Szerző: HRPortal.hu hírszerkesztő Megjelent: 6 éve

Tipikus karakterek a call centerekben

Felmérések alapján egy "átlagos ügyfélszolgálatos" 35 év alatti, nő, általában középfokú végzettséggel rendelkezik, legalább egy idegen nyelven beszél, és jellemzően a fővárosban él. Ennél természetesen jóval árnyaltabb a kép - a tipikus munkavállalók mellett az egészen fiatal pályakezdők, az idősebb korosztály, a megváltozott munkaképességűek és a kismamák is jellemző munkavállalók az ügyfélszolgálatoknál.

A jó munkakörülmények, a rugalmas munkaidő-beosztás, az értékes, más területre is konvertálható munkatapasztalat miatt a call centerek a legváltozatosabb élethelyzetekben lévőknek jelenthetnek optimális munkalehetőséget - akár pályakezdőként, akár munkanélkülivé válva, pályakorrekcióra szorulva. A következőkben a jellemző ügyfélszolgálati karakterek közül mutatunk be néhányat.

A pályakezdő

Sokan választanak valamilyen ügyfélkapcsolati munkát első állásnak - a call és contact centeres munka remek belépő a munkaerőpiacra. A munkavállalók is szívesen alkalmaznak olyan pályakezdőket, akiket a későbbiekben szakmai továbbképzéseken, tréningeken megtanítanak a szakma minden fortélyára és a cégspecifikus tudásra. A contact centerekben a munkatársak képzése szinte állandó, a vállalatok odafigyelnek a pályakezdők betanítására, mindenki személyre szabottan azt a képzést kapja, amire valóban szüksége van a szakmai előmenetele szempontjából.

Sok pályakezdőnek nincs értékelhető munkakörnyezeti és szakmai tapasztalata, viszont egy jó call centerben egy-két év alatt mindent megtanulhatnak az adott szegmensről. Az ügyfélszolgálat ugródeszka is lehet például egy multinacionális céghez - az ügyintézők pár év alatt megismerik az ügyfeleket, az összes szolgáltatást, a belső folyamatokat, egyúttal kiterjedt kapcsolatrendszerre tesznek szert.

A pályakezdő call centeres munkatárs a munkahelyén nincs egyedül, magára hagyva, csapatban dolgozik, mégis felelősséget kell vállaljon minden egyes ügyfélért, akivel kapcsolatba kerül. Ezen a területen sokat lehet tanulni munkafegyelemről, ügyfelekről, termékekről - vagy épp a felelősségvállalásról. A call centeres munka felnőtté teszi az embert, hiszen tudni kell dönteni, felelősséget vállalni, tárgyalni, megoldást találni, kapcsolatokat teremteni - ezek a képességek pedig nemcsak a munka világában, de az élet más területein is jól jönnek.

Így látja ezt Fekete Gabriella, az AIESEC nemzetközi hallgatói szervezet elnöke is: "Az itt megszerzett tudásra a későbbi karrier során is nagyban lehet építeni. Gondolok itt az általános kommunikációs képességek fejlesztésére, a váratlan szituációkhoz való gyors alkalmazkodásra. Akár több száz különböző személyiséggel találkozhat az ember, akikhez alkalmazkodni kell. A call centeres megtanulhatja, hogyan fordíthat az ember saját javára egy vesztes szituációt pusztán a hangjával és a mondanivalójával. Ráadásul, mivel egyre nagyobb számban vannak jelen Magyarországon nemzetközi vállalatok, így nem csak anyanyelvünkön, de más az eddigi tanulmányaink során elsajátított nyelven is szerezhetünk munkatapasztalatot."
Távmunka, boldogan
Szeli Lászlóné Erikával, a Comforce Zrt. egyik operátorával a call center szakma gyakorlati oldaláról beszélgettünk.
- Miért került hátrányos helyzetbe munkakereséskor?
- Bár nem vagyok már huszonéves, szerencsére nem elsősorban a korom miatt. Részben azért történt, mert csak egy érettségivel és egy gép- és gyorsíró szakmával rendelkeztem. Bizony, ezen a környéken nem erre volt szükség, ahol pedig tudtam volna használni, ott sajnos be voltak töltve a munkahelyek. Ezért határoztam el, hogy beiratkozom egy olyan, számítógép-kezelői iskolába, ahol államilag elismert bizonyítványt kapok. Már a beiratkozáskor az volt a célom, hogy az itt megszerzett tudás segítségével távmunkát vállaljak majd.
- Milyen egyéb munkalehetőségek vannak a lakóhelyén?
- Lakóhelyemen, Szászváron elsősorban csak helyettesi munkát tudtam vállalni. Erre főként a vendéglátóiparban, boltokban van lehetőség, de erre is ritkán. A távolabbi városok (Bonyhád, Pécs, Szekszárd) talán több perspektívát nyújtanának, de számomra ott is elsősorban pénztárosi állások lennének elérhetőek.
- Miért éppen a call centert választotta hivatásul?
- A call centert azért választottam, mert garantálták a képzést és a biztos jövedelmet havonta. Jelentkezés után betanítottak a munkára, és a sok törődésnek, gyakorlásnak, és személyes segítségnek hála, el tudtam sajátítani az ehhez szükséges tudnivalókat.
- Könnyebbséget jelent, hogy otthonról kell dolgoznia?
- Nagyon sokat jelent, hogy itthon dolgozhatok. Reggel 7-kor felkelek, 9-ig elvégzek mindent, amit egy háztartásban kell, és utána jöhet a munka. Jól be tudom osztani az időm, és nem mennek el fölösleges órák sem a munkahelyre történő utazással. Bár korábban is jó és rugalmas munkahelyem volt, a korai indulás és a késői érkezés miatt úgy vélem, otthonról dolgozni sokkal egyszerűbb.
- Hogyan telik egy munkanapja?
- Attól függően, hogy éppen milyen kampány folyik, 8-kor vagy 9-kor kezdődik a munkanapom. A munkaidő 8 óra. Óránként 10 perc a hivatalos szünet, azonban ha valakinek gondja van, többször is pihenhet. Mivel mindig tudjuk, hogy hány óráig lehet hívni a kampányt, egyszerűen csak jelezni kell, hogy hogyan szeretnénk dolgozni.
- Milyen kihívásokkal, vagy éppen nehézségekkel szembesül munkája során?
- Eleinte nagyon nehezen ment ez az egész. Fontos, hogy megismerjük az embereket, megérezzük a hangulatukat. Nehéz ezt jól megfogalmazni - az ember a beszélgetés közben valahogy ráhangolódik a másikra. Érdemes valóban jókedvvel és mosolyogva kommunikálni, hogy a vonal másik végén ülő igazán jól érezze magát. Talán minden embernek ez a legnehezebb, és akadhat olyan is, aki meg sem tanulja soha.
- Mi az Ön számára a szakma legnehezebb része?
- A mostani gazdasági helyzetben a legnehezebb az értékesítés, de persze ezt a munkát is meg kell csinálni. Ebben az esetben egy kicsit többet kell beszélgetni és kérdezni ahhoz, hogy az elért eredmény mindkettőnk számára megelégedést nyújtson.
- Javasolná-e másoknak is az ebben a szakmában történő elhelyezkedést?
- Igen, kifejezetten jó szívvel ajánlom! A titok a sok tanulás, és gyakorlás. Meg kell tanulni, hogy milyen szavakat nem szabad használni, hogy hogyan kell kérdezni, és - ami nagyon lényeges - meg kell tanulni kedvesnek lenni. Ez valóban egy szakma, és itt a Comforce-nál remek szakemberek vannak, akik odafigyelnek arra, hogy a felvett dolgozók kiválóan el tudják sajátítani a szakmát.


A "nem átlagos" munkavállaló

A call centeres munka során elsősorban a kommunikáció, a beszéd dominál, így jellemző az idősebb koruk miatt a munkaerőpiacon hátrányos helyzetben lévők vagy a kerekes székes munkavállalók foglalkoztatása is, akik a mozgásban nem korlátozott társaikkal teljesen egyenértékű munkát végezhetnek.

Talán furán hangzik, de hasonló a helyzet a látássérült munkavállalókkal is. Léteznek olyan szoftverek, amelynek segítségével vakok is el tudnak helyezkedni egy-egy contact centernél. Ők kifinomult hallásuknak köszönhetően az átlagosnál sokkal jobban be tudják azonosítani az ügyfelek reakcióit, érzelmeit, amelynek nagy jelentősége van az ügyfélkapcsolatokban.

A távmunka alkalmazásának elterjedésével szélesebb munkavállalói kör számára nyíltak meg a lehetőségek, a munkaadók pedig országos vagy akár határon túli munkaerő-piaci hozzáférésre tehetnek szert. Papp László Dávid, a felhő alapú contact center szolgáltató Comforce Zrt. vezetője szerint a távmunkában végzett call centeres munka kifejezetten olyan tevékenység, ahol a kiváló kommunikációs képességekkel rendelkezők egyéni körülményeiktől függetlenül sikeresen tudnak elhelyezkedni, és hosszú távon lehet rájuk számítani. Ez csak megfelelő folyamatszervezés és technológia kérdése.

"A Comforce-nál a munka jellegéből adódóan már a kiválasztás folyamata is telefonon és online alkalmazásokkal zajlik. Ilyen esetekben a munkaadó nem szembesül számos olyan tényezővel, amely egy esetleges személyes kiválasztás esetén sok helyen hátrány lehetne, így az ilyen munkánál eltűnnek az előítéletek. Távmunkánál nem számít, hogy hol lakik az illető, hány éves, hogy mozgásában korlátozott-e, ha kommunikációs képessége és elkötelezettsége átlagon felüli" - mondta Papp László Dávid.

A távmunka alkalmazása call centerekben mind a munkavállaló, mind a foglalkoztatott számára előnyös: a Comforce vezetője szerint az ilyen munkavállalók jobban megbecsülik munkájukat, hiszen máshol kevesebb esélyük van, ugyanakkor éppen ezért az ő alkalmazásuk a munkaadó számára a rendkívüli motiváció miatt különösen hatékony.

A kismama

A call centerekben jellemző részidős munkabeosztás többek mellett a kismamák, illetve a kisgyermekes anyukák foglalkoztatásának is kedvez. A call centerekben ez könnyen megoldható: a munkavégzés nagyon jól dokumentált és transzparens, így egy folyamaton többen is dolgozhatnak, egymás munkáját tudják folytatni a dolgozók, másrészt gyakori, hogy egy call center a nap 24 órájában elérhető, és emiatt ún. "ölelkező" munkarendben, átfedésekkel dolgoznak a call centeresek. Ebben a rendszerben könnyebb a megszokott 8 órás munkarendtől eltérni.

A családos anyukák is könnyen találnak call centerben munkát, és a tapasztalat szerint jól is végzik dolgukat. Nagyon sok pozitív példa van erre: van olyan cég, amely call centerében kizárólag 35 év fölötti nőket alkalmaz, és náluk a legjobb munkaerőnek éppen a minimum kétgyermekes, családos anyák bizonyultak, mert nagyon lojálisak, kötelességtudóak és alapvetően problémamegoldó szemléletűek. "Az általános tapasztalat szerint a családanyák talpraesettek, egyszerre több dologra képesek összpontosítani, gyakorlatiasak, felelősségteljesek, remekül tűrik a stresszt" - mondja ezzel kapcsolatban Tóth Éva Mária, a Budapest Calling főszervezője, a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumának elnöke.

A "hivatásos" ügyfélszolgálatos

Az ügyfélszolgálati munka a legtöbb ott dolgozónak választott hivatása, amelyben úgy érzik, kiteljesedhetnek munkájuk során. Ők azok, akik elsősorban segíteni szeretnének, és nap mint nap örömmel járulnak hozzá sok-sok ember ügyes-bajos dolgainak megoldásához. Ők azok, akik empatikusak, derűsek, jó kapcsolatteremtő képességgel rendelkeznek. Nem feltétlenül akarnak gyorsan előrelépni - arra vágynak, hogy napi munkájuk mellett közreműködhessenek az új kollégák betanításában. Akár egy életen át fáradhatatlanul végzik ezt a munkát.

Veszelovszki Katinka, a Magyar Telekom szegedi call centerének munkatársa, aki egyben a call center szakmához kapcsolódó nemzetközi szakkiállítás, a Budapest Calling arca, elsősorban munkája emberközelisége miatt szeret call centerben dolgozni: "Ha más munkahelyet vagy szakmát kellene választanom, nehéz helyzetben lennék, mert szeretek emberekkel foglalkozni. Végzettségemet tekintve közgazdász vagyok, dolgoztam is egy keveset pénzügyi területen, de a rideg adatok, a puszta számítások nem vonzanak. Egy call centerben dolgozni emberibb feladat. Gyakran előfordul, hogy egy beszélgetés során az ügyfél fél életét megismerjük, elmeséli nekünk, hogy kit mikor szokott hívni - így térképezzük fel beszélgetési szokásait és keresünk neki megfelelő díjcsomagot. Ez pénzügyi területen soha sem fordulna elő."

A call centeres munka egyáltalán nem olyan, amit bárki el tud végezni - ehhez a típusú munkához a kitűnő kommunikációs képességeken túl elengedhetetlen egy bizonyos fokú technikai tudás, hiszen nemcsak telefonálni kell, hanem a számítógépes rendszert is tudni kell kezelni. A munka irodai környezetben történik, és ami nagyon fontos, emberekkel kell foglalkozni - elsősorban az ügyfelekkel, de ugyanúgy a munkatársakkal és felettesekkel is.

Komplex és sokrétű feladatnak kell megfelelni a call centereseknek, ami folyamatos kihívást jelent. Sok call centerben annyira speciális ügyeket intéznek, amit például csak több diplomás vagy különleges nyelveket beszélő munkatársak tudnak elvégezni. Az ügyfélkapcsolati tevékenységhez hazánkban komoly képzés is kapcsolódik, nemcsak középfokon, de egyetemi, posztgraduális szinten is lehet ügyfélszolgálati munkával kapcsolatos szakmát tanulni. A Humán Erőforrás Alapítvány (hea.hu) egyik legfontosabb feladata a minőségi ügyfélkapcsolati oktatás, és maga is rendszeresen szervez képzéseket.

A magyar foglalkoztatás közel három százalékát lefedő ügyfélkapcsolati szakma minden fontos szereplőjével - köztük az üzemeltetés, toborzás, képzés, tanácsadás és outsourcing képviselőivel - találkozhatnak az érdeklődők az október 18-19-én megrendezésre kerülő II. Budapest Calling szakkiállításon.

Részletek az eseményről az esemény weboldalán olvashatók:
www.budapestcalling.hu
Follow hrportal_hu on Twitter

Az FKF-dolgozókat megkárosító alkusz most újabb fővárosi cégekkel szerződne

Az MSZP szerint a Fővárosi Közterület-fenntartó (FKF) Zrt. dolgozóit néhány éve belekényszerítették egy olyan életbiztosításba, amellyel jelentős összegeket buktak; az akkori alkusz most 12 fővárosi vállalattal kötne több éves biztosítást - írja az MTI.tovább..

További cikkek
Az FKF-dolgozókat megkárosító alkusz most újabb fővárosi cégekkel szerződne

Az MSZP szerint a Fővárosi Közterület-fenntartó (FKF) Zrt. dolgozóit néhány éve belekényszerítették egy olyan életbiztosításba, amellyel... Teljes cikk

Fontos őszi dátumok 2017-ben

Mikor lesz az őszi szünet? Mikor kezdődik az őszi érettségi időszak? Mikor állítjuk át az órát? - ezeket gyűjtötte össze az eduline.hu oldal. Teljes cikk

Taxis szövetség: le kell cserélni a taxik negyedét

Metál Zoltán, az Országos Taxis Szövetség elnöke szerint a magyarországi taxik negyedét le kell cserélni év végéig a környezetvédelmi... Teljes cikk

Az EU-ban átlagosan 35,6 évet kell dolgozni

Az Eurostat felméréséből kiderül az Európai Unió tagállamaiban a 15 éves munkaképes lakosság várhatóan munkában töltött éveinek száma... Teljes cikk

Minden szakembernek elérhető a mesterbiztosítás

A Magyar Építőipari Szakemberek Közössége minden építőiparban dolgozó szakembereknek elérhetővé tette kedvezményes csoportos... Teljes cikk

Kapcsolódó tartalmaink 1 2 3 Bezár