Tanítsuk meg beosztottainkat profin telefonálni! (I.)

Ami a telefonos beszélgetéseket illeti, különböző embertípusok vannak. Van, aki teljes odaadással beszél, beszél, beszél.. Van olyan ember, aki egyenesen retteg a bejövő telefonoktól és vannak olyanok is, akik felveszik ugyan, de bemutatkozás nélkül. Aztán van olyan embertípus aki fél perc alatt elintézi a telefont, majd nyugodtan távozik a teljes tudatlanság biztos érzetével.
Az ilyen telefonokkal azonban a telefonbeszélgetések számának növekedésével egyenes arányban növekszik a cég sikertelensége is. Tanítsuk hát meg munkavállalóinkat arra, hogy hogyan kell profin telefonálni!

1."A tudás, hatalom"... A telefonálás terén is!
Mielőtt önkéntelenül felkapnánk a telefont, hogy elintézzünk egy céges ügyet, gondoljuk át: "Ki az akit fel akarunk hívni? Melyik időpontban a legoptimálisabb telefonálnunk?". Játsszuk el fejben a beszélgetés menetét! Gondoljuk át: mit szeretnénk elmondani és milyen információkat kell mindenképpen közölnünk? Mindezek mellett mérlegelnünk kell, hogy milyen reakcióra számíthatunk és azok ellen vagy mellett hogyan érdemes reagálnunk. Egy kis segítség: készítsünk pár szavas jegyzetet, hogy kikerüljük a kellemetlen helyzeteket!

2.Legyünk szisztematikusak!
Már biztos: jól felkészültünk. A telefon túloldalán ülő személy azonban felkészületlen

, ezért ügyeljünk a beszélgetés alábbi sorrendjére!
I.Köszönjünk!
II.Nevezzük meg a céget ahonnan telefonálunk - esetlegesen beosztásunkat is!
III.Mondjuk el nevünket érthetően, jól artikulálva!
IV.Jöhet egy jól megfogalmazott bevezető mondat! Például: "Nagyon örülök, hogy sikerült elérnem Önt, mert...". Ezzel rögtön pozitív atmoszférát teremtünk a beszélgetés további kimeneteléhez.
V.Ha nagyobb horderejű, vagy összetettebb mondanivalóról van szó, az előző, rövidre zárt, összefoglaló mondatunk után azonnal kérdezzünk rá: "Érdeklődni szeretnék, hogy most megfelel Önnek az időpont, hogy erről beszéljünk, vagy... (esetleg hívjam vissza később?)". Hiszen gondoljunk csak bele: nincs is annál bosszantóbb, ha késésben vagyunk munkánkkal és egy telefonnal feltartanak bennünket. Ha a másik fél kérdésünkre közli, hogy számára most nem alkalmas az időpont, úgy kedvesen kérdezzünk vissza: "Mikor hívhatnám vissza?". Fontos: az ekkor kapott választ azonnal jegyzeteljük fel és semmiképpen ne feledkezzünk meg róla!

3.Apróságokkal a sikerért!
Az olyan elsőre talán jelentéktelennek tűnő apróságokra, mint például a toll, a papír előkészítése vagy a naptár látható, elérhető helyen tárolása rendkívüli fontossággal bírnak. Ha felhívják az irodát és egy beosztott zavartan veszi fel a telefont majd félreteszi a telefont azzal, hogy elmegy papírt, tollat keresni, az mindenről árulkodik, csak profizmusról nem! Ezt jobb, ha észben tartjuk! A beszélgetés során tehát a kéznél lévő jegyzettömbre

folyamatosan jegyzeteljük a kritikus pontokat:
-dátum,
-név,
-ki vette át az üzenetet,
-miben egyeztek meg stb.
Jegyzeteljük fel a felmerült kérdéseinket is szintúgy, mint a számunkra meghatározónak tűnő személyes jellemzőket. Értékesítők esetén kiváló az alábbiakat is feljegyzetelni:
-hobbi,
-érdeklődési terület,
-jövőbeni célok,
-személyes jellemvonások,
-pozitív/negatív hozzáállás stb.
Megérzéseinkre támaszkodva ezek a jegyzetek később egy esedékes értékesítés során jól jöhetnek. Az ezekre való hivatkozás ugyanis személyessé teszi a megkeresést, ha pl. megjegyezzük: "Remélem, jól sikerült a kirándulás, amit múltkor említett...".

4.Érthető fogalmazás
Ha pontosan megfogalmazzuk magunkban, hogy mi a mondanivalónk, álláspontunk, igyekezzünk azt lényegre törően megfogalmazni! Beszédünk során törekedjünk a rövid mondatszerkezetekre és ne használjunk kényszeredetten idegen szavakat. Jó tipp: "Aki kérdez, az vezet!". Ne féljünk visszakérdezni, hiszen ezzel folyamatosan fenntarthatjuk az érdeklődést és mindkettőnk számára tisztázhatjuk a tényeket. Azonban ez is csak akkor működik, ha gördülékenyen kérdezzük a másik felet, biztosítva ezzel a társalgás akadálymentes menetét.


Cikkünk befejező részében a "keep smiling" fontosságától a telefonos retorikán át a perfekt befejezésig a telefonálás teljes 10 szabályával ismerkedhetnek meg. A sikeresség érdekében a személyügyi szakembereknek megéri e 10 ponton alapuló telefon-tréning alkalmazása a cégen belül. Ingyenes, hatékony, sikeres!

A cikk második részéhez kérjük, kattintson az alábbi linkre:
http://www.hrportal.hu/index.phtml?page=article&id=45113