Hogyan helyettesítsük a kieső rutinos munkatársat?

Cikksorozatom első részét azzal kezdtem, hogy az üzleti életben szinte mindent le lehet másolni, a stabilan dolgozó munkatársat viszont sosem, Őket fel kell építeni, meg kell teremteni. Ezért hívjuk ezt a fontos tényezőt emberi erőforrásnak.

Nem elég valakit felvenni, hanem meg is kell tudni tartani, értéket termelő cég munkatárssá kell kinevelni. Ennek a folyamatnak egyik alapvető eleme egy speciális munkaköri leírás, vagy úgynevezett "helyettesítési dosszié" elkészítése. Talán érdemes tisztázni, hogy ennek a speciális munkaköri leírásnak a különbözőségét az általában a HR területen használt munkaköri leírásoktól.

Az egyik leglényegesebb eleme az, hogy egy nagyon pontosan körülhatárolt munkaterület leírását tartalmazza, és nem egy munkatárs minden feladatát, hanem egy konkrét munkaterület részleteit. Példánkban az egyik munkatárs, Anita a következő félévben elmegy szülni. Munkaköre tartalmazza a recepció ellátását, a levelek, küldemények iktatását, az irodaszerek megrendelését, a szerződések kezelését, a megrendelések kezelését és a számlázást is. Ezt a munkakört nevezhetnénk általánosan irodai asszisztens munkakörnek, amely feladatait az imént felsoroltam. Anita elmegy szülni, és felvettük Piroskát, aki el fogja látni ezt a munkakört. Még át is gondoltuk a munkavállalóink váltását, és Piroska Anitával 2 hetet együtt dolgozik, amikor Anita betanítja őt, azaz elmondja, hogy hogyan végzi munkáját.

Piroska figyel, sőt kis füzetében szorgalmasan jegyzetel is, mindent, amit csak felfog, megért, elér hozzá. Aztán magára marad. Nézzük egy napját a következő hónapban. A nap folyamán egymás után érkeznek a vendégek a cég egyes vezetőihez, fogadja őket. A postás hozza a leveleket, iktatja azokat; a postás hozza az ajánlott szerződéseket is, aláíratja őket az illetékesekkel; a webshopban megjelennek a megrendelések, és feldolgozza őket, közben csörögnek a telefonok. Aztán valami történik, ami megakasztja, nem tud válaszolni egy vevőnek, nem tudja ki az illetékes ebben a speciális szerződésben. Keresi az adatokat, nem találja, visszahívást ígér, kutakodik, keres. A munkatársak miközben ebédelni mennek, megkérik, hogy rendeljen piros tollat, post-it-et, vagy tonert. Nem tud utánanézni a megrendelésnek, mert közben egy másik vevő szóval tartja telefonon, hogy miért hiányzik a megrendelésből egy alkatrész, átadná a telefont a szervizvezetőnek, de az rázza a fejét, hogy most nem tudja a telefont átvenni. S elkezd megfájdulni a szeme, elkezd forogni vele a világ. Ezt a helyzetet simán tudta kezelni egy rutinos munkatárs, aki mindent akár fél szóból is megértett, tudta, hogy melyik helyzetben hova kell nyúlnia, jó pár éves tapasztalattal a háta mögött. De most más a helyzet. Kihez fordulhat, hova nyúlhat, hogy ne tévedjen és elég gyors is legyen?

Az első lehetősége, hogy előveszi a jegyzeteit, s próbálja megkeresni a szükséges adatot. Ki most az illetékes, kié a megrendelés, hol is rendeljem az írószert, mit is válaszoljak erre a kérdésre? Elkezd gondolkodni, talán valamit én rontottam el ezen a megrendelésen, vagy szerződésen? Megjelenik a kétség, szorongás, félelem. S látunk egy ideges, frusztrált munkatársat, aki minden elront. Úristen kit vettünk fel? Mennyibe is kerület ez nekünk?

Pénzes Zsuzsa
Comline Budapest Kft.