Az coach és az ügyfél kémiája

Szerző: Iványosi-Szabó Zoltán A coach és az ügyfél között lévő bizalmi kapcsolatot egyes coachok olykor már-már misztikus magasságokba emelik. Ha közelebbről megvizsgáljuk a kérdést, akkor azt tapasztaljuk, hogy bizonyos esetekb

Szerző: Iványosi-Szabó Zoltán

A coach és az ügyfél között lévő bizalmi kapcsolatot egyes coachok olykor már-már misztikus magasságokba emelik. Ha közelebbről megvizsgáljuk a kérdést, akkor azt tapasztaljuk, hogy bizonyos esetekben ezt a harmóniát játszi könnyedséggel sikerül kialakítani, olykor viszont sehogy sem megy. Pedig ez a coaching folyamat egyik igen fontos alappillére, amely nélkül a közös munka elképzelhetetlen. Sokszor hallottam azt a kifejezést, hogy sajnos nem működik a kémia, nem épül ki a szimpátia és nem lehet megteremteni a megfelelő kapcsolatot az ügyféllel. Ez ellen sokak szerint semmit sem lehet tenni, és szerintük nem is kell. Ez olyannak tűnik számomra, mintha a pszichológus azt mondaná, nem lehet mit kezdeni a pácienssel, mert az ellenáll a változásnak. Még szerencse, hogy az autószerelők nem fogják a problémás autókra, hogy azok nem akarnak megjavulni.

Ez a jelenség természetes velejárója a kommunikációnak, a befolyásolásnak, és olyankor fordul elő, amikor a coach nem kellőképpen rugalmas. Persze, ha az ügyfél és a coach közötti értékrendbeli különbségek olyan nagyok, akkor nem érdemes a kémia kialakításán fáradozni és a folyamatot mindenképpen erőltetni.

A coach és az ügyfél között létrejövő bizalommal teli állapotra az NLP-ben (Neuro-Lingvisztikus Programozás) használnak egy kifejezést, amit rapportnak neveznek. Ez egy olyan állapot két ember között, amikor az érintettek azt érzik, mintha már ezer éve ismernék egymást és rövid idő után már szinte a barátjuknak tekintik a másikat. Bizonyára többen találkoztak már olyan emberrel, akivel szinte már az első pillanattól kezdve kölcsönös bizalmat éreztek. Nagy sajnálatomra jellemzően ilyen emberek a csalók és a szélhámosok is, vagy az olyan ügynökök, akik képesek a legtöbb embert meggyőzni és termékeiket eladni. Egyik barátom mesélte, hogy amikor édesanyjához hazatért, az lelkesen mesélte, hogy egy ismeretlen embertől vásárolt egy hatalmas használhatatlan burgonyahámozó gépet, melyre gyakorlatilag semmi szüksége sem volt. Az eset igencsak meglepő, mivel barátom édesanyjára jellemző, hogy idegenekkel szemben rendkívül gyanakvó és egyben bizalmatlan, és soha semmit nem vesz meg feleslegesen. Ez az ember és társai ösztönösen, vagy hosszú évek gyakorlata alapján megtanulták hogyan lehet ilyen kiemelkedő, bár nem feltétlenül etikus, eredményt elérni. Akkor mi, coachok, miért ne használnánk ezt a képességet a jó ügy érdekében? Az NLP, ami a modellezés segítségével fejtette meg az olyan kiváló emberek működését, mint például Virginia Satir, Milton Ericson, vagy Walt Disney, választ ad arra a kérdésre, hogy mit is tesznek ezek az emberek a bizalom elnyeréséért. Sőt nem csak megmutatja, hogy mi az, ami működik, de arra is megadja a választ, hogy milyen lépésekkel érhetjük el ezt a bizalommal teli állapotot.

Még mielőtt ezt a módszert felfedném, szeretném felhívni még a figyelmet egy érdekes jelenségre. Főleg fiataloknál lehet azt megfigyelni, hogy a nagyon jó barátok vagy a párok szinte egyszerre mozdulnak, és úgy néznek, ki, mintha testvérek lennének. A magyar nyelvnek van erre egy gyönyörű és találó kifejezése, miszerint egyszerre dobban a szívük. Közöttük olyan kémia alakul ki, amely hatására külső szemlélőként viselkedésük akár bizarrnak is tűnhet. Ezek a barátok azonos szlenget beszélnek, egyazon dolgokat szeretik, hasonló az értékrendjük, ugyanazokon a dolgokon nevetnek, hasonló az ízlésük, öltözködésük. Ez egy remek példa a tökéletes kémiára, rapportra.

Nos, mi is az a módszer, amivel mi is ilyen hatékonyan leszünk képesek ezt az állapotot kialakítani?

A titok nagyon egyszerű és mégis könnyedén megtanulható! A módszer szerint először lépésenként igazodnunk kell a másik személyhez annak mozdulataiban és szóhasználatában, stb., majd ennek segítségével kialakul az áhított bizalom. Az igazodást minden neurológiai szinten érdemes megtenni. A legkönnyebben azonban ezt a környezete és a viselkedési szinteken tudjuk megvalósítani.

Ugyanezt tesszük, mikor például ellátogatunk egy idegen országba. A beilleszkedés első lépéseként olyan öltözéket viselünk, mint a helyiek és igyekszünk a bennszülöttek szokásaihoz mérten viselkedni, ezzel próbálunk a helyiek számára szimpatikusnak tűnni.

Természetesen a rapport kialakítása nem csupán egyszerű utánzás, inkább egy folyamat mely során folyamatosan igazodunk, felvesszük a másik ember:

• testtartását,
• mozdulatait,
• mimikáját,
• szemmozgását,
• légzés, beszéd, pislogás ritmusát, tempóját,
• szóhasználatát - szóhasználat alatt azt is értem, hogy milyen modalitásban működik a beszélgetőpartne, azaz hogy ő milyen módon tárolja és szervezi agyában az információkat. Ez egy, az NLP által felismert jelenség, amivel nagyban megkönnyíthető a közös nyelv kialakítása, és a harmónia megtalálása.

Az állapot kialakulását minden esetben érdemes tesztelni, melynek segítségével megállapíthatjuk, hogy sikerült-el a rapport kialakítása. Ez a tesztelés szintén pofonegyszerű. Ha úgy érezzük, kialakult a harmónia, kezdeményezzünk mi egy új mozdulatot (például iszunk egy pohár vizet, vagy megérintjük homlokunk, megváltoztatjuk a testtartásunk), és ha a beszélgetőpartnerünk is hasonló mozdulatot tesz, biztosak lehetünk a rapport kialakulásában.

A kémia kialakítására egyébként a leírtakon kívül számos nagyszerű gyakorlati eszköz áll még rendelkezésre, amellyel a bizalom kialakítható és még tovább fokozható.

Sok coach természetesen mesteri módon űzi a bizalom kialakításának folyamatát, annak ellenére, hogy lehet, hogy a konkrét módszereinek nincsen tudatában. Azonban, ha már coachként a tudatosság fejlesztése az egyik fő feladatunk, nem árt, ha mi is jó példával járunk elől, és tudatosabban törekszünk az ügyféllel kiépítendő bizalmi kapcsolat kialakítására, mely az eredményes munka egyik legfontosabb építőköve.