Megjelent: 2 éve

Nagy ügyfélélmény potenciál rejlik a kkv-szektorban

A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása korántsem csak a nagyvállalati szektor privilégiuma, sőt éppen ez az a terület, ahol akár egy mikrovállalkozás is sikeresen fel tudja venni a versenyt a legnagyobbakkal. A Develor International Zrt. tapasztalatai alapján hazánkban is egyre nagyobb az érdeklődés a KKV-szektor részéről téma iránt - írják sajtóközleményükben.

Bár a kisebb vállalatméret értelemszerűen szűkösebb forrásokat is jelent, ez korántsem jelenti azt, hogy a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása kizárólag a nagyvállalatok számára megengedhető luxus lenne, sőt: A fejlett piacok tapasztalatai alapján a KKV-k jellemzően sokkal jobban teljesítenek ezen a téren. Egy átlagos kisvállalkozásnak jellemzően sokkal kiélezettebb versenyben kell helyt állnia, kisebb tartalékaiból kifolyólag minden egyes szervezeti vagy technológiai fejlesztésnek sokkal nagyobb tétje van, illetve csak relatíve rövid ideig képes a várakozásoktól elmaradó eredményeket átvészelni. Ebből a sajátos helyzetből adódóan közvetlenebb módon tapasztalják meg az elégedett vásárló jelentette előnyöket is, de a rossz tapasztalatok miatt elpártoló ügyfelek negatív hatásait is.

Márpedig utóbbiakat semmiképp sem szabad lebecsülni, a negatív élményeket ugyanis mindennél nagyobb hajlandósággal osztják meg a fogyasztók. Ráadásul a közösségi csatornák, összehasonlító oldalak, véleménymegosztó platformok következtében ennek tere már közel sem csak a családi, ismerősi kör, a rossz tapasztalatok nagyon hamar utat találnak a nagy nyilvánossághoz. „Nincs vállalat, ami elhanyagolhatná az online csatornákat, de egy KKV esetében ezek kiemelt prioritással bírnak.” - véli Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. „Az ezeken felmerülő, eleve nagy nyilvánosság elé tárt panaszok kezelésének módja jelentheti a különbséget a pozitív vagy negatív üzleti eredmény között.” - teszi hozzá.



Legyenek bármennyire is fontosak a digitális csatornák, hiszen ahogy az ügyfelekkel való kapcsolódási pontok sem kizárólag ezeken a platformokon valósulnak meg, úgy az ügyfélélménynek is csupán egy szeletét jelképezik. Kimagaslót nyújtani ezen a területen pedig csak úgy lehet, ha valamennyi kapcsolódási ponton konzisztens, egységes rendszerben történik az ügyfélmegkeresések kezelése, ha az CX (Customer Experience) a szervezeti kultúra szerves része. Hogy ez több száz főt foglalkoztató nagyvállalatban, vagy 2-3 munkavállalóval működő mikrovállalkozásban valósul meg, az lényegében mindegy, de a kisebb méretből adódóan a KKV-k lényegesen rugalmasabban és gyorsabban tudják az érintett kollégákat egy ilyen rendszer mindennapi működtetésébe bevonni.

Kiváló példa a DEVELOR „Legjobb Ügyfélélmény Projekt 2017” díját elnyerő Zichy Park**** Hotel esete, ahol a tavalyi évben átfogó ügyfélélmény fejlesztéshez kérték a cég segítségét. Ennek eredményeképpen egy olyan átfogó rendszer jött létre, melyben a vendégek online, kérdőíves formában vagy akár személyesen is elmondhatják véleményüket, melyekkel a szálloda vezetése kiemelten foglalkozik, és ezek alapján folyamatosan korrigálják az esetleges hibákat. A visszatérő vendégek azt tapasztalhatják, hogy véleményük kikérése nem puszta formalitás, azokkal érdemben foglalkozik a szálloda és azoknak megfelelően fejlesztik, finomhangolják szolgáltatásaikat. „A bevezetett intézkedések pedig nem pluszterhet, sokkal inkább a hozzáállásbeli különbséget jelentenek. „ - állítja Pázmándi Szilvia a hotelt üzemeltető Eventrend értékesítési igazgatója.

  • 2020.06.16Gyakorlatban startol az új Tbj 2020. július 1-jétől már a mindennapos munka során alkalmazni kell a bérszámfejtés, járulékmegállapítás és az egészségbiztosítás pénzbeli ellátásainak megállapítása során is. Elméletben már sokat tudunk róla, de mi a helyzet a gyakorlati oldalon? Részletek Jegyek
  • 2020.08.30Sämling Solution most induló online nyílt képzései! Összes képzésünk elérhető online, professzionális csapatunk profi megoldásokkal a megszokott színvonalon a következő képzéseket ajánlja figyelmébe: Virtuális csapatok menedzselése, Practical Task&Project menedzsment, Hogyan oktassunk online, Kreatív problémamegoldás, Megtartó erőim a változó időkben, Reziliencia,Virtuális interjútechnika Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Milyen irodai élet vár ránk a karantén után?

Az Amerikai Járványügy 2019-ben egy emberre nem veszélyes, ámbár fertőző vírussal készített egy kutatást egy new york-i irodaházban. Egy... Teljes cikk

Mennyibe kerül a karrierváltás?

A teljes vagy részleges szakmaváltás csak az “instás” motivációs idézetek szerint gyerekjáték. Nem elég hozzá a kreativitás, sőt még a... Teljes cikk

HR vezetők rendkívüli helyzetben (7.): Friedl Zsuzsanna, Magyar Telekom

“Kóstolót kapunk a jövő munkahelyéből. Biztosan továbbviszünk néhány jó gyakorlatot” - mondja Friedl Zsuzsanna. A Magyar Telekomnál a dolgozók... Teljes cikk