Elégedettség mérése emojikkal

Mi az elégedettségmérés?

Jóléti társadalmakban óriási termékkínálattal szembesülnek a fogyasztók. Gyakorlatilag ugyanazon célra több féle termék még több szolgáltató részéről kerül kínálatba. Az értékesítőket egyazon cél vezérli: a termékek, szolgáltatások eladása. A vásárlók előnyben vannak a termelőkkel szemben, hiszen a termékekből túlkínálat van (nem ide értve az egyedi igényeket kiszolgáló termékeket, szolgáltatásokat). Óriási verseny zajlik a fogyasztók kegyeiért. Legalábbis ez lenne a normális. Sokszor ugyanis mégis az ellenkezőjét tapasztaljuk mi fogyasztók. Amikor bemegyünk egy üzletbe és kedvtelen, depressziós, netán undok eladóval találjuk szembe magunkat, a fogyasztó megteheti és ha magamból indulok ki, meg is teszem, hogy sarkon fordulok és más üzletben keresem, veszem meg ugyanazt a terméket, még akár drágábban is, ha abban az üzletben öröm vásárolni. Természetesen a fogyasztói magatartást, attitűdöt számos kutatás vizsgálta és már algoritmusok is születtek az egyes iparágak fogyasztóinak minél hatékonyabb kiszolgálására. Mégis vallom, hogy a fogyasztók nagyra értékelik, ha a szolgáltató kíváncsi a fogyasztó benyomásaira, esetleges igényeire, és egyre inkább szeretik is kimondani, közölni véleményüket. Ez a fajta folyamatos, interaktív kommunikáció segíti a fejlődést, a gazdaság dinamikus működését.

Nem szabad azonban az elégedettség mérését csupán a fogyasztókra korlátozni, ne feledkezzünk meg a gyártó, szolgáltató cégek munkavállalóiról se, akik mindennek a mozgatórugói és nélkülük nem is léteznének. A munka piacáról mára szintén kijelenthető, hogy a munkavállalói oldal lett az erősebb. A munkavállalók mobilitása nő és erősödik a vállalkozói kedv is, ergo egyre égetőbb a munkaerőhiány egyelőre főleg a gyártás, szolgáltatás területén, de rövid időn belül az értelmiségi szakmákban is megjelenik. Nagyon fontos tehát, hogy a munkaadó meg tudja tartani a jól bevált, hasznos, eredményes munkát végző munkavállalóját. A helyzet tehát hasonló, mint a kereskedelemben.

A munkavállalók igénylik, hogy munkájukat megbecsüljék és elmondhassák véleményüket, konstruktívan részt vehessenek munkahelyük fejlesztésében és mindezt a teljeskörű anonimitás biztosításával természetesen. Hiszen a munkavállalók egyben féltik is állásukat, tartanak attól, hogy netán elveszítik munkaadójuk bizalmát, ha kritizálnák a rendszert (merthogy előfordulhat, hogy a kritikát a munkaadó nem fejlesztendő területként definiálná, hanem a könnyebb megoldást választaná, autokratikus vezetést alkalmazna). Az informatikai forradalom egyik káros hatását is fontos megemlítenünk, hogy a világháló a szó szoros értelmében is bekebelezi az egyéneket, kvázi, ha bekapcsolódunk, azonnal azonosíthatóvá is válunk.

Hogyan segíti az elégedettség mérése a vállalatát és munkavállalóit?

A fogyasztók és munkatársak elégedettségének mérését nagyon hatékonyan lehet elvégezni a világszerte elterjedt, nagyon egyszerű és jól értelmezhető emoji szimbólumrendszerrel. A Smiley Touch Terminal négy smiley figura segítségével mutatja meg a fogyasztók vagy a munkatársak hangulatát, elégedettségét. Használata egyszerű, a terminálok az üzlet, vagy munkahely több pontján egyidőben (is) elhelyezhetők és a segítségükkel vizsgált, mért kérdések, vagy akár szakterületek, részlegek szükségszerűen és tetszés szerint változtathatók. A kérdésekre kapott válaszokat a rendszer azonnal elemzi és kimutatásokat készít a felhasználónak. A válaszadás gyors és egyszerű, a válaszadó életéből mindössze másodperceket vesz el a folyamat. A „megkérdezett” nem beazonosítható és nem teszi számára kötelezővé a válaszadást, ami egyébként frusztrálná és kényszernek érezné, viszont a lehetőséget megadja számára. Nagyon fontos, hogy a munkaadó, vagy az értékesítő, szolgáltató (rendszeres időközönként) adjon visszajelzést a válaszadók számára a tapasztaltakról és arról, mit tesz a fejlődés érdekében, ezzel is hangsúlyozván, hogy valóban számítanak a visszajelzések. A vállalat komplex képet kap arról, mi az, amit értékelnek a munkavállalók/fogyasztók és mi az, amivel elégedetlenek a különböző munkakörökben/csoportokban. Az elégedettséget nagy pontossággal lehet mérni, melynek eredményeképpen célzott javaslatokat teszünk a fejlesztés érdekében.

Az elégedettség mérése mindemellett segít azonosítani a teljesítmény visszaesésének, vagy a forgalom csökkenésének okait; megelőzni a magas fluktuációt; visszacsatolást szerezni a munkáltató/szolgáltató által kínált programokról, termékek, szolgáltatások minőségéről; a szervezeti működés hatékony kialakításában, fejlesztésében; mederbe terelni a dolgozók/fogyasztók fejlesztési javaslatait és akár az image-et növelni.

Debreczeni Attila
ügyvezető
Nord-Dec Consulting Kft.
HappyOrNot magyarországi képviselője