AI pontozza a Burger King dolgozók "kedvességét" – meddig mehet el egy munkáltató?

A Burger King pilotprogramot indított az Egyesült Államokban a BK Assistant nevű, mesterséges intelligenciára (AI) épülő operációs platformmal, melynek központi eleme egy Patty nevű hangvezérelt asszisztens. A rendszer a dolgozók fülhallgatóin keresztül működik, és kettős szerepet tölt be: operatív támogatást nyújt, ugyanakkor elemzi a vendég és a dolgozó közötti interakciókat is.

Operatív funkciói közé tartozik többek között a termékek elkészítésében való segítség, az alapanyaghiány jelzése, a digitális menük frissítése és az autós rendelések pontosságának figyelése. A legnagyobb figyelmet azonban az a funkció kapta, amely a vendégekkel folytatott beszélgetések alapján a „barátságosságot” próbálja mérni, bizonyos kulcsszavak (pl. „welcome to Burger King”, „please”, „thank you”) felismerésével. A vezetők aggregált „kedvesség” mutatókat kapnak, melyek a vállalat szerint a szolgáltatási minták jobb megértését szolgálják.

Bár a Burger King „coaching és működést támogató eszköznek” szánja, a nemzetközi reakciók rámutatnak, hogy a rendszer folyamatosan figyeli a drive-thru kommunikációt, és elemzi a dolgozók viselkedésének és kommunikációs stílusát. Ez a technológia az „érzelmi munka” – a hangnem és az udvariasság – számszerűsítését célozza, ami új irányt jelent a munkahelyi AI-felhasználásban. Szakértők ugyanakkor figyelmeztetnek, hogy az AI statisztikai minták alapján dolgozik, és nem képes a kontextus, a valódi emberi kapcsolódás vagy a helyzetek árnyalatainak értelmezésére.

A BK Assistant jelenleg mintegy 500 étteremben fut kísérleti jelleggel, és a vállalat 2026 végére tervezi országos kiterjesztését. A legfontosabb HR-szempontú kérdés, hogy ezek a mutatók miként épülnek be a vezetői döntésekbe, az értékelési gyakorlatba és a munkavállalói élménybe.