AI pontozza a Burger King dolgozók "kedvességét" – meddig mehet el egy munkáltató?

A gyorséttermi működés digitalizációjában új szintet jelent az a pilotprogram, amelyet a Burger King indított el az Egyesült Államokban. A vállalat egy új, mesterséges intelligenciára épülő operációs platformot vezetett be BK Assistant néven, amelynek központi eleme egy hangvezérelt asszisztens: Patty.

A rendszer a dolgozók által használt, felhőhöz kapcsolt fülhallgatókban működik. Ez egy OpenAI alapmodellre épülő megoldás, amelyet a Burger King saját architektúrájával egészített ki.

A témáról szóló nemzetközi beszámolók egyaránt azt hangsúlyozzák, hogy Patty kettős szerepet tölt be: operatív támogatást nyújt, ugyanakkor elemzi a vendég és a dolgozó közötti interakciókat is.

Operatív támogatás egy rendszerben

A BK Assistant több, korábban elkülönülten működő rendszer adatait kapcsolja össze. Patty képes:

• segíteni az egyes termékek elkészítésében,

• jelezni, ha egy alapanyag kifogyóban van,

• automatikusan eltávolítani az elfogyott termékeket a digitális menükből,

• figyelni az autós rendelések pontosságát,

• illetve riasztani a vezetőket különböző működési problémák esetén.

A rendszer a készletezési, konyhai, értékesítési és drive-thru (autós) adatok mellett a műszakok és egyes eszközök állapotára vonatkozó információkat is összegyűjti.

A cél a vállalat kommunikációja szerint az, hogy a csapatok valós időben kapjanak támogatást, és a vezetők átfogóbb képet lássanak az étterem működéséről.

Udvariasság mint mérhető teljesítménymutató

A legnagyobb figyelmet ugyanakkor az a funkció kapta, amely a vendégekkel folytatott beszélgetések alapján a „barátságosságot” próbálja mérni.

A rendszer kifejezetten bizonyos kifejezések felismerésére lett betanítva – például a „welcome to Burger King”, a „please” és a „thank you” fordulatokra.

A vezetők ez alapján lekérdezhetnek egy-egy étteremhez vagy műszakhoz tartozó, összesített „kedvesség” mutatókat. A vállalat álláspontja szerint ezek nem egyéni dolgozói értékelések, hanem a szolgáltatási minták jobb megértését szolgáló jelzések.

A Burger King digitális vezetője, Thibault Roux a rendszer kapcsán úgy fogalmazott, hogy a megoldást kifejezetten „coaching és működést támogató eszköznek” szánják, nem pedig megfigyelési mechanizmusnak. A kedvesség mérésének szempontjait a franchise-partnerektől és a vendégektől gyűjtött visszajelzések alapján határozták meg.

Segítő technológia vagy folyamatos felügyelet?

A nemzetközi reakciók ugyanakkor rámutatnak: a rendszer folyamatosan figyeli a drive-thru kommunikációt, és a beszélgetésekből generál vezetői riportokat. Ez már nem pusztán a munkafolyamatok automatizálását jelenti, hanem a dolgozók viselkedésének és kommunikációs stílusának elemzését is.

A platform bemutatására a Burger King anyavállalata, a Restaurant Brands International befektetői eseményén került sor, ahol a Burger King USA és Kanada elnöke, Tom Curtis a megoldást olyan eszközként írta le, amely a valós idejű adatok segítségével javítja a dolgozók mindennapi munkáját.

A bemutatóvideóban Patty többek között figyelmeztet az alacsony készletszintre, jelzi, ha egy mosdó takarítást igényel, segít egy termék összeállításában, valamint értesít, ha egy csapat közel jár egy kitűzött cél eléréséhez.

Az „érzelmi munka” mérése új terepen

A rendszer egyik legfontosabb újdonsága HR-szempontból, hogy az automatizáció már nem kizárólag a teljesítményre, a sebességre vagy a pontosságra fókuszál, hanem kifejezetten a dolgozók által végzett érzelmi munkát – a hangnemet és az udvariasságot – próbálja számszerűsíteni.

A technológia ezzel a munkahelyi AI-felhasználás új irányát jelöli ki: a beszéd elemzésén és kulcsszavak felismerésén alapuló viselkedésértékelést. A nemzetközi szakértői megszólalások ugyanakkor arra is figyelmeztetnek, hogy a mesterséges intelligencia statisztikai minták alapján dolgozik, nem képes a kontextus, a valódi emberi kapcsolódás vagy a helyzetek árnyalatainak értelmezésére.

A BBC-nek nyilatkozó AI-kutatók – köztük Sander Schulhoff és a Broadcom mérnöke, Rick Battle – arra hívták fel a figyelmet, hogy a mesterséges intelligenciával való kommunikáció stílusa bizonyos helyzetekben befolyásolhatja a válaszok minőségét, ugyanakkor a túlzott „udvariaskodás” nem feltétlenül javítja az AI teljesítményét.

Pilot és kiterjesztési tervek

A BK Assistant jelenleg mintegy 500 étteremben fut kísérleti jelleggel. A vállalat tervei szerint a webes és alkalmazásalapú platform országos szintű kiterjesztése 2026 végére várható.

HR-szempontból a megoldás legfontosabb kérdése nem az, hogy képes-e felismerni a „kérem” és a „köszönöm” szavakat, hanem az, hogy miként épülnek be ezek a mutatók a vezetői döntésekbe, az értékelési gyakorlatba és a munkavállalói élménybe – különösen egy olyan környezetben, ahol a dolgozók kommunikációja eddig jellemzően nem volt algoritmusok által folyamatosan mérve.

Tudják, mire kattintasz és azt is, mikor fogsz kiégni - így figyelik a dolgozókat

- olvassa el korábbi cikkünket! 

kép: freepik