Viselkedésváltozás? Viselkedéstervezés. - Hogyan tervezzük tudatosan szervezeti szinten?

A lényeg

Ahhoz, hogy egy viselkedés létrejöjjön, három dolognak kell egyidejűleg jelen lennie: 

1. szükséges, hogy legyen valamekkora motiváció a cselekvés elvégzésére

2. az adott személynek vagy szervezetnek képesnek kell lennie az adott viselkedésre

3. kell valamilyen kezdőlökés, felhívás: „csináld ezt, most!”

Ennyi. Összesen ezt a három dolgot kell összehoznunk ahhoz, hogy egy viselkedés megtörténjen. Ez a Fogg Viselkedésmodell, ami bár egyszerű, de minden viselkedésre igaz. (BJ Fogg a Stanford Egyetem oktatója, 20 éve alapította a Viselkedéstervezés Laboratóriumot, tanítványai voltak többek között az Instagram alapítói és számos meghatározó Google, Facebook személyiség)

Viselkedésnek itt bármilyen cselekvést nevezünk, legyen az akár kicsi akár nagy. Pl. leviszem a szemetet, vagy összefoglalót írok az értekezletről, esetleg új vállalati szoftvert kezdünk használni. Ennek megfelelően a viselkedések lehetnek egyszerűek vagy soklépésesek és összetettek.

A motiváció az egyén, vagy a szervezet részéről az igény, vágy, akarat egy adott cselekvés(sor) elvégzésére.

A képesség a cselekvő személy vagy szervezet összes adottsága (szellemi, fizikai, anyagi, környezet, stb.) amivel rendelkeznie kell az adott pillanatban, amikor megkapja a kezdőlökést a cselekvésre.

Kezdőlökés: valamilyen felhívás, emlékeztető vagy utasítás arra, hogy a viselkedést, abban a pillanatban csináljuk.

Talán a leglényegesebb felismerni azt, hogy a viselkedés létrejöttéhez mind a három paraméternek egyidejűleg jelen kell lennie. Más szóval, ha bármelyik hiányzik, akkor nem lesz cselekvés. Ez magától értetődőnek tűnik, de sokszor mégse vesszük figyelembe.

Motiváció: hol van, hol meg nincs

Személyes tapasztalatom, hogy mindezek elmondása után, amikor egy workshopon vagy tréningen megkérdezem, hogy mire van szükség egy viselkedés létrejöttéhez, sokan csak a motivációt említik. Nem ok nélkül: úgy nőttünk fel, hogy azt sulykolták belénk, hogy akarni kell, szorgalmasnak kell lenni egyszóval motiváltnak, és akkor minden rendben lesz. Ha mégse, akkor az azért nem sikerült, mert lusták, esetleg nem elég kitartóak vagyunk, azaz nincs elég akaraterőnk/motivációnk. Pedig mindannyian tudjuk, hogy a motiváció általában nem egy állandó dolog – van, amikor magas, és van, amikor meg alacsony. És ez így természetes – nem lehetünk mindig ugyanarra motiváltak, hol van kedvünk valamit csinálni, hol pedig inkább mást szeretnénk. 

A szokásos, „akard eléggé és majd menni fog” megközelítést mindannyian ismerjük saját tapasztalatból: ki ne akart volna lefogyni, sportolni vagy éppen megtanulni egy nyelvet? Vagy a holnaptól másképp lesz fogadalmát akár magán, akár az üzleti életből. A fitneszklubok többségének a működése jól igazolja ezt a jelenséget: ha minden tag rendszeresen járna, akkor nem férnének be – átlag 30% az, aki tag, de csak néhányszor járt edzésen.

Ha viselkedést tervezünk (vagy tartós viselkedésváltozást szeretnénk elérni) akkor nem számíthatunk arra, hogy a motiváció tartósan magas marad (ha egyáltalán az volt). Például a vállalatátszervezési ötletelő workshopon mindenki őszintén lelkes (motivált), de az esetek többségében ez nem marad így.

Ebből következik, hogy a sikertelenség esetén érzett bűntudat és hibáztatás többnyire nem indokolt, mert nem személyiséghibáról, hanem nagyon valószínű, hogy inkább tervezési hibáról van szó.

Összefoglalva, fontos, hogy legyen valamekkora motiváció (mert ha egyáltalán nincs, az azt jelenti, hogy konkrétan nem akarják csinálni az adott tevékenységet) de nem érdemes csak motivációra tervezni. 

A képességen ugyanannyira (ha nem jobban) múlik

A képességet itt a lehető legszélesebb értelemben vesszük: ide tartoznak mind a belső, mind a külső tényezők.

Gyakori, hogy egy viselkedéshez valamiféle tudás vagy szellemi erőfeszítés szükséges. Ha nincsenek meg a szükséges ismeretek (pl. szoftverleírás-felhasználói tudás) vagy túl sokat kell gondolkozni rajta, akkor kevésbé valószínű, hogy megcsináljuk. 

A környezet hatását sokan nem értékelik eléggé: pedig a változások 40 százalékáért a környezet a felelős. Például jól ismert, hogy a fizikai elrendezés (kit hova és hogyan ültetünk) alapvetően meghatározza a későbbiekben az adott térben az emberek viselkedését. Ezt tudva, például ha azt szeretnénk, hogy interakció alakuljon ki a jelenlevők között (a cél viselkedés) ültethetjük őket párosával (képesség) és adhatunk nekik valamilyen közös feladatot (motiváció és kezdőlökés).

Egy-egy viselkedés elvégzéséhez erőforrások közül itt most még az időt emelnénk ki. Mindennapi indoklás az egyes cselekvések végre nem hajtottságának, hogy nem volt rá idő. Ez tipikus tervezési hiba.

Ha azt szeretnénk, hogy az általunk kívánt viselkedés létrejöjjön, fordítsunk kiemelt figyelmet (többet, mint a motivációra) a képességek biztosítására, azaz törekedjünk arra, biztosítsuk a feltételeket ahhoz, hogy a viselkedést minél könnyebb legyen megcsinálni. 

Minden hiába, ha nem jut az eszünkbe

A harmadik, de nem kevésbé fontos összetevő a megfelelő időpillanatban érkező kezdőlökés. Hiába akarom bevenni a vitaminomat (motiváció) és hiába vettem meg, vittem haza (képesség) ha nem vagy nem jókor (pl. kocsiban) jut az eszembe. Ott és akkor (pl. amikor a reggeli kávémat iszom) kell valamilyen emlékeztető, ahol, és amikor az adott viselkedéshez szükséges. Ez lehet PostIt felragasztva a konyhapultra (külső emlékeztető), vagy lehet, hogy gondolok rá (belső emlékeztető), vagy akár egy szokás (folyamat emlékeztető) is, amit direkt ezért hoztam létre. 

Konkrét helyzetben

Ügyfelünk egy gyártó cég volt, a problémájuk pedig az, hogy a számtalan munkavédelmi oktatás ellenére sem használták a dolgozóik minden esetben hegesztésnél a munkavédelmi kesztyűt. Ez időnként balesethez vezetett. Tehát, a viselkedés, amit el akartunk érni, az volt, hogy minden hegesztéshez (bármennyire „kicsi”) húzzanak a dolgozók kesztyűt. 

A dolgozókkal beszélgetve kiderült, hogy tisztában vannak a kesztyűhasználat fontosságával és szükségességével és akarják is használni (motiváció).

A cég a korábbi balesetek miatt a legjobb minőségű kesztyűket vásárolta, de ezek gyakran „eltűntek”. Ezért aztán védőkesztyűket a művezető az erre a célra kialakított zárható szekrényben tárolta és adta ki igény szerint. Ez azt jelentette, hogy ha egy váratlan hegesztési igény lépett fel, akkor meg kellett keresni a művezetőt elkérni a kesztyűt, utána pedig visszavinni. Leegyszerűsítve, a dolgozók számára abban a pillanatban a viselkedés „nehéz” volt, és nem mindig volt megfelelő kezdőlökés.

A megoldás az lett, hogy a cég egyedi, harsányrózsaszín kesztyűket rendelt, amiket nem volt vonzó hazavinni. Minden hegesztőállás mellett egy akasztó lett kialakítva olyan magasságban, hogy rajta lévő kesztyű belelógott a dolgozó látóterébe. Így nemcsak „könnyűvé” (csak le kellet akasztani) vált a viselkedés (képesség), hanem egyben emlékeztetőül is szolgált a munkatérbe belógó kesztyű (kezdőlökés). Erre a férfi öltözőben még egy emlékeztető matricás kampánnyal erősítettünk rá („fel kell húzni” – humoros, több jelentésű grafikával). 100%-ra nőtt a kesztyűhasználat.

Egy másik esetben a vállalat információbiztonságának a javítása volt a cél. Ennek az egyik (egyszerű, de lényeges) eleme volt az e-mailben érkező linkek megfelelő kezelése. A motiváció megvolt, hiszen senki sem akart egy phising kampány áldozata lenni. A képességet úgy növeltük, hogy megtanítottuk a munkatársakat arra, hogy ha első lépésként az egér mutatóját a kérdéses linkre húzzák, akkor az állapotsorban látszik, hogy hova vezet, és ennek alapján mérlegelni tudják a kockázatot. A kezdőlökést a linket tartalmazó e-mailekhez hozzáadott „Vigyázz, külső link!” figyelmeztetés biztosította.

Ahogy a fenti példákból is látszik, hogy viselkedéstervezéskor nem kell feltétlenül nagy dolgokra gondolni. Sokkal hatékonyabb például, ha néhány kicsi, de nagyhatású viselkedést egyszerűbbé, könnyebben kivitelezhetővé teszünk (képesség növelése), ha a megfelelő helyen és időben emlékeztetünk a viselkedésre (kezdőlökés) és ha biztosítjuk, hogy legyen akár külső akár belső motiváció a cselekvésre.

Gerlei Béla MBA MSc.

A nyelvhasználat és viselkedés szakértője

Karrier Intézet

Nyitókép: Kindel Media