárlókat találjanak, de egyre inkább olyan megoldásokban gondolkodnak, amelyek a meglévő erőforrások jobb kihasználását teszik lehetővé. Porosz Péter szerint a CRM megoldásokat csak a saját iparágukban élenjáró és innovatív vállalkozások fontolgatják. A többiek - részint takarékosságból, részint óvatosságból - az ő tapasztalatik fényében fognak csak lépni. MEGSZEREZNI, MEGTARTANI. Csíkné Kovács Klára, az IndeeD Management Consultancy Kft. ügyvezető igazgatója, több CRM bevezetés hazai résztvevője, úgy tapasztalja, hogy a rendszer kialakítása azoknál a cégeknél bír nagyobb jelentőséggel, amelyek népes ügyféltáborral rendelkeznek. Fontos lehet az ügyfelek kiemelt kezelése ott is, ahol egy-egy vásárlás értéke nagy: az autóiparban például tízszer annyiba kerül egy új ügyfelet megszerezni, mint egy meglévővel újra üzletet kötni. Ilyen területeken tehát létfontosságú, hogy a vevő minden "szeszélyét" ismerjék, s adott esetben testre szabott ajánlattal keressék meg. A KFKI az értékesítési csapat működését támogató CRM modult a marketingfolyamatokat támogató rendszerrel és az ehhez szervesen kapcsolódó cég- és adatnyilvántartással egészítette ki. Így a csoport egyes cégeinél megvalósulhat a kereskedelmi tevékenység összehangolása, illetve az azonos adatstruktúrákban tárolt információk rögzítése. Bár a bekerülő adatmennyiség nőtt, azokat a korábbinál sokkal automatizáltabban lehet bevinni, így összességében nem lett több az adminisztrációs teher. A menedzserek számára jobban átláthatóvá, kontrollálhatóvá vált kollegáik munkája, valamint az összesített riportokból immár pontos képet kapnak a területük várható teljesítményéről.  Üzleti fogalomtárNaponta használunk olyan szak-kifejezéseket, amelyeknek ajelentését nem mindig ismerjük pontosan. Rovatunkban a fon-tosabb fogalmakat vesszük sorra. CRM A CRM (customer relationship management - ügyfélkapcsolatok menedzsmentje) olyan vevőorientált vállalati filozófia, amely a modern információs és kommunikációs technikákra építve, hosszú távon nyereséges vevőkapcsolatok kialakítására törekszik. A koncepció alapja az a feltételezés, hogy egy szoros kapcsolat kiépítése a legjobb eszköz a vevő lojalitásának, hűségének megteremtésére. Az integrált információs rendszerek alkalmazásával koordinálhatók az információs és kommunikációs csatornák. Segítségével egyrészt egységes vevőképet lehet vállalaton belül létrehozni, másrészt a fogyasztó irányába ki lehet alakítani egy egységes vállalati képet, amelyben a különböző kommunikációs csatornákon azonos tartalmú információt kap a fogyasztó. ECR Az ECR (efficient consumer response - hatékony válasz a fogyasztói igényekre) kialakulása az 1980-as évek végén kezdődött, eredetileg az úgynevezett rövid értékesítési ciklusú fogyasztási cikkek (fast moving consumer goods - FMCG) típusú termékekre megfogalmazott stratégia, amelyben a gyártók, a szállítók, és a kiskereskedők szorosan együttműködnek annak érdekében, hogy a fogyasztó nagyobb értékhez jusson. Együttesen a teljes ellátási rendszerre összpontosítanak: csökkentik annak teljes költségét, a készleteket, a lekötött tőkét, növelik a fogyasztói elégedettséget. A koncepcióban az újdonságot az információtechnológiára épülő menedzsmenteszközök (például elektronikus adatcsere) összefogása jelenti. Az ECR olyan együttműködést takar, amelyben meghatározó elem a vevő igényeinek jobb, gyorsabb és alacsonyabb költséggel történő kielégítése. Az ECR az ellátási lánc menedzsment (SCM) gyakorlati megvalósulása, amely a teljes ellátási lánc mentén törekszik a logisztikai folyamat optimalizálására. GRITSCH MÁTYÁS A CRM rendszer használatától Ludman Lajos, a KFKI Rt. vezérigazgatója azt várja, hogy a vállalatcsoportnál hatékonyabb lesz a kommunikáció, összehangolhatókká válnak a marketing- és értékesítési akciók, eredményesebbek lesznek az ügyfelek megszerzésére és megtartására irányuló törekvések. A csoportszinten 200 millió forintos nagyságrendű beruházás keretében a közelmúltban lezárult az üzembe helyezés első nagy szakasza. S bár a kivitelezők a beruházás megtérülését az elkövetkező három évben várják, a fél éve működő, 100 fő által használt program már rövid távú eredményeket is felmutathat. A menedzsment a rendszerben lévő információk alapján hozza meg a döntéseit. "Eddig is ismertük, hogy a jövőben milyen volumenű szerződéseket kötünk, most azonban már fél évre előre olyan mélységben látjuk a folyamatokat, hogy pontosan tudjuk, azoknak mikor várható a számlázása, fizetési ideje" - mondja Kászonyi Péter, a cégcsoporthoz tartozó, s a projektvezetésben részt vevő LNX Rt. ügyvezető igazgatója. Az ügyfelek azonban nem tapasztaltak változást a bevezetés óta, hiszen e speciális CRM rendszer nem a kuncsaftok panaszait, kéréseit foglalja adatbázisba (ilyet bankok, közművek, telekommunikációs szolgáltatók használhatnak), hanem az eladási fázisban segít az információk összegyűjtésében, rendszerezésében. "A siker záloga, hogy a vállalaton belül kulcsszerepet játszó vezetők támogassák a bevezetést, a céget a projekt befogadására ösztönözzék. Ennek hiányában nem lesz a CRM-nek házon belül presztízse, nem használják a munkatársak, nem érvényesül értékteremtő tulajdonsága, majd szép lassan elhal" - mondja Porosz Péter, a KFKI-nál a szoftverbevezetést végző LLP tanácsadó cég CRM üzletágának igazgatója. FŐ AZ ELÉGEDETTSÉG. A tanácsadással foglalkozó KPMG két és fél évvel ezelőtt vezette be CRM rendszerét. A nagy ügyfélkörrel bíró vállalat törekvése, hogy a szerteágazó szolgáltatásainak (könyvvizsgálat, jogi, pénzügyi, üzleti és adótanácsadás) minden ügyfele szerepeljen egy központi adatbázisban. Abban pedig látható legyen, hogy az adott ügyfélnek milyen ajánlatokat adtak, lett-e belőle tényleges szolgáltatás, az milyen eredménnyel zárult, s mekkora árbevételt hozott. A rendszer komoly támogatást nyújt a marketing, értékesítési és kommunikációs feladatok ellátásához is. A több tízmillió forintos beruházás megtérülését a cég hivatalosan nem méri. "Az ügyfél-elégedettség számunkra elegendő visszacsatolás" - mondja Várnai Éva, a KPMG CRM-mel foglakozó munkatársa, hozzátéve: az eredményesség attól is függ, hogy a kollégák beviszik-e az adatot a központi nyilvántartásba, illetve használható információkat iktatnak-e a rendszerbe. "A CRM-bevezetés óta nem csökkent a munkavállalók létszáma" - mondja Várnai, cáfolva azt a vélekedést, hogy a CRM dolgozókat tesz feleslegessé.
  • 2021.08.10 Munkavédelmi technikus Munkavédelmi technikusra lehet szüksége minden olyan cégnek, amelynél kiemelten fontos a munkahelyi egészség és biztonság megvalósítása. A Munkavédelmi technikus ugyanis elősegíti a munkahelyi balesetek és foglalkozási megbetegedések megelőzését, valamint a munkavédelemre fordított költségek optimalizálást. Támogatja a munkáltatót a munkavédelmi kötelezettségek teljesítésében, ezzel hozzájárul a mulasztások és szabályszegések hátrányos személyi és anyagi következményeinek elkerüléséhez Részletek Jegyek
  • 2021.08.28Agilis Transformáció Leader képzés online, videokonferenciás Hazánkban egyre több és több vállalat lép az agilis átalakulás útjára, így felértékelődik az agilis transzformációt vezető szakemberek jelentősége. Az Agile Transformation Leader egy olyan szervezetfejlesztő szakember, aki felkészíti és végig kíséri az agilis átalakulás útján a vállalatot. Ügyfél-fókuszt, Design Thinking szemléletet hoz be, vezetőket coachol, csapatokat mentorál, miközben pozitív, felhatalmazó légkört teremt a szervezeten belül. Részletek Jegyek
  • 2021.09.23HR Basic Sajátítsd el évek helyett 12 napban az operatív HR munka legfontosabb eszközeit! HR gondolkodás e-learning videókkal, esettanulmányokkal, testre szabva gyakorlatorientáltan. Részletek Jegyek
  • 2021.09.28Kötelező visszaélés-bejelentési rendszer bevezetése, alkalmazása Az EU 2019/1937 sz. irányelve új kötelezettséget ír elő. Visszaélés-bejelentési rendszert kell alkalmazni. Minden 50 fő feletti munkavállalót foglalkoztató vállalkozásnak, továbbá a közszférában működő szervezetnek kötelező lesz visszaélés bejelentési rendszert kialakítania és működtetnie. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Telefonjukon követhetik munkahelyük mindennapjait a dolgozók

Saját mobilalkalmazást fejlesztett a Körber pécsi telephelye. A gépgyár több mint ezer munkavállalója bármikor küldhet be innovációs ötletet,... Teljes cikk

A fenntarthatóságban is stílust teremtenek a textilnyomtatók

Sose volt annyira egyszerű ruhatervekből kézzelfogható divatcikkeket létrehozni, mint a festékszublimációs textilnyomtatók korában. A rendkívül... Teljes cikk

Budapesten alakítja ki új Automatizációs Tudásközpontját a Morgan Stanley

A Morgan Stanley úgy döntött, hogy Budapesten alakítja ki azt a tudásközpontot, amelynek célja az automatizáció felgyorsítása a banknál a... Teljes cikk

Kapcsolódó hírek