A mesterséges intelligencia sem tudja kiszorítani az élő munkaerőt a telefonos ügyfélszolgálatokból

„Évről évre szélesedik azon vállalatok köre, amelyek a kiszervezés mellett döntenek: egyre gyakoribb, hogy a KKV-szektorból is érkeznek ilyen igények – mondta Kozma Richárd, a United Call Centers (UCC) ügyvezető igazgatója. – Leggyakrabban olyan értékesítési feladatokat, valamint egyéb ügyfélszolgálati tevékenységeket adnak át külső szolgáltatónak, amelyek időszakonként változó mértékű erőforrást igényelnek akár napon belüli, akár szezonális (például karácsony előtti) csúcsokkal. Számos cég pedig egyszerűen amiatt dönt a kiszervezés mellett, mert a munkaerőpiacon egyre nehezebb megfelelő munkaerőt találni erre a feladatra.”

Operátori munka: a részmunkaidő és a home office erős hívószó

Jelenleg egy átlagos, különleges ismereteket nem igénylő ügyfélszolgálati állást 300-350 ezer forintos alapbértől hirdetnek meg, amelyre különféle bónuszok és egyéb juttatások rakódhatnak: egy értékesítéssel foglalkozó operátor fizetése ezek révén elérheti az 500 ezer forintot is. A megfelelő nyelvtudást és egyéb készségeket igénylő operátori állásokban dolgozók fizetése már jellemzően az 500 ezres szint felett mozog.

A gyakran monoton, nagy odafigyelést igénylő ügyfélszolgálati feladatkörnek fontos előnye, hogy jórészt atipikus formában is végezhető. Bizonyíthatóan vonzó lehetőség a home office: az egyik legnagyobb hazai tulajdonú szolgáltató, a United Call Centers dolgozóinak például 85-90 százaléka a covid-időszakot követően is azt a lehetőséget választotta, hogy folyamatosan otthonról dolgozik.

„A részmunkaidő is jó hívószó, mivel az alkalmazottak háromnegyede nő, és sokan közülük kisgyereket nevelnek. Emiatt is igen népszerű a hatórás munkaidő: a bejövő ügyfélszolgálati igényeket kiszolgáló munkatársak 35 százaléka, a telesales-tevékenységet folytatók mintegy 50 százaléka végzi ilyen beosztásban a munkáját – tette hozzá az UCC ügyvezető igazgatója.

Mintegy hatvanezren dolgoznak telefonos operátorként Magyarországon

Saját üzemeltetésű ügyfélszolgálaton a hazai cégek mintegy 10 ezer operátort foglalkoztatnak, melyek egy része kölcsönzött munkaerő – különösen a pénzügyi szektorra jellemző ez az alkalmazási forma. További mintegy 5 ezer fő dolgozik olyan hazai társaságok alkalmazásában, amelyek elsősorban nagyvállalatok, de egyre nagyobb arányban kis-és középvállalkozások kiszervezett ügyfélszolgálati feladatait látják el. Fentieken felül 40-45 ezer főre tehető azoknak a száma, akik valamely nemzetközi cég hazánkban működő szolgáltató központjában (elsősorban IT, követeléskezelés és logisztika területén) dolgozik telefonos munkakörben.

fotó: unsplash