Megjelent: 9 hónapja

Így változtatja meg az ügyfélszolgálati munkát a mesterséges intelligencia

Az ügyfelek 61 százaléka továbbra is az élő operátort választaná az automata helyett, ezért továbbra is szükség lesz ügyfélszolgálatosokra.

Hosszú várakoztatás, bonyolult menürendszer, elégtelen tájékoztatás, munkaidőn kívül elérhetetlen szolgáltatás – ezek a lakosság leggyakoribb negatív ügyfélszolgálati tapasztalatai a United Call Centers (UCC) által végzett felmérés eredményei szerint. A jelzett problémák jelentős részét orvosolni képes mesterségesintelligencia-alapú megoldások már jórészt rendelkezésre állnak, és néhány éven belül a tranzakciók mintegy kétharmada már automatizált, AI által irányított folyamatok mentén zajlik majd. Az UCC felmérése során beérkezett közel félezer válaszának alapján az derült ki, hogy az ügyfélszolgálati kapcsolatok során az ügyfelek legérzékenyebb problémája a bonyolult, gyakran nem egyértelmű menürendszer, valamint a hosszú várakoztatás. A két negatív tapasztalat súlya nagyjából megegyező: míg az előbbit a válaszadók 82 százaléka tartja számottevő vagy súlyos problémának, az utóbbit 78 százaléknyian. Hasonló mértékű negatív élmény, ha az operátor nem képes megfelelő megoldást nyújtani, ezt a válaszadók 73 százaléka nevezte legalább számottevő mértékű gondnak. További gyakori panasz, ha egy ügyfélszolgálat csak munkaidőben érhető el, de ezt már kisebb, 48 százalékos arányban tartották érdemi problémának a válaszadók.

A negatív ügyfélélmények kiszűrése alapvető érdeke minden szolgáltatónak, mivel a felmérésből az is kiderült, hogy az ilyen negatív tapasztalatok a válaszadók 43 százalékának alapvetően, további 34 százalékának számottevően, 18 százalékának pedig kis mértékben befolyásolja az érintett szervezetről alkotott véleményét. Mindössze 5 százaléknyian jelezték azt, hogy egy ilyen tapasztalat nincs hatással a megítélésükre.

„Az ügyfélélmény növelése érdekében már jelenleg is alapvető átalakulás zajlik az ügyfélszolgálati tevékenységek körében – hangsúlyozta Juhész Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – A gőzerővel zajló digitális transzformáció alapja a mesterséges intelligencia, az általa vezérelt különféle alkalmazások jórészt már ma rendelkezésre állnak. A McKinsey tanácsadó cégnek az iparágat érintő tavalyi elemzése azt vetítette előre, hogy két év alatt másfélszeresére nő a digitális tranzakciók száma az ügyfélszolgálati szegmensben. Tapasztalataink szerint az átállásnak ez az üteme tartható, és a következő években tovább is gyorsulhat.”

A mesterséges intelligenciát nem kizárólag a negatív ügyfélélmények kiszűrése érdekében alkalmazzák a szolgáltatók. Évek óta tartó tendencia, hogy nem csupán az ügyfélszolgálati kapcsolatfelvételek száma, de a feladatok komplexitása is egyre nő, miközben az igénybe vehető képzett munkaerő csak limitált számban áll rendelkezésre. Az AI nem csupán a manuális tevékenységek automatizálásában és a többcsatornás elérések összehangolásában, hanem fejlett analitikai háttérprogramok futtatása révén azáltal is hozzájárulhat az ügyfélélmény fokozásához, hogy személyre szabva, proaktív módon kezdeményezi olyan problémák megoldását, amelyek az ügyfél számára még fel sem merültek.

Hosszú távon is szükség lesz élő operátorokra

Az UCC felméréséből az is kiderül, hogy a technológiai fejlesztések iránti bizalom növelése szintén fontos feladat lesz: amennyiben automata vagy élő operátor közül választhat, az ügyfelek 61 százaléka az utóbbit részesíti előnyben. Bár a korszerű fejlesztésekhez kapcsolódó pozitív tapasztalatok nyomán az AI által vezérelt automata rendszerek népszerűsége gyorsan növekedésnek indulhat, hosszú távon is maradnak olyan speciális, összetettebb feladatok, amelyeknek ellátását emberi erőforrásra kell bízni. A McKinsey említett elemzésében szereplő becslés szerint hosszú távon a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati rendszerekben a feladatok mintegy 65 százalékát fogják automatizáltan megoldani, miközben a kapcsolatfelvételek 50-70 százaléka zajlik majd élő operátor közreműködése nélkül.

  • 2024.03.21recruiTECH 2024 A recruiTECH elsősorban HR vezetőknek, toborzóknak, toborzási vezetőknek, employer branding specialistáknak és learning & development szakembereknek szól, akik napi szinten küzdenek a toborzási céljaikért a munkaerőpiacon, akik keresik az új megoldásokat, melyek segítségével hatékonyabbá tehetik vállalatuk tevékenységét.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.03.26Műegyetemi Állásbörze A Műegyetemi Állásbörze Budapest legnagyobb és legrangosabb álláskereső rendezvénye. 1995 óta képez hidat a munkaadók és potenciális munkavállalóik között. Rendezvényről rendezvényre több újítással, színesebb programokkal, felméréssel és számos csatornával is találkozhatnak az érdeklődők.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.03.27Átfogó projektmenedzsment képzés IPMA és PMI alapokon Klasszikus projektmenedzsment képzés - átfogó, gyakorlati program, egyéni mentorálással.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. info button Részletek ticket button Jegyek
További cikkek
Ezekért a fejlesztésekért térnének vissza az irodába a hibrid munkarendben dolgozó munkavállalók

A felmérésben megkérdezettek majdnem felét az ingyenes étel és ital arra ösztönözné, hogy visszatérjenek az irodai munkavégzéshez. Teljes cikk

Nőtt a postai dolgozók elleni erőszakos cselekmények száma, lépett a Magyar Posta

A legtöbb bántalmazás kézbesítéssel kapcsolatos konfliktusból adódik. Teljes cikk

15 milliárd forintra lehet pályázni a GINOP plusz program munkahelyi képzés harmadik szakaszában

100 százalékos támogatást kapnak azok a cégek, ahol a munkavállalók a zöldátállást, fenntarthatóságot támogató képzésekben vesznek részt. Teljes cikk