Hazai call centerek: az ideális kolléga ismérvei

2005. október 3., hétfő


Hazai call centerek: az ideális kolléga ismérvei
2005. augusztus 19., péntek, 10:21






1/3. oldal



A telefonos ügyfélszolgálat kihívásait csak bizonyos személyiségjegyekkel rendelkező emberek viselik jól. Ez derül ki a Humánmanufaktúra Emberi Erőforrás Tanácsadó Iroda cikksorozatának utolsó részéből, amely a megfelelőség és beválás témakörével foglalkozik.


Előzmény:Hazai call centerek: tippek a kiégés idejének kitolására (3. rész)

A beválás sikerességének első lépése a pontosan körülírt pozíció. Hiába éles szemű, "lélek mélyére látó" a kiválasztást végző munkatársunk, ha nem tudja pontosan, mit kell keresnie, nem garantálható a beválás.

A jó leírás az objektív feltételek mellett - iskolai végzettség, számítógépes ismeret - a következő tényezőket tartalmazza:


legfontosabb személyiségjegyek (határozottság; igényes, pontos munkavégzés; optimizmus, aktivitás; stabilitás; türelem)

képességek (kreativitás, empátia; tolerancia; találékonyság)

készségek (kommunikációs, stressztűrő, monotonitás-tűrés)

az elvárásokon kívül a pontos feladatleírást, a felelősségi-kör meghatározását, a felettesek körét, a beszámoltatás módját, rendszerességét; a teljesítmény mérését; az előrelépési - fejlődési lehetőségeket.

Kiválasztási módszerek

A felmérésről
A Humánmanufaktúra Emberi Erőforrás Tanácsadó Iroda felmérése során arra kereste a választ, vannak-e olyan jól elhatárolható személyiségje-gyek, amelyek a bevált munkatársakat jellemzik, és amelyeket már a felvételi folyamat során észre lehet venni. A felmérésben négy call center csaknem 100 munka-társa vett részt. A végzett tevékenység többnyire banki és pénzügyi-behajtási jellegű volt, ahol elsősorban kimenő hívások indítása a feladat. A call centerek közül kettő automata hívórendszerrel dolgozik, kettőben pedig a munkavállalók kezdeményezik a kimenőhívásokat. A vizsgá-lódás alapját egy személyiség-elemzés, illetve személyes interjúk, munkakör-elemzés és végül egy megbeszélés a supervisorokkal szolgáltatta.
A klasszikus interjútechnikákon kívül csoportos felvétel esetén jól használható az AC, előszűrésként hasznos lehet a telefonos interjú. (Utóbbival például kiszűrhetőek a beszédhibás jelentkezők.)

A kiválasztás utolsó lépéseként biztosítanunk kell, hogy a leendő új munkatárs betekintést nyerhessen a call centerbe. Különösen fontos ez, ha még nem dolgozott hasonló munkakörben, vagy pályakezdő. Így képet kaphat arról, milyen feltételek mellett milyen munkát kell végeznie. A belépés előtt beiktathatunk egy próbanapot is, vagy kezdhet részmunkaidőben is az új munkatárs, majd az óraszámokat folyamatosan növeljük.

Az előre meghatározott szempontokhoz ragaszkodjunk a kiválasztás során, és a jelölteket ez alapján értékeljük. Például:


Mennyire tisztázó jellegű a jelölt kommunikációja: rögzítette-e a tényeket, pontosította-e, felismerte-e a helyzetet, amelybe helyeztük az interjú vagy az AC során? (kommunikáció)


Mennyire volt empatikus és ügyfélközpontú: stílusa személytelen, megértő vagy túlságosan együtt érző? (empátia, ügyfélközpontúság)


Érvelése logikus, könnyen követhető-e? (befolyásolás, hitelesség)
Legalább ennyire fontos, hogy új munkatársunk milyen személyiségjegyekkel rendelkezik. Az előbbi - többé-kevésbé objektív - szempontokat egyszerűen meg tudjuk határozni. Nehezebb azonban választ adnunk arra, milyen személyiségű emberek viselik jól a telefonos ügyfélszolgálat kihívásait, és lesznek eredményesek ezen a területen. Ezért felmérésünkben elsősorban a legeredményesebb munkatársak vettek részt.