Az outsourcing buktatói

Az outsourcing alapelve világos: a vállalat csak a profiljába vágó legfontosabb tevékenységeket végezze el, minden mást külső cégekre bízhat. Az outsourcing fejlődéstörténete érdekes és jelentős, mert a vállalati tevékenység lényegi részeit nem érintő munkák után a főfunkciók területén terjedt el. Ma már ezzel kapcsolatban jelentős tapasztalatok állnak rendelkezésre, kiforrott technikák között választhatunk, elég itt utalni a nemzetközi és a hazai szakmai közlemények sorára.

A legtöbben úgy tartják, hogy az egyes munkafolyamatok kiszervezése minden gondot megold, azzal azonban kevesen vannak tisztában, hogy ez milyen hatással van az alkalmazottakra. Érdemes tudni, hogy sokan vannak a HR vezetők között is, akik nem képesek egyedül megbirkózni a kiszervezésekből adódó problémákkal. Az Amerikai Egyesült Államokban jelenleg mindössze a vállalatok 19 százaléka él a kiszervezések adta lehetőségekkel, ha azonban az 1000 legsikeresebb vállalatot nézzük, ez az arány már 95 százalék! Az üzleti folyamatok, mint a pénzügyi szolgáltatások és a könyvelés kiszervezésével foglalkozó cégek 2002 és 2007 között több mint 63 milliárd forintnak megfelelő nyereséget könyvelhettek el. Ez éves 9, 5 százalékos növekedést jelent.

A közeljövőben az is elképzelhető, hogy az outsourcing piaci növekedése eléri a két számjegyű összeget is. A kérdés persze az, hogy vajon ez a növekedés a kiszervezés alanyait hogyan érinti? Az érintettek aggodalma nem alaptalan, hiszen a folyamat-kiszervezés hátterében egy alapvetően rugalmatlan, költségcsökkentő üzleti modell áll. A kiszervezési folyamat összetettségét nem szabad lebecsülni. Számos tényező szükséges ahhoz, hogy a kihelyezés üzleti szempontból sikeres legyen. Ilyen tényezők alatt értjük a mozgatható berendezési tárgyaktól kezdve a számítógépes alkalmazásokat, programokat. Az egyes tényezők kapcsolódnak egymáshoz, így ha valamelyik nem működik megfelelően, akkor az az egész folyamatra hatással van. Ahhoz, hogy sikeresen közvetíthessünk ki emberi és műszaki erőforrásokat, tisztában kell lenni azzal, hogy mi mire, mikor, hol, hogyan és mekkora hatást fejt ki.

A statisztikák szerint a kiszervezési módok telítődtek a piacon és az eredmények egyre kevésbé biztatóak. A kiszervezéseknek legalább a fele nem hozza meg a hozzá fűzött reményt, 80 százalékuk pedig nem jár anyagi megtakarítással. A sikertelenség fő oka abban keresendő, hogy nem létezik egy egységes, elfogadott vevői értékrend. A pénznek még mindig döntő szerepe van az üzlet megköttetésében, de egyre nagyobb a hangsúly a hozzáadott értéken.

Azoknak a vállalatoknak, amelyek saját alkalmazottaikat szervezik ki egy másik vállalathoz, óriási jelentőséggel bír, hogy pontosan ismerjék az ügyfél igényeit, továbbá, hogy leszögezzék, a kiközvetített alkalmazottaknak mi lesz a pontos feladata. Sajnálatos módon ez a sarkalatos pont hiányzik az outsourcing esetében születendő szerződések többségéből. A megkötött egyezségek végét többnyire az okozza, hogy időközben megváltoznak a szerződésben meghatározott feltételek. A dologban csak az a szomorú, hogy a szerződésbontás könnyen elkerülhető lenne, ha az outsourcingot végző cég még a szerződéskötés előtt leellenőrizné a másik felet. Számos vállalat, amint megkapja a megbízást, túlvállalja magát. Nem tájékozódik kellőképpen a vevő céljairól és így arról sem, hogy vajon képes lesz-e majd megfelelni a vevő által támasztott követelményeknek. Amikor pedig kiderül, hogy az előre tervezett költség mégsem elegendő, a megbízóhoz fordul, aki kénytelen vállalni a további költségeket, hiszen már így is rengeteg pénzt ölt az üzletbe. Természetesen az ehhez hasonló jellegű problémák nagyban rontják az outsourcingot végző cég hitelét, a megbízó céget veszteség éri és a bizalma is megrendül, így nem ritka, hogy a következő lépés a szerződésbontás.

Korábban csak az számított, hogy az adott munkát időben elvégezték-e, de annak minőségével senki nem foglalkozott. Hibásan. Manapság a hangsúly a minőségre helyeződött át. Az üzleti tevékenységek, folyamatok kiszervezése nem garantálja, hogy így több idő jut a megmaradt folyamatokra. Számos olyan láthatatlan tényező áll a háttérben, amellyel a szolgáltatásait kihelyező vállalat nem tud számolni. Ilyen váratlan tényező például, hogy az új rendszer nem ismeri fel az outsourcingba közvetített alkalmazottakat, mert az aláírásuk olvashatatlan a csekken, vagy mert a bank nem fogadja el a csekket, amellyel fizettek és nyomozást indít; esetleg a fűtés számlán más összeg szerepel, mint amennyit a díj alapján számlázniuk kellett volna. Másik eshetőség, hogy olyan új alkalmazásokkal találják szembe magukat az outsourcingba helyezett alkalmazottak, amelyekről semmiféle dokumentáció nem készült.

Végül számolni kell az ott dolgozók mentalitásával és azzal, hogy tapasztalatuknak köszönhetően bizonyos dolgokhoz sokkal jobban értenek, mint a kihelyezett személyek. Sajnálatos módon a vállalatok túl későn szembesülnek ezekkel a váratlan eseményekkel. Ahhoz, hogy a közvetítéssel foglalkozó cégek versenyképesek tudjanak maradni, változtatniuk kell. A hasonló profilú vállalatok többsége széleskörű szolgáltatásokkal áll a megbízók rendelkezésére. Mindenesetre alapvető feltétel, hogy mind az eladó, jelen esetben az outsourcingot végző cég, mind a vevő tisztában legyen azzal, hogy a kiközvetítés milyen hatással van a saját folyamataira, működésére. Az outsourcing elsődleges célja immár nem a költségcsökkentés, hanem az értékteremtés.

Mészáros Etelka, HR Portal