Mennyire fogadnak el a magyarok egy nem hús-vér ügyfélszolgálati munkatársat?

A K&H tavaly év végén vezette be mobilbankjába Kate-et, a magyarul beszélő, egyetlen hangalapú digitális pénzügyi asszisztenst, aki már eddig is az ügyfelek számtalan problémájának megoldásában tudott segédkezni, de közben folyamatosan tanult is. Az informatikai szakemberek a szó szoros értelmében tanították a mesterséges intelligenciát, hogy felismerje, értelmezze a hozzá érkező kérdéseket, utasításokat, és aztán megoldást is adjon rájuk – ha máshogy nem, úgy, hogy elvezeti az érdeklődőt a megfelelő menüponthoz, ahonnan már könnyedén tovább tud lépni. Nem egészen egy évvel a bevezetése után, idén szeptembertől Kate már magyar nyelven elhangzó kérdésekre, utasításokra is tud reagálni. Képes például magyar hangalapú utasításra forintátutalást végrehajtani.

Kate tanul, a fejlesztők okulnak

De vajon mennyire nyitott a magyar közönség a MI-alapú digitális asszisztensek szolgáltatásaira? Mennyire fogadja el, hogy egy számítógépes megoldással működik együtt, nem egy hús-vér ügyfélszolgálati munkatárssal? Milyen területeken táplálnak nagyobb bizalmat a digitális asszisztensbe, és hol kell még az irányába tanúsított ügyfélbizalmat növelni? Ezekre a kérdésekre kereste a választ a K&H „Kate&MI” kutatása.

A K&H megbízásából készült online kérdőíves felmérés az NRC NetPanel segítségével 2023. szeptember 4-e és 12-e között készült egy 1000 fős mintán. A kutatási eredmények nem, korcsoport, iskolai végzettség, valamint lakóhelytípus és régió szerint reprezentatívak a 18 és 65 év közötti internetező népességre.

A válaszadók 32 százaléka még nem csetelt és nem is beszélt digitális asszisztenssel. Míg a 50-65 év közöttiek 41 százaléka válaszolta azt, hogy nincs ilyen irányú tapasztalata, addig a 18-29 évesek 54 százaléka már csetelt digitális asszisztenssel és jelentős részük beszélt is velük, de a középkorúak sem zárkóznak el tőle, és az idősebbek között is vannak érdeklődők. „Korosztályi szakadéknak talán nem nevezném, de az nagyon világos, hogy a fiatalabbak a legnyitottabbak a digitális asszisztencára” – nyilatkozta Németh Balázs, a K&H innovációs vezetője.

A fiataloknak és a képzetteknek bejön

Ugyanilyen világosan kiderül az adatokból, hogy a felsőfokú végzettségűek jobban elfogadják partnernek a digitális asszisztenst, hiszen 54 százalékuk már csetelt ilyennel, de sokan közülük beszéltek is velük. A középkorúak sem elutasítóak, ezzel szemben az alapfokú végzettségűek 14 százaléka még azt sem tudta eldönteni, hogy emberrel vagy géppel áll-e kapcsolatban. Jelentős különbség mutatható tehát ki az iskolázottság szerint is.

Azoknak a negyede, akik már kapcsolatba kerültek digitális asszisztenssel, már beszélt is ilyen szolgáltatással. Kimutatható, hogy a legalább 250 ezer forint jövedelemmel rendelkezők vállalkozó kedve nagyobb, mert közülük már 29 százalékban próbálták ki a beszélgetést egy digitális asszisztenssel. Németh Balázs szerint a jövedelmi különbségek hatnak arra is, hogy mennyire nyitott valaki a digitális megoldások alkalmazása, így a digitális asszisztens igénybevétele iránt.

A kipróbálók harmadának néhány mondatra azért szüksége volt ahhoz, hogy tudatosuljon benne, valójában egy digitális megoldással kommunikál. Azonban a kipróbálók 68 százaléka már a csetelés vagy a beszélgetés megkezdésekor tisztában volt azzal, hogy valójában egy informatikai robottal társalog. A felsőfokú végzettségűeknél ez az arány még magasabb, elérte a 78 százalékot. „Az iskolázottság foka ugyancsak meghatározó azzal kapcsolatban, hogy valaki mennyire kész mesterséges intelligencia-alapú megoldást elfogadni” – tette hozzá az innovációs szakember.

A MI-korszak nyitánya

Amikor a felmérésben a kérdés úgy hangzott: „miből gondolta, vagy honnan jött rá, hogy nem emberrel beszél, hanem mesterséges intelligenciával?” – a kipróbálók 21 százaléka a beszédhangját említette, amely túlságosan robotszerűnek tűnt; 9 százalék az egyszerű, ismétlődő, sablonos válaszokat és kérdéseket említette, míg a kipróbálók 6 százaléka a fogalmazás módjából – a szórend vagy a gép által használt nyelvezet alapján – gondolta, hogy nem egy ügyfélszolgálati szakemberrel beszél. „Mindebből levonható a következtetés, hogy a digitális asszisztensek egyik kiemelten fejlesztendő képessége a beszéd szofisztikáltsága, a kommunikáció módja, mikéntje” – tájékoztatott Németh Balázs.

A kipróbálók 55 százalékának volt kedvező tapasztalata a digitális asszisztenssel, aminek az is az oka, hogy 24 százalékuknak teljesen megoldotta a problémáját, vagy megválaszolta a kérdését. További 52 százaléknak részben sikerült választ kapnia, vagy lerendezni az ügyét. 24 százalék azonban hoppon maradt, mert nem kapott megfelelő választ vagy nem sikerült megoldania a felvetett problémát.

„A szakemberek éppen ezen, a digitális asszisztensek önállóságának növelésén dolgoznak” – tette hozzá Németh Balázs, aki kiemelte: Kate, a Bank digitális pénzügyi asszisztense alig egy esztendő leforgása alatt jutott el odáig, hogy magyar nyelvű hangutasítás alapján is képes már műveleteket végrehajtani. „A hangalapú forintátutalás azonban még messze nem a végcél, sokkal inkább a mesterséges intelligencia mindennapos banki alkalmazásának nyitánya” – hangsúlyozta a banki szakember.