Megjelent: 3 éve

Nagy ügyfélélmény potenciál rejlik a kkv-szektorban

A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása korántsem csak a nagyvállalati szektor privilégiuma, sőt éppen ez az a terület, ahol akár egy mikrovállalkozás is sikeresen fel tudja venni a versenyt a legnagyobbakkal. A Develor International Zrt. tapasztalatai alapján hazánkban is egyre nagyobb az érdeklődés a KKV-szektor részéről téma iránt - írják sajtóközleményükben.

Bár a kisebb vállalatméret értelemszerűen szűkösebb forrásokat is jelent, ez korántsem jelenti azt, hogy a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása kizárólag a nagyvállalatok számára megengedhető luxus lenne, sőt: A fejlett piacok tapasztalatai alapján a KKV-k jellemzően sokkal jobban teljesítenek ezen a téren. Egy átlagos kisvállalkozásnak jellemzően sokkal kiélezettebb versenyben kell helyt állnia, kisebb tartalékaiból kifolyólag minden egyes szervezeti vagy technológiai fejlesztésnek sokkal nagyobb tétje van, illetve csak relatíve rövid ideig képes a várakozásoktól elmaradó eredményeket átvészelni. Ebből a sajátos helyzetből adódóan közvetlenebb módon tapasztalják meg az elégedett vásárló jelentette előnyöket is, de a rossz tapasztalatok miatt elpártoló ügyfelek negatív hatásait is.

Márpedig utóbbiakat semmiképp sem szabad lebecsülni, a negatív élményeket ugyanis mindennél nagyobb hajlandósággal osztják meg a fogyasztók. Ráadásul a közösségi csatornák, összehasonlító oldalak, véleménymegosztó platformok következtében ennek tere már közel sem csak a családi, ismerősi kör, a rossz tapasztalatok nagyon hamar utat találnak a nagy nyilvánossághoz. „Nincs vállalat, ami elhanyagolhatná az online csatornákat, de egy KKV esetében ezek kiemelt prioritással bírnak.” - véli Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. „Az ezeken felmerülő, eleve nagy nyilvánosság elé tárt panaszok kezelésének módja jelentheti a különbséget a pozitív vagy negatív üzleti eredmény között.” - teszi hozzá.



Legyenek bármennyire is fontosak a digitális csatornák, hiszen ahogy az ügyfelekkel való kapcsolódási pontok sem kizárólag ezeken a platformokon valósulnak meg, úgy az ügyfélélménynek is csupán egy szeletét jelképezik. Kimagaslót nyújtani ezen a területen pedig csak úgy lehet, ha valamennyi kapcsolódási ponton konzisztens, egységes rendszerben történik az ügyfélmegkeresések kezelése, ha az CX (Customer Experience) a szervezeti kultúra szerves része. Hogy ez több száz főt foglalkoztató nagyvállalatban, vagy 2-3 munkavállalóval működő mikrovállalkozásban valósul meg, az lényegében mindegy, de a kisebb méretből adódóan a KKV-k lényegesen rugalmasabban és gyorsabban tudják az érintett kollégákat egy ilyen rendszer mindennapi működtetésébe bevonni.

Kiváló példa a DEVELOR „Legjobb Ügyfélélmény Projekt 2017” díját elnyerő Zichy Park**** Hotel esete, ahol a tavalyi évben átfogó ügyfélélmény fejlesztéshez kérték a cég segítségét. Ennek eredményeképpen egy olyan átfogó rendszer jött létre, melyben a vendégek online, kérdőíves formában vagy akár személyesen is elmondhatják véleményüket, melyekkel a szálloda vezetése kiemelten foglalkozik, és ezek alapján folyamatosan korrigálják az esetleges hibákat. A visszatérő vendégek azt tapasztalhatják, hogy véleményük kikérése nem puszta formalitás, azokkal érdemben foglalkozik a szálloda és azoknak megfelelően fejlesztik, finomhangolják szolgáltatásaikat. „A bevezetett intézkedések pedig nem pluszterhet, sokkal inkább a hozzáállásbeli különbséget jelentenek. „ - állítja Pázmándi Szilvia a hotelt üzemeltető Eventrend értékesítési igazgatója.

  • 2020.11.17Toborzás a LinkedIn-en és a Facebook-on - ONLINE A Toborzás a LinkedIn-en és a Facebookon 1 napos workshopon délelőtt kérdést kaphat LinkenInnel kapcsolatos kérdéseire, szó lesz továbbá a vállalati oldal fontos elemeiről, karrieroldalról és oldal-analitikákról. Délután példákkal színesítve ismerkedhet meg a kampánykezeléssel, kapcsolati háló felépítésének kérdéseivel és egyéb, Facebookkal kapcsolatos funkcióval. Részletek Jegyek
  • 2020.11.23Művezető képzés A művezetők szakmai továbbképzése a vezetői feladataik eredményes és hatékony ellátására. A résztvevők vezetői, problémamegoldási és termelékenységfejlesztési készségeinek fejlesztése konkrét feladatokon, szituációs játékokon, esettanulmányokon keresztül. Részletek Jegyek
  • 2020.12.05 Teljesítménymenedzsment és motiváció A résztvevők megtanulják, beosztottjaik teljesítményére ható területek helyes menedzselését. Képessé válnak akár munkavégzés közben hatásos, rövid coaching beszélgetések levezetésére. Megismerik a teljesítmény menedzsment eszközrendszerét. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Milyennek kell lennie egy HR vezetőnek? - kulcsképességek és post-covid stratégiák

Fejlődnie kell a HR-nek az adatok elemzési képességében, elengedhetetlen, hogy értse az üzletet és foglalkozzon a belső ügyfélélménnyel. Az... Teljes cikk

Keresik 2021 legjobb vállalati csapatait - kétnapos verseny Siófokon

Már lehet jelentkezni az Event Csoport ma bejelentett programjára. 2021. június 18-20-a között másfél napon át mérik össze három fős, vezetőkből... Teljes cikk

Segítség, a vírus megfertőzte a cégemet is!

A vírus okozta krízis megváltoztatta a munkaerő-piaci körülményeket és a munkáltatók prioritásait, a cégeket olyan változások bevezetésére... Teljes cikk