Az AI nem a fő ok, amiért az ügyfélszolgálatosok felmondanának

A Verint felmérése, amely 1000 ügyfélszolgálati munkatársat kérdezett meg, rávilágít, hogy a munkavállalók körében jelentős a fluktuációra való hajlandóság. Közel egyharmaduk valószínűleg elhagyja jelenlegi pozícióját a következő fél éven belül, ami komoly kihívást jelenthet a vállalatok HR osztályai számára a munkaerő megtartása szempontjából.

A legfőbb ok, amiért az ügynökök új álláslehetőségek után kutatnak, az a megfelelő munkaidő és a rugalmasság. Tízből kilencen tartják fontosnak a rugalmas beosztást a munkahelyválasztásnál. Ezzel szemben meglepően alacsony, mindössze 8 százalék azoknak az aránya, akik attól tartanak, hogy a mesterséges intelligencia (AI) kiváltja őket a következő három évben.

Annak ellenére, hogy az AI-tól való félelem nem domináns, szinte minden ügynök arra számít, hogy a technológia megváltoztatja a szerepkörét. Ötből hárman gondolják, hogy munkájuk komplexebbé vagy technikaibbá válik. Az AI célja nem az emberi munkaerő teljes kiváltása, hanem a "fárasztó" és ismétlődő feladatok – például információkeresés vagy az interakciók lezárása – automatizálása.

Anna Convery, a Verint marketingvezetője szerint az AI legnagyobb lehetősége abban rejlik, hogy a mesterséges intelligencia a 'foglalatoskodást' kezeli az interakciókon belül – például a kontextus gyűjtését, tudás felkutatását, lezárások automatizálását – így az ügynökök az empátiára és a megoldásra összpontosíthatnak. Ez azt jelenti, hogy az AI nem csökkenti, hanem inkább emeli a szükséges készségek szintjét, előtérbe helyezve a döntéshozatalt, az érzelmi intelligenciát és az egyedi esetek kezelését.

Fontos kiemelni, hogy az ügyfelek preferenciái is az emberi interakciót hangsúlyozzák. Felmérések szerint a fogyasztók elégedettebbek az ember által vezetett digitális ügyfélszolgálati interakciókkal, még akkor is, ha az AI támogatást nyújt. Kétszer annyian választják az emberi támogatást az AI-alapúval szemben, és kevesebb mint a fele bízik meg teljesen azokban a cégekben, amelyek kizárólag AI-t használnak az ügyfélszolgálatban.

Forrás: HR Dive

kép: freepik