Megjelent: 21 éve

Mindentudók - Ügyfélkapcsolati menedzsment

Magyarországra késve érkezett el a különböző vállalati egységek által a vevőkről begyűjtött információkat összefogó ügyfélkapcsolati rendszerek bevezetése.

Mindentudók Ügyfélkapcsolati menedzsment 2003. július 17. " class="kapcsszoveg">Kitzinger Szonja Magyarországra késve érkezett el a különböző vállalati egységek által a vevőkről begyűjtött információkat összefogó ügyfélkapcsolati rendszerek bevezetése. Jobb esetben Excel táblákban, jellemzően azonban csak a munkatársak fejében "rögzítették" az értékesítési információkat a közel 700 főt foglalkoztató KFKI-ben a CRM-rendszer bevezetése előtt. Egyebek közt a szabályozatlan dokumentáció rendszerezése miatt érezte szükségét a KFKI valamilyen, elsősorban az értékesítési folyamatokat támogató rendszernek. A főleg informatikai rendszerintegrációval foglalkozó vállalatcsoport több olyan divízióval rendelkezik, amelyek nagy volumenű, hosszabb értékesítési ciklusú projekteken dolgoznak. A CRM (lásd a szótárban is) nem más, mint módszertan a cég ügyfélkapcsolatának szervezett lebonyolítására. Alapkérdése: ha az ügyfél az egyik osztályon keresztül kapcsolatba lépett a céggel, felismerik-e akkor is, ha egy másik osztálynál jelentkezik? Ennek eszköze egy központi adatbázis, amelyben összegyűjtik az értékesítés, a marketing, az ügyfélszolgálat és más vállalati területek által felhalmozott ügyfél-információkat, hogy a cég az ügyfélcsoportok egyedi tulajdonságainak jobb áttekintésével javíthassa a vállalkozás jövedelmezőségét. A CRM rendszer minden olyan adatot magában foglalhat, amellyel a cég pontosabb, jobb minőségű kiszolgálásban részesítheti ügyfeleit. Az adatokat többnyire szoftver kezeli, ennek dacára a CRM több, mint informatikai beruházás.  A többség kivár Míg Magyarország vállalatai közül igen kevesen büszkélkedhetnek jól működő ügyfélkapcsolati rendszerrel, Amerikában és Nyugat-Európában e megoldások még akkor terjedtek el, amikor a gazdaság, illetve az informatikai beruházások virágkorukat élték. A CRM rendszerek hozzánk kis késéssel, az 1990-es évek végén érkeztek meg, amikor a vállalatoknak a recesszió miatt szorítaniuk kellett a nadrágszíjon. A visszaesés Nyugat-Európában és a tengerentúl is éreztette hatását, itthon is, ott is lelassult a CRM-bevezetések üteme. Eközben a célok is átrende-ződtek. A konjunkturális időszakban minél több vevő megnyerése, partner bevonása volt a cél. A növekedés határtalannak tűnt, s az ezt kiszolgáló informatika volt a középpontban. Most viszont a CRM-rendszerek költségcsök-kentő megoldásként bukkannak föl. A cégek érdeke továbbra is az, hogy termékeikre, szolgáltatásaikra vásárlókat találjanak, de egyre inkább olyan megoldásokban gondolkodnak, amelyek a meglévő erőforrások jobb kihasználását teszik lehetővé. Porosz Péter szerint a CRM megoldásokat csak a saját iparágukban élenjáró és innovatív vállalkozások fontolgatják. A többiek - részint takarékosságból, részint óvatosságból - az ő tapasztalatik fényében fognak csak lépni. MEGSZEREZNI, MEGTARTANI. Csíkné Kovács Klára, az IndeeD Management Consultancy Kft. ügyvezető igazgatója, több CRM bevezetés hazai résztvevője, úgy tapasztalja, hogy a rendszer kialakítása azoknál a cégeknél bír nagyobb jelentőséggel, amelyek népes ügyféltáborral rendelkeznek. Fontos lehet az ügyfelek kiemelt kezelése ott is, ahol egy-egy vásárlás értéke nagy: az autóiparban például tízszer annyiba kerül egy új ügyfelet megszerezni, mint egy meglévővel újra üzletet kötni. Ilyen területeken tehát létfontosságú, hogy a vevő minden "szeszélyét" ismerjék, s adott esetben testre szabott ajánlattal keressék meg. A KFKI az értékesítési csapat működését támogató CRM modult a marketingfolyamatokat támogató rendszerrel és az ehhez szervesen kapcsolódó cég- és adatnyilvántartással egészítette ki. Így a csoport egyes cégeinél megvalósulhat a kereskedelmi tevékenység összehangolása, illetve az azonos adatstruktúrákban tárolt információk rögzítése. Bár a bekerülő adatmennyiség nőtt, azokat a korábbinál sokkal automatizáltabban lehet bevinni, így összességében nem lett több az adminisztrációs teher. A menedzserek számára jobban átláthatóvá, kontrollálhatóvá vált kollegáik munkája, valamint az összesített riportokból immár pontos képet kapnak a területük várható teljesítményéről.  Üzleti fogalomtárNaponta használunk olyan szak-kifejezéseket, amelyeknek ajelentését nem mindig ismerjük pontosan. Rovatunkban a fon-tosabb fogalmakat vesszük sorra. CRM A CRM (customer relationship management - ügyfélkapcsolatok menedzsmentje) olyan vevőorientált vállalati filozófia, amely a modern információs és kommunikációs technikákra építve, hosszú távon nyereséges vevőkapcsolatok kialakítására törekszik. A koncepció alapja az a feltételezés, hogy egy szoros kapcsolat kiépítése a legjobb eszköz a vevő lojalitásának, hűségének megteremtésére. Az integrált információs rendszerek alkalmazásával koordinálhatók az információs és kommunikációs csatornák. Segítségével egyrészt egységes vevőképet lehet vállalaton belül létrehozni, másrészt a fogyasztó irányába ki lehet alakítani egy egységes vállalati képet, amelyben a különböző kommunikációs csatornákon azonos tartalmú információt kap a fogyasztó. ECR Az ECR (efficient consumer response - hatékony válasz a fogyasztói igényekre) kialakulása az 1980-as évek végén kezdődött, eredetileg az úgynevezett rövid értékesítési ciklusú fogyasztási cikkek (fast moving consumer goods - FMCG) típusú termékekre megfogalmazott stratégia, amelyben a gyártók, a szállítók, és a kiskereskedők szorosan együttműködnek annak érdekében, hogy a fogyasztó nagyobb értékhez jusson. Együttesen a teljes ellátási rendszerre összpontosítanak: csökkentik annak teljes költségét, a készleteket, a lekötött tőkét, növelik a fogyasztói elégedettséget. A koncepcióban az újdonságot az információtechnológiára épülő menedzsmenteszközök (például elektronikus adatcsere) összefogása jelenti. Az ECR olyan együttműködést takar, amelyben meghatározó elem a vevő igényeinek jobb, gyorsabb és alacsonyabb költséggel történő kielégítése. Az ECR az ellátási lánc menedzsment (SCM) gyakorlati megvalósulása, amely a teljes ellátási lánc mentén törekszik a logisztikai folyamat optimalizálására. GRITSCH MÁTYÁS A CRM rendszer használatától Ludman Lajos, a KFKI Rt. vezérigazgatója azt várja, hogy a vállalatcsoportnál hatékonyabb lesz a kommunikáció, összehangolhatókká válnak a marketing- és értékesítési akciók, eredményesebbek lesznek az ügyfelek megszerzésére és megtartására irányuló törekvések. A csoportszinten 200 millió forintos nagyságrendű beruházás keretében a közelmúltban lezárult az üzembe helyezés első nagy szakasza. S bár a kivitelezők a beruházás megtérülését az elkövetkező három évben várják, a fél éve működő, 100 fő által használt program már rövid távú eredményeket is felmutathat. A menedzsment a rendszerben lévő információk alapján hozza meg a döntéseit. "Eddig is ismertük, hogy a jövőben milyen volumenű szerződéseket kötünk, most azonban már fél évre előre olyan mélységben látjuk a folyamatokat, hogy pontosan tudjuk, azoknak mikor várható a számlázása, fizetési ideje" - mondja Kászonyi Péter, a cégcsoporthoz tartozó, s a projektvezetésben részt vevő LNX Rt. ügyvezető igazgatója. Az ügyfelek azonban nem tapasztaltak változást a bevezetés óta, hiszen e speciális CRM rendszer nem a kuncsaftok panaszait, kéréseit foglalja adatbázisba (ilyet bankok, közművek, telekommunikációs szolgáltatók használhatnak), hanem az eladási fázisban segít az információk összegyűjtésében, rendszerezésében. "A siker záloga, hogy a vállalaton belül kulcsszerepet játszó vezetők támogassák a bevezetést, a céget a projekt befogadására ösztönözzék. Ennek hiányában nem lesz a CRM-nek házon belül presztízse, nem használják a munkatársak, nem érvényesül értékteremtő tulajdonsága, majd szép lassan elhal" - mondja Porosz Péter, a KFKI-nál a szoftverbevezetést végző LLP tanácsadó cég CRM üzletágának igazgatója. FŐ AZ ELÉGEDETTSÉG. A tanácsadással foglalkozó KPMG két és fél évvel ezelőtt vezette be CRM rendszerét. A nagy ügyfélkörrel bíró vállalat törekvése, hogy a szerteágazó szolgáltatásainak (könyvvizsgálat, jogi, pénzügyi, üzleti és adótanácsadás) minden ügyfele szerepeljen egy központi adatbázisban. Abban pedig látható legyen, hogy az adott ügyfélnek milyen ajánlatokat adtak, lett-e belőle tényleges szolgáltatás, az milyen eredménnyel zárult, s mekkora árbevételt hozott. A rendszer komoly támogatást nyújt a marketing, értékesítési és kommunikációs feladatok ellátásához is. A több tízmillió forintos beruházás megtérülését a cég hivatalosan nem méri. "Az ügyfél-elégedettség számunkra elegendő visszacsatolás" - mondja Várnai Éva, a KPMG CRM-mel foglakozó munkatársa, hozzátéve: az eredményesség attól is függ, hogy a kollégák beviszik-e az adatot a központi nyilvántartásba, illetve használható információkat iktatnak-e a rendszerbe. "A CRM-bevezetés óta nem csökkent a munkavállalók létszáma" - mondja Várnai, cáfolva azt a vélekedést, hogy a CRM dolgozókat tesz feleslegessé.
  • 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.04Az Év Irodája Konferencia & Díjátadó Kíváncsi vagy, hogy kié lesz Az Év Irodája díj, érdekelnek a legmodernebb irodai megoldások, valamint a magyar és nemzetközi piacot meghatározó szakemberek tapasztalatai? Akkor ott a helyed! KIKET FOGUNK DÍJAZNI?info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.23Humán controlling mutatószámok a gyakorlatban A képzés célja: A HR munka modern személetének és mérésének, számításának gyakorlati ismerete. A humán controlling egyes eszközeit konkrét példákon mutatjuk be, a résztvevőkkel közösen értékeljük azok alkalmazását.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is!info button Részletek ticket button Jegyek
További cikkek
Az üzleti hallgatók készen állnak a mesterséges intelligencia munkahelyi használatára

A brit gazdasági szakos hallgatók szerint az ügyfélszolgálati munkakörökre lesz a legnagyobb hatással a mesterséges intelligencia - derül ki egy... Teljes cikk

Iskolapadba ültetheti a vezetőket a mesterséges intelligencia forradalma

A generatív mesterséges intelligencia forradalmasítja a bankvilágot és új lehetőségek sokasága nyílik meg a pénzintézetek és ügyfeleik előtt.... Teljes cikk

Pánik és potenciál: Mit tanultak a dolgozók a mesterséges intelligenciáról 2023-ban?

A mesterséges intelligencia eddig is jelentős hatással volt a munkánkra, és a jövőben is komoly változásokat eredményezhet. Lássuk, milyen... Teljes cikk

Kapcsolódó hírek