A paradigmaváltáson túl: OTP Contact Center

Kik ők?

Hosszú évek óta a tanulás-fejlesztés elkötelezett hívei: már 2018. október 13. óta All Access Pass ügyfélként dolgoznak a 750 fős létszámú közösség tanulási kultúrájának megteremtésén.

A Contact Center munkatársainak többsége a bejövő ügyfelekkel foglalkozik. Emellett van egy jelentős kifelé irányuló hívásokkal foglalkozó részlegük, a háttértámogatás pedig a bank üzemszerű működését segíti.

Lokációk: Budapest, Zalaegerszeg és a frissen nyílt pécsi fiók.

A program motorjai:

• Pesti Kornélia OTP Bank Contact Center - Vezető
  
• Kun-Nagy Klára Contact Center - Értékesítés Támogató és Képzési Osztály, osztályvezető
  
• Hegedűs Hajnalka Contact Center - Értékesítés-támogatási manager, belső tréner
  

Mit csináltak?

CÉL: „Világszínvonalú Contact Centert szeretnénk építeni!”

• Az egyéni és a csapatszintű hozzájárulás és a felelősségvállalás fejlesztése a szervezet minden szintjén.
  
• Szemléletváltás, a szervezeti kultúra fejlesztése és közös nyelv kialakítása a hosszú távon sikeres átalakítás érdekében.
  
• Tartós és a teljes szervezetre kiható viselkedésváltozást elérni.
  


A vezetők pontosan látták, hogy ez az ambiciózus cél csak akkor érhető el, ha minden munkavállaló azonosulni tud vele. Ehhez szükség volt egy olyan keretrendszerre és szemléletmódra, amely a célt mindenki számára le tudja fordítani egy közös nyelvre. Ennek a közös nyelvnek az alapjait a FranklinCovey-nál találták meg.

A szervezet példát mutat a kultúraépítésben: tudják, hogy a valódi átalakuláshoz nem elegendő a felső vezetők fejlesztése - de minden fejlesztés a vezetőktől indul. A „fejétől bűzlik a hal” mondás ellentétét valósították meg: a paradigmaváltást, az értékalapú működést, az eredményes fejlődést a szervezet vezetői kezdeményezik. Úgy gondolják, ők tudnak valódi változást és fejlődést generálni, majd fenntartani és működtetni, illetve elérni, hogy az igény minden szinten megjelenjen rá.

Mit tettek érte?

• A szervezet érettségét lassan és folyamatosan növelték. Hitvallásuk a visszajelzés kultúrájának kialakítása, melyet a szervezet vezetője és segítői közvetítenek a szervezet minden szintjén.
  
• A célokat tisztán és egyértelműen kommunikálták fentről lefelé haladva; a folyamatba a vezetőket is bevonták, valamint nagyszabású képzéseket indítottak.
  
• Növelték a belső elkötelezettséget, mert csak a „belülről kifelé” fejlesztési
  

A FRANKLINCOVEY-FOLYAMAT:

Elsőként a szervezet felső vezetése sajátította el a 7 szokást, majd a Vezetői alkalmazás c. program során meghatározták a kiterjedt kultúrafejlesztés szükséges lépéseit.
2018. októberben indult el a belső trénerek képzése, a következő év elején pedig megkezdődtek a Contact Centerben a 7 szokás-tréningek a 6 vállalati belső trénerrel, akiknek a száma mára 12 főre nőtt. A fejlődést sokszínű beépülés-támogató rendszerrel, 360°-os elő- és utómérésekkel kísérik.

A szervezet természetesen nem légüres térben vezette be a 7 szokást: már előtte is több komoly kultúrafejlesztési programon dolgoztak. Ezekkel is segítették az őszinte, nyílt kommunikációt, jó táptalajt adva így A kiemelkedően eredményes emberek 7 szokása program bevezetésének. A vezetők többek közt coachképzéseken is részt vettek, ahol szintén megtapasztalták, miért is érdemes emberközpontúan működniük.
A szervezet egyik elve, hogy minél többször találkozik a dolgozó az alapelvekkel és fogalmakkal, annál inkább beépülnek azok a működésbe, ezért a kultúrafejlesztés érdekében számos olyan eszközt alkalmaznak, amelyek életben tartják a 7 szokás szellemiségét:

• 7 szokás utánkövető program - online tréning formájában;
  
• A 7 szokás eszközrendszerének, nyelvezetének alkalmazása a napindító értekezleteken és megbeszéléseken, azok szerves részeként;
  
• A folyosókon elhelyezett plakátok, amelyek emlékeztetnek a közös nyelvre;
  
• 7 szokás utánkövető levelek üzenetekkel és feladatokkal;
  
• 7 szokás klubok;
  
• A tárgyalók és az oktatótermek átnevezése a biztos beépülésért, pl. Eredményesség terem, Szinergia terem, Win-win terem.
  



A COVID-19 helyzet hozta változások


A szervezet, többek között a COVID-19 helyzetre reagálva, minden csatornán támogatja az új tanulási kultúra kialakítását. 0-24 órás mentális segítségnyújtást kínálnak a munkatársaknak, kiemelten azoknak a kollégáknak, akik a frontvonalban, egy közös légtérben dolgoznak. A jelenléti 7 szokás programok átmenetileg leálltak,
 ennek ellenére 2019-ben és 2020-ban összesen 275 kolléga vett részt a 7 szokás tréningen. A tanítás, tanulás továbbra is fókuszban maradt.

Objektív eredmények:

2019 októberében végeztek először visszamérést azon résztvevők körében, akik legalább 6 hónappal azelőtt vettek részt a jelenléti képzéseken. Mind az egyéni, mind a közös győzelem szokásainak területén emelkedés mutatható ki: a Contact Center

• az egyéni győzelem szokásaiban 73-ról 81 pontra;
  
• a közös győzelem szokásaiban 73-ról 80 pontra fejlődött föl.
  

2020 októberére ismételt visszamérést terveznek.
A Contact Center Covid-19 helyzetben való helytállása egyértelmű bizonyítéka a szemléletváltás eredményességének!

Szubjektív eredmények:

„Lüktet a Contact Centerben a 7 szokás.”


Az egész cégben lépten-nyomon visszahallani a tanultakat, mint például „rés”, „win-win helyzet, „bizalmi számla”. A közös tudás folyamatosan épül.
„Szenvedélyünk a tanulás, mindennap tudunk valami újat tanulni. Emberközpontú gondolkodásunk abban is megjelenik, hogy tudjuk: nem a pozíció számít. Bármelyikünk tud képviselni olyan értékeket, amelyekben magunk még nem járunk annyira elöl, így egymástól is folyamatosan tanulunk. Mindez nem jöhetett volna létre, ha strukturáltan elhatárolódtunk volna egymástól.”
„Több mindent meg tudtunk ugrani azzal, hogy bevezettük a 7 szokást, nagyon sok mindenre konkrét megoldást adott. Amikor elindítottuk a fejlesztést, nem számítottunk ennyi hozadékra. Már azzal is elégedettek lettünk volna, ha csak a közös nyelv használatát segítette volna, de ennél jóval többet kaptunk.”

Nagyvállalati környezetben vittünk nagy csodát véghez!

„Nem elég csak a magasan kvalifikált munkavállalók, a vezetőket vagy az egyik csapat fejlesztését választani, ehelyett kultúrát formálni érdemes. Ezzel tudunk igazán sikereket elérni. Szeretnénk a Bank más területeit is hasonlóan bevonni; ehhez több mint 100 alkalommal mutattuk meg, hogy mit értünk el, milyen nehézségeink voltak. Nem félünk megmutatni, hogyan működünk, a javítandó területeket sem titkoljuk. Most már gyakran azon kapom a vezetőket, hogy példaként emlegetik a Contact Centert.”

Mit láttak másként?

Nem terméket, tréninget vásároltak, hanem egy konkrét, elvégzendő feladatra, egy kihívásra kerestek megoldást, és tudták, hogy az eredményhez az aktív részvételük szükséges.

KAPCSOLÓDÓ:

A kiemelkedően eredményes emberek 7 szokása
All Access Pass
FranklinCovey Vállalati belső trénerek
Együttműködés FranklinCovey tanácsadóval