Panaszkezelés tárgyalással?

Az elmúlt hónapban indítottuk "Profi tárgyaló" blgounkat itt a HR Portálon, melynek első írásához egy rövid "tesztelje tárgyalási készségét" lehetőséget is adtunk. A mindössze öt rövid kérdésből álló tesztet majdnem százan töltötték ki. Az eredmény nem meglepő, ám tanulságos.

Három kérdésben szinte tökéletesen helyes válaszokat kaptunk, alig 10 százalék - 15 százalék körüli tévesztésekkel. Szinte mindenki tudta, hogy a tárgyalásokon nem érdemes túl magasan nyitni, azaz kétszer akkora összeget kérni, mint amire szükségünk van. Örültem annak is, hogy a válaszadók majdnem 90 százaléka nem akar engedményt adni a tárgyaláson azért, hogy tárgyalópartnere jóindulatú gesztusként értékelje, és ezzel könnyítsen az engedményt adó helyzetén. Ugyancsak majd 90 százalékban tudták a válaszadók, hogy inkább mi tegyük az első ajánlatot egy tárgyaláson mintsem a másik fél.

Volt azonban két kérdés, amire a válaszadók jóval több, mint fele nem a helyes válaszokat adta. Lássuk, tehát mit tanulhatunk ezekből?

Az egyik kérdés arra vonatkozott, hogy "Az a célja a tárgyalás során, hogy a másik fél ne tudjon nemet mondani?" Itt bizony a válaszadók 56 százaléka helyeselt, azaz egyetértett a kérdésben feltett állítással.

A Scotworknél bizony mi azt állítjuk, hogy egy "nem" válasz a legjobb alaphelyzet a tárgyalás megkezdésére. Nincs annál rosszabb érzés, mint amikor teszünk egy ajánlatot és azt azonnal elfogadják, hiszen az első gondolat, ami átfut az agyunkon, hogy feltételezhetően túl alacsonyan nyitottunk. Viszont, ha beindul a tárgyalás, helyesen érvelünk és a kölcsönösen előnyös ajánlatok ellenére is a másik fél folyamatosan mindenre nemet mond, az eléggé megnehezíti a tárgyalást és feltételezhetően a "nem" válaszok sokaságának valami más, mélyebb oka lehet, amit fel kell derítenünk. Ellenkező esetben a tárgyalás holtpontra juthat, és jó időre megrekedhet.

A legtöbb hibás válasz pedig arra a kérdésre érkezett, hogy "Panasza van, mert nem a megígértek és az elvártak szerint teljesítettek az Ön részére. Kérdezze-e meg a szállítót, hogy mit akar tenni az ügy rendezése érdekében." Ennél a kérdésnél a válaszadók 62 százaléka gondolta úgy, hogy érdemes megkérdezni a szállítót.

Nos, ha panaszunk van kinek is érdeke, hogy mielőbb kezeljék helyzetét és kompenzálják? Mit akarunk elérni, csak panaszkodni, és kibeszélni magunkból a sérelmet, vagy megfelelő kárpótlást kapni? Ki tudja megmondani, hogy mi a megfelelő részünkre? Persze, hogy mi, saját magunk! Úgyhogy hajrá, ne féljünk kimondani! Illetve ne háborodjunk fel, ha nem azt kapjuk, amit szeretnénk, ha a másik félre bízzuk a kárpótlás javaslatát.

A tárgyalás életünk szerves része, azt, hogy milyen készségeket, technikákat használjunk hatékonyabb tárgyalásokhoz, vagy, hogy milyen stratégiát válasszunk az egyes helyzetekben, illetve, hogy rövid vagy hosszú távú célokat akarunk-e elérni, ezeket nekünk kell eldönteni, de ahhoz, hogy legyen megfelelő ismeretünk ezekről és ne csak az ösztöneinkre bízzuk a választást, hanem mindezt tudatosan tegyük mindenképpen érdemes profi segítséget kérni. Reméljük, hogy minket választanak, ahogy több mint 10000 tárgyaló a világ minden pontján teszi ezt évente.

A teszt kérdései megtekinthetők innen.

Papp Zoltán
Scotwork Magyarország, ügyvezető, tréner