kapubanner for mobile
Szerző: Berta László
Megjelent: 11 éve

A várakozás veszteség, avagy miként vezethet sikerre a lean

Veszteséget okoz az ügyfélnek, amikor várakozik. A K&H Bank ügyfélszolgálatán az egyik fontos szolgáltatás átfutási idejét felére csökkentették a lean alkalmazásával. E módszer szerint dolgozni nem egyszerű, mert szisztematikus és strukturált megközelítést igényel. Kitartás, következetesség kell, de az eredmények magukért beszélnek.

Az IIR Magyarország Ügyfél(élmény)szolgálat című rendezvényén Futó Ilona, a lean módszertant alkalmazó K&H Bank vállalati ügyfélszolgálati igazgatója összefoglalta, miért alkalmazzák az ISO szabvány mellett a lean módszertant is. Ügyfélszolgálatok vezetőinek tartott előadásában arra hívta fel a figyelmet, hogy a lean alkalmazásával jobban fogják szeretni, amit vezetnek. Ehhez azonban szükséges, hogy a vezetés saját köreiben kezdje a változtatást, mutasson példát és tekintse partnernek kollégáit.
Mi a lean?

A lean (eredeti jelentése: karcsú) vállalatszervezési, vállalatirányítási rendszer. Célja, hogy a vállalat minél gazdaságosabban állítsa elő a termékeit, szolgáltatásait. A lean vállalat a tevékenységeit elsősorban az alapján alakítja ki, hogy a vevő számára mi az érték. Ami a vevő számára nem teremt értéket, amiért a vevő nem fizet, azt a lean veszteségnek (pazarlásnak) tekinti, és a munkafolyamatok hatékonyságát ezeknek a veszteségeknek a megelőzésével, megszüntetésével vagy minimálisra csökkentésével növeli.


A Toyota autógyártásban elért eredményei a lean elvek és módszerek következetes használatán alapulnak, melyek a szolgáltatások területén is alkalmazhatók. Az előadás során Futó Ilona a mindennapi gyakorlatban is jól használható tapasztalatokat osztott meg a hallgatósággal.


A megszokás a lean halála



Hangsúlyozta, hogy az ISO 9001:2008 szabványra való felkészülés során részletesen kidolgozták a folyamatokat, lerakták az ügyfélcentrikus gondolkodás alapjait, és rögzítették, milyen lépésekben érhető el a legjobb eredmény. Szerinte a lean két alapelve az ember tisztelete és a veszteségek, azaz az értéket nem teremtő lépések eltávolítása minden folyamatból. Az emberi oldal eddig is hangsúlyos volt, hiszen a szolgáltatás mögött mindig emberek vannak, és munkájuk minősége meghatározó. Az ügyfélszolgálatok munkájában azonban az erőforrás szűke és a teljesítménykényszer miatt a hatékonyságnak is helye van. E cél elérésében segít a lean módszertan, amely során megszüntethető minden, ami felesleges anélkül, hogy elhanyagolná az emberi oldalt. A megszokás, az "így szoktuk csinálni", a lean halála, mert lehet, hogy tíz éve egyféleképpen mennek a dolgok, de nem biztos, hogy jól. Gondolkodásmód-váltást jelent, amikor lean program indul a cégnél. Futó Ilona szerint ehhez szükséges, hogy elfogadjuk és elfogadtassuk a változást. Nem biztos, hogy a zsebünkben van a bölcsek köve, vagyis előnyös tulajdonság a szerénység és mások meghallgatása.

A felesleges dokumentáció, a többszörösen kitöltött adatlapok, a felesleges folyamatlépések, vagy berögzült, de hozzáadott értéket nem képviselő tevékenység, a felesleges papírfelhasználás mind fellelhető a napi munkában. A józan ész és a lean szerint is veszteségnek számít minden, ami közvetlenül nem állít elő értéket a vevő számára. Az ügyfélszolgálatok esetében például veszteséget okoz az ügyfélnek, amikor várakozik. Ha panasz érkezik az ügyfélkérések teljesítésére vonatkozóan a hosszú várakozás miatt, akkor Futó Ilona és csapata megnézi az adott folyamatot, hogy hol lehet csökkenteni az átfutási időn. Csoport-méréseket végeznek, ezt követően egyedi ügyeket elemeznek: amennyiben hanyagságot tapasztalnak, visszajelzést adnak a kollégáknak.

Az átfutási idő mérését egyelőre csoportszinten végzik, ezt követően egyénenként fogják, ezzel javítani lehet az ügyfélszolgálatosok mindennapi teljesítményét. A lényeg az egyéni felelősségvállalás azért, amit napi szinten végrehajtanak. Az eredményeket nyilvánosan megtekinthető táblákon jelenítik meg, amiből kiderül, ki hogyan teljesített. Futó Ilona szerint már kezdetben érezhető volt, hogy ennek az újításnak a kollégák nem örülnek, a megszokás vezette hozzáállásukat. A HR-osztály tud a programról, de a teljesítménymérés átalakításában nem volt szerepük. A HR-rel együttműködve egyszerűsítik a munkaköri leírásokat, csökkentik a munkakörök számát, igyekeznek átláthatóbbá tenni a motivációs rendszert. A lean módszer bevezetése után dolgozói elégedettségmérést végeztek, és annak ellenére, hogy a kialakult szokásrenden nehéz változtatni a telefonos területen is, elégedettek a munkatársai. Futó Ilona szerint ehhez szükséges, hogy a vezetésnek is ez legyen a célja.

A várakozási idő a felesleges folyamatok megszüntetésével is csökkenthető. A banki ügyintézés esetében megoldást jelent, ha nem kérik a már ismert adatokat minden egyes terméknél, minden esetben. "A lean akkor is segít, ha túl sok a "hibás darab", amit vissza kell küldeni. A dupla munka, dupla erőforrás felhasználás káoszt és folyamatos lemaradást eredményez. A tipikus hibák listázása, rendszeres kommunikáció, szabályok felállítása és betartása a megoldás, de ügyelni kell arra, hogy ne legyen túl bürokratikus a rendszer" - mondta el Futó Ilona.

A szakértő kiemelte, hogy lényeges az ügyfelek elvárása, az ügyfélszolgálat feladata, hogy foglalkozzon a javaslataikkal. Emellett a belső felhasználók, a kollégák véleménye is fontos. Napi szinten előtérbe kell helyezni a visszajelzést, dicséretet, amit a vállalati kultúra részének tekintenek. Ennek a figyelemnek és a kollégák bevonásának is köszönhető, hogy alacsony a fluktuáció, az ügyfélszolgálatos munkatársak több mint 40 százaléka 8 éve a csapatban dolgozik, miközben új feladatok kerültek a rendszerbe, és sok minden megváltozott.

A lean alkalmazásával bevezették az egydarabos dokumentumáramlást is. Egy munkatársnál elvárás, hogy a megkezdett folyamatot vigye végig, ne várakozzon nála több felhalmozott feladat. A folyamat része a kizárólagos tudás megszüntetése. Ma már vállalhatatlan az ügyfél előtt, ha a "mindent tudó" kolléga szabadságon van, és nincs más, aki képes lenne megoldani a feladatot. A szakértő szerint minden munkatárs mögött álljon egy másik, aki megfelelő tudással képes helyettesíteni távol lévő kollégáját.
Lean az ügyfélbarát intézkedések szolgálatában

Az ügyfélszolgálat idén megújította a telefonos menürendszert az ügyfelek jelzései alapján. Az új menürendszer egyszerűbb lett, csupán 3 gombot tartalmaz, az eredeti 76 gomb helyett. Erre az egyszerűsítésre 7 év alatt jutottak el, több lépcsőben, ehhez szükséges volt a kollégák szakmai tudásának fejlesztése és készségszintű angol nyelvű kommunikációs tudás elsajátítása. Az ügyfél-elégedettség visszamérése év végén várható.



Ingyen ötletek az ügyfelektől



A tapasztalat azt mutatja, hogy a legjobb ötletek kívülről jönnek, az ügyfelektől, akik nem titkolják el, mi az, ami fölösleges a szolgáltatásban, hogy javítani kellene rajta. Futó Ilona azt tartja a legnagyobb hanyagságnak és hibának, ha az ügyfélszolgálatok nem mennek utána az ügyfelek visszajelzéseinek, pedig az ügyfél az ötletét ingyen adja. A K&H Bank ügyfélszolgálatán az egyik fontos szolgáltatás átfutási idejét 50-55 percről 20 percre csökkentették a lean workshop után. A bank lean folyamatjavítással foglalkozó tanácsadó csapatának 3 órás tréningjén minden kolléga részt vett a vezetőkkel együtt, és jelentős segítséget nyújtottak, hogy felkészüljenek a mérésekre.

A szakértő jó gyakorlatnak tartja az elektronikus ötletláda alkalmazását. Egy hónap alatt 36 ötletet küldtek be az ügyfélszolgálatos kollégák. Lényeges, hogy mindenki vegyen részt saját ötletének megvalósításában, és kapjon dicséretet, elismerést a befektetett munkáért.

Futó Ilona szerint az IT-val folytatott kommunikációban fontos, hogy tükröt tartsanak nekik, és megfelelően közvetítsék számukra, hogy mit mondanak az ügyfelek. "Egy rendszerleállás alkalmával megsokszorozódik a bejövő hívások száma. A híváscsúcsok kezelésének legfontosabb mérőszáma a vesztett hívások aránya. Ha ez az arány magas, a háttérben dolgozó kollégákat is megkérjük, hogy segítsenek" - mondta el az ügyfélszolgálati igazgató. 5 százalék vesztett hívás esetén már kiemelt akcióba kezdenek, visszahívják az ügyfeleket, hiszen ez jogos elvárás egy ISO minősítéssel rendelkező ügyfélszolgálattal szemben. Futó Ilona úgy értékeli, hogy lean szerint dolgozni nem egyszerű, mert szisztematikus és strukturált megközelítést igényel. Ehhez kitartás, következetesség kell, eredményét tekintve azonban megéri.

  • 2024.06.03Projektmenedzsment képzés A KÉPZÉS CÉLJA: A projektmenedzsment elméletének és gyakorlatának megismertetése a résztvevőkkel. A projektmenedzsment módszereinek begyakorlása példákon és esettanulmányokon keresztül. A résztvevők projektvezetési képességének fejlesztése és felkészítésük projektek önálló, sikeres lebonyolítására. info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.06.05Pénzügyi kimutatások elemzése A képzés során a résztvevők megismerik és elsajátítják a beszámoló elemzés eszközeit és technikáit, képessé válnak egy vállalat vagyoni, pénzügyi és jövedelmi helyzetének komplex megítélésére a nyilvánosan elérhető pénzügyi beszámolók alapján. Betekintést kapnak a vállalati beszámolók megértéséhez elengedhetetlen iparági elemzés eszközrendszerébe és technikáiba.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.06.10Szakemberből vezető A szerepváltás nézőpontváltással is jár, nem csak névjegykártyád változott meg. Ha szakemberből lettél vezető érdemes feltenned a kérdéseket: Mi a feladatom? Miért vagyok felelős? Mi változott? Ez a képzés abban segít, hogy tisztábban tudd megfogalmazni és megérteni a saját vezetői szerepedet, az ezzel kapcsolatos változásokat és elvárásokat.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.06.13Tudatos delegálás - vezetői tréning Programunk két fontos vezetői készség fejlesztésére irányul. Az egyik a tudatos delegálás, mint elengedhetetlen vezetői időfelszabadító, munkatárs-fejlesztő készség, a másik az ehhez szükséges asszertív kommunikáció, amely ezt a folyamatot segíti.info button Részletek ticket button Jegyek
További cikkek
Hangosabbnak kell lennie a HR-nek: karriersztorik a Mercedesnél és a Molnál

Hogyan mozog egy vezető a Mercedesnél a logisztika és a HR között, és miként jut nőként ügyvezetői szintre? Szetei Hajnalka, a kecskeméti... Teljes cikk

Friss energia - Tippek a munkahely megújításához

Eljött a tavaszi megújulás ideje. De hogyan lehet egy szervezetet megújítani úgy, hogy a munkatársak friss lendületet, energiát, kreativitást... Teljes cikk

Semmit nem lehet már rutinból csinálni - Sándorné Bosnyák Ágnes, a DENSO HR menedzsere

A folyamatos változás ma már alap, nem lehet rutinból vagy akár tavalyi tapasztalatok alapján működni, mondta el Sándorné Bosnyák Ágnes, a DENSO... Teljes cikk