Valóban unalmas az ügyfélszolgálatosok munkája?

Az, hogy közöttük egyaránt megtalálható a germanisztikát, politológiát, történelmet, és közgazdaságtant végzett szakember, teljesen hétköznapi ténynek számít. Sárvári Mariannát, a Desktop Solutions and Services (DSS) részleg vezetőjét arról kérdezte a frissdiplomas.hu, hogy milyen is a munka világa a cégnél.

- Az emberek általában nincsenek tisztában azzal, hogy mi az a shared sevice center. Ismertetnéd röviden, hogy mit is jelent?

- Igen, ez így van. Nem is csodálkozom azon, hogy még nem közismert az SSC (shared service center) szektor. Ennek egyrészt az az oka, hogy Magyarországon az SSC-k csupán néhány éve vannak jelen, ráadásul ezek a vállalatok általában külföldi ügyfeleknek dolgoznak. Érdekes, hogy, amíg nem dolgoztam itt, azaz másfél évvel ezelőttig, én sem ismertem az ITSH-t, mivel nem szolgáltat magyar vállalatoknak. Az SSC az összefoglaló neve azoknak a cégeknek, mint mi vagyunk. A shared service azt jelenti, hogy valamely cég kiszervezi bizonyos feladatait, tehát megkér egy szolgáltatót, hogy az végezze el a kijelölt feladatokat. Mi például IT és telekommunikációs tevékenységköröket látunk el, jellemzően német, de egyéb globális cégek számára is. A vállalaton belül különböző üzletágak működnek, eltérő tevékenységi körrel, egyik ilyen a DSS.

- Jellemzően hogy néz ki az a folyamat, ha egy pályakezdő, mondjuk bölcsész végzettséggel, jó nyelvtudással bekerül ide, részt vesz a tréningeken, beilleszkedik. Számára milyen karrier utat tud ajánlani a cég 3-4 év távlatában?

- Ha például egy bölcsész diplomás szakembert veszünk fel, akinek nincs semmilyen informatikai előélete és ez a fajta ismeretanyag számára nagyon idegen, nem lehet csakúgy beültetni a monitor elé, hogy szolgáljon ki német ügyfeleket a belépése másnapján. Ezért egy 4-6 hetes IT képzésen vesznek részt a kollégák, jellemzően német nyelven. Ezt egy ügyfél specifikus tréning követi, ahol megtanulhatják a helyes kommunikációt különböző típusú ügyfelekkel, és megismerhetik a legjellemzőbb probléma típusokat is.

Kiemelt figyelmet fordítunk arra, hogyan és milyen motivációs eszközökkel tudjuk itt tartani a kollégákat. Nekünk az az érdekünk, hogy ha valaki csatlakozik hozzánk és jól teljesít, akkor maradjon itt minél hosszabb ideig, és itt kamatoztassa a megszerzett tudást, építsen karriert. Ezt támogatandó a cég karriertervet vázol fel számára. A karriertervben bemutatjuk, hogy a DSS területen az új munkatárs akkor három hónap alatt jut el oda, hogy junior agent-ként (a kezdő pozíció megnevezése - a Szerk.) már hívásokkal tud foglalkozni következő állomás az "experienced" (haladó), majd senior (tapasztalt) agent pozíció. Amennyiben valaki munkaszervezéssel szeretne foglalkozni, pl. team koordinátori, vezetői pozícióban erre is adott a lehetőség. Tapasztalataink alapján elmondhatom, hogy többen, pl. bölcsészek is, az itt végzett munka hatására jönnek arra rá, hogy szívesen foglalkoznának informatikával. Nekik lehetőséget és képzést biztosítunk arra, hogy ilyen jellegű feladatokat lássanak el. Például a szoftverteszteléshez nem szükséges az informatikai képzés, ezt meg tudjuk nekik tanítani mi is saját képzéseinken.

- Nem okoz nehézséget az informatikai tudásanyag átadása egy egészen eltérő, adott esetben humán beállítottságú személy számára?

- Azon sokat gondolkoztam már, hogy ezeknek a fiataloknak nem az volt az álmuk, hogy itt üljenek, várják a külföldi ügyfelek hívását és jelszavakat állítsanak be. Ám meg lehet ezt közelíteni egy másik oldalról is! Ugyanis, amikor bekerül hozzánk, máris új ismereteket tanul azáltal, hogy elmegy az IT tréningekre, megismerkedik egy egészen új szemléletmóddal. Ezt követően részt vesz ügyfél specifikus tréningen, ahol megtanulja, hogy mondjuk, a nagy ipari vállalatokat hogyan kell professzionálisan kiszolgálni. Ezután még mindig nem kezd el dolgozni, hanem beül egy rutinos "senior agent" (szakértő munkatárs) mellé, aki tulajdonképpen megtanítja dolgozni, mellette belehallgathat az ügyfelekkel történő beszélgetésekbe is és megtanulja, mire hogyan kell reagálnia, hiszen a "nehéz" ügyfelekkel is meg kell tanulni megfelelően bánni, ez egy nagyon fontos dolog. Tehát az első napok igen intenzív tanulási élmények.

- Rengeteg sztereotípia él azzal kapcsolatban, hogy ezek a munkák azért elég unalmasak. Mit tudnál mondani ezzel kapcsolatban?

- Azt szoktam mondani, hogy minden munka lehet dögunalom, ám ha valaki úgy tud hozzáállni, hogy segít másoknak, megoldja a problémájukat, vagy átérzi azt, hogy egy nagyon jó céget képvisel és egy jó márkát szolgál ki, valamint, hogy neki személy szerint milyen nagy szerepe van ebben, akkor az egész munkát át lehet értelmezni. Az általunk felkínált karrierlehetőségek pedig biztosítják azt is, hogy a munkatársaink tevékenységi köre időben változzon.

- Az ITSH 2012-ben megnyerte a Deutsche Telekom "Best in Class" minősítését a Debreceni Egyetemmel való együttműködése kapcsán. Ez a kooperáció mit jelent a gyakorlatban?

- Az egyetemeken - például Debrecenben és Pécsett - a kollégáink különböző tréningeket tartanak a lehetséges leendő munkatársak számára. Ezek cég specifikus, elsősorban informatikai témájú tréningek, amelyek látogatásáért kredit pontot is kapnak a hallgatók a felsőoktatási intézménytől. Az is előfordul, hogy az egyetem oktatói is közreműködnek ebben a tréning csomagban és előadásokat tartanak.

- Következetes volt a debreceni, illetve pécsi irodák nyitása, az egyetemekkel való együttműködés miatt?

- Teljes mértékben, ez egy természetes utánpótlásforrás. Tavaly a vállalat kb. 900 embert vett fel (új munkahelyek és a fluktuáció pótlása okán). Egyrészt olyan munkavállalókra volt szükségünk, akik magas szinten beszélnek németül és/vagy angolul, másrészt ennek jelentős részénél az IT ismeretek megléte is feltétel volt. Tisztában voltunk azzal, hogy ez a típusú munkaerő ekkora létszámban nem található meg bárhol, így körvonalazódott az, hogy számunkra a legmegfelelőbb, ha budapesti, debreceni, és pécsi telephelyeket üzemeltetünk. Ezeken kívül van egy kisebb - kb. 40 fős - csapatunk Szegeden is és mostanában már folyik az egyeztetés a Szegedi Tudományegyetemmel egy nagyobb szabású együttműködésről is.

- Nagy létszámban foglalkoztattok bölcsész végzettségűeket is. Milyen arányban dolgoznak nálatok bölcsészek?

- A "Service Desk" esetében nagyon nagy arányban bölcsész végzettségűek a kollégáink. Nem jellemző, hogy erre a pozícióra inforamtikusok jelentkeznének. Ennek az az oka, hogy nálunk főleg német nyelven történik a kommunikáció az ügyfelekkel. Emellé az IT ismeretek könnyebben elsajátíthatóak. Fordított esetben sokkal nehezebb dolgunk lenne: a magas szintű nyelvtudás megtanítása nehezebb feladat.

- Sokat hallani arról, hogy a shared service centerekben nagyon jó a közösségi élet. Ti mit tesztek ennek érdekében?

- Mi is figyelünk a közösségi életre, mert egy ember attól boldog általában, ha a munkahelyén is megélheti, hogy ő egy közösség része. Nem csak szakmai, de ún. "soft skill", például kommunikációs tréningjeink is vannak. Továbbá van olyan kampányunk, hogy "bringázz a munkába", családi napokat is szoktunk szervezni, továbbá közös karácsonyozást tartunk ahol a vállalat 90%-a meg szokott jelenni. Ezen kívül havonta - negyedévente kiosztjuk a hónap, ill. a negyedév dolgozója díjat is. Nagyon fontos a megfelelő kommunikáció, így gyakran szervezünk kötetlen beszélgetéseket, amikor a kollégák elmondhatják, hogy aktuálisan mi foglalkoztatja őket, milyen kérdésekre keresik a választ. Azt gondolom, hogy fontos a fizetés, de talán még fontosabb a szervezeti egészség, és kultúra, hogy ne gyomorgörccsel jöjjenek az emberek dolgozni és élvezzék a munkájukat.

- Honnan tudjátok azt, hogy az emberek elégedettek-e az ITSH-nál?

- Minden évben készítünk felméréseket azzal kapcsolatban, hogy a dolgozók mennyire elégedettek és elkötelezettek. Ezek alapján mi a magyar átlag felett vagyunk! Sőt, az az érdekes helyzet állt elő, hogy a DSS a cégen belül is a 2. helyen végzett. Azt is meg szoktuk nézni, hogy melyek azok a csoportok, ahol a legrosszabbul érzik magukat a munkavállalók. Velük kapcsolatban külön akció terv készül, hogy feltárjuk, mi lehet az alapprobléma. Azt szoktam mondani, hogy egy cégnek két dolgot kell jól csinálnia: az egyik a "hard staff", ez a stratégia, marketing, pénzügy, a másik pedig, a szervezeti kultúra. Gazdaságilag is jobban teljesítenek azok a cégek, ahol jól érzik magukat az emberek. A "hard staff" könnyebben helyre hozható, mert az módszertanokra épül, de az, hogy hogyan bánunk az emberekkel, mennyire becsüljük meg őket, az azért egy kicsit nehezebb, de legalább annyira fontos, mint a jó stratégia, a jó munkaszervezés, hiszen tartósan ott tudnak alkotómunkát folytatni a munkatársaink, ahol partnernek kezelik őket, ahol megbecsülik őket!

frissdiplomas.hu