Ügyfélélmény a Nagy Bazárban

Milyen a valódi ügyfélélmény, mi lehet a titka, mitől működik? Isztambuli turistaként alkalmam volt élvezni a legendás török vendégszeretetet.  Az ügyfélélményről az alábbi gondolataim támadtak, miután ledesztilláltam a 4 nap tanulságait.

Paradox helyzet. Egyre inkább személytelen (szépen mondva digitalizált)  a kapcsolatunk a különböző szolgáltatókkal, ahol árukat és szolgáltatásokat vásárolunk, és egyre többet beszélünk az ún. ügyfélélmény fontosságáról. Közben egyre kevesebbet beszélünk már élő emberekkel, itt vannak a chatbotok meg az AI, simán átver és azt hiszed valódi ember van az online szolgáltatás vagy helpline mögött. De a második kérdésed után kiderül, hogy ja, nem.

Az analóg korban a vevők elriasztására hivatott egyik eszköz az ún „végtelenített Für Elise” volt, amit telefonon keresztül órákon keresztül lehetett hallgatni abban a reményben, hogy egyszer csak valaki felveszi a vonalat és érdemben válaszol majd a kérdéseinkre. Természetesen még a XXI. században sem szűnt meg teljesen ez a vevőkínzási mód, legfeljebb a válaszható opciók száma („ha aktuális ajánlatunkat szeretné meghallgatni, nyomja meg a 9-es gombot”) változott, és a zenéket is lecserélték. Elsősorban a tömegek kiszolgálására spacializálódott szolgáltatóknál még mindig találkozhatunk hasonló módszerekkel. Hiszen sehol máshol nem tudsz vizet, gázt vagy áramot venni, szóval tesznek ők magasról az ún. ügyfélélményre. És még van pofájuk a vonal bontása előtt arra kérni a szerencsélten meggyötört ügyfelet, hogy értékelje a szolgáltatást. Mindig is érdekelt, mi a fenét kezdenek ezekkel a visszajelzésekkel, merthogy javulás az biztos nincs.

Hol kapunk valódi ügyfél-élményt, és mi lehet a titka, mitől működik?

Hosszas tervezés eredményeként (és feleségem unszolására) sikerült megszerveznünk a hosszú 23-i hétvégére egy kirándulást Isztambulba.

Én már többször jártam török testvéreinknél munkaügyben, de egyszerű turistaként még nem volt alkalmam élvezni a legendás török vendégszeretetet.  Az ügyfélélményről az alábbi gondolataim támadtak, miután ledesztilláltam a 4 nap tanulságait:

A vendég az első  

Szobát az ember leginkább magas értékelés ás ár/érték alapján választ, szállásunk a történelmi negyedben egy kis butikhotelben volt, a szoba nagyon kicsi, éppen csak az ágy fért be, a falak papírvékonyak voltak, az ágy kemény, mint a kő, és én mégis maximális 10-es értékelést adtam a Booking-on.

Vajon miért?

Mert az volt az ún. ügyfélélményem, hogy fontos vendég vagyok, a személyzet minden tagja mosolygott ránk, nevünkön szólított és nem mulasztotta le megkérdeni, óhajtunk-e még bármit. Igaz, hogy kicsi a szoba, de nagyon tiszta és rendes, minden volt benne, ami csak kellett. Volt gyümölcstál és hideg ásványvíz bekészítve, másnap még egy üveg bort is kaptunk ajándékba. Részletes információt kaptunk a bejelentkezés után a látnivalókról (nem, nem kérünk privát idegenvezetőt, mert mi szeretnénk felfedezni a híres történelmi helyszíneket, nem megyünk hajós hastáncestre, a hammam-on még gondolkozunk). És egy cseppet sem volt letörve a recepciós, hanem kellemes tartózkodást kívánt! A vevőnél marad a kontrol, a választás szabadsága. Hű, és ez mekkora kincs…

Ár-érték arány és minőség

A másik dolog, amit utazóként már számtalanszor megtapasztaltam, hogy a reggeli minősége nagyban meghatározza az egész tartózkodásod minőségét. Voltam már olyan szállodában, ahol a liftszőnyeg le volt hányva, a reggelizőtermeben kopott ónkancsókból lehetett tejet önteni az egyébként förtelmes (szerintem zaccból főzőtt) kávéhoz. A másik véglet, amikor a pincér személyre szabott reggeli menü állít személyesen neked össze.

Az optimális megoldást az isztanbuli vendéglátósok az ún. török reggeliben találták meg. Nem tudom, hogy csak mi kaptunk ilyen szintű kényeztetést, vagy más, környékbeli szállodák vendégei is, de annyi finomságot hordtak ki az asztalunkra, hogy szinte el sem fértünk. Volt ott minden, mi szem-szájnak ingere, zöldség, sajtok, felvágottak, gyümölcsök, palacsinta, lekvárok, halva és még számtalan finomság. Miután mindent kihoztak a roskadozó asztalra, még elbűvölően megkérdezték,  mit hozhatnak még?  (én simán kértem egy rántottát). Egy gombostűnyi hely nem maradt az asztalunkon.

Nem tudom, mennyire fenntartható ez a megoldás (mennyi kaját kell kidobniuk a válogatós vendégek után) hiszen látszott, hogy egy-egy tál összeállítása sokáig tart és rengeteg különböző hozzávalóra van szükség, de mint tudjuk, a változatosság gyönyörködtet, és a magyar ember megeszi, ami a tányérján van. Szinte rosszullétig ettük magunk, estig nem is hiányzott semmi.

Csillagos ötös.

A török éttermi vendéglátásról ódákat tudnék zengeni, annak ellenére, hogy jobb-rosszabb élményünk is volt. Mert ami jó volt, az NAGYON jó volt. Természetesen kifogástalan ízek és finom ételek. És a kiszolgálás. 

Azt érzi az ember, hogy vendégül látják, nem csak lehúzni akarják, mint egy belvárosi étteremben. A pincérek sürögnek-forognak, egy perce sem állnak meg, lesik a vendég minden óhaját és elégedetten mosolyognak, ha megdicsérjük a kaját.  

Ha másnap visszamégy arra a helyre, ahol előzőleg jót ettél, barátként üdvözölnek, hálásan rázogatják a jobbodat és a legjobb helyre ültetnek. És kiválóan működik Cialdini viszonzás elve* a bőséges vacsora végén az ajándék falatnyi pisztáciás baklavával, ami garantálja a megfelelő baksist a ceh rendezésénél. Amit egyébként szívesen adsz.

Született Kereskedők

Közhely, hogy a Nagy Bazár árusai nem lacafacáznak – ha egyszer itt belépsz, nem távozhatsz anélkül, hogy legalább valami apróságot ne vennél. Évi 90 millió látogató a világ minden tájáról nem kis minta, ennyien tesztelik a mintegy négyezer üzlet termékeit. És mivel óriási a konkurencia, az eladók vérbeli profik.

Előszeretettel használják a „honnan jöttél?” nyitókérdést, hogy aztán bedobjanak valami viccesen hangzó magyar szófordulatot, és már meg jön a közös röhögés, ami segít bizalmat építeni. (nekem legjobban a „csirkebomba” tetsztett, gondolkodtam is rajta, melyik pihent honfitársam taníthatta ezt az elmésséget). Furcsamód nem találtuk tolakodónak a családi állapotunkra, gyerekeink számára és egyéb privát szféránkra vonatkozó kérdéseiket. Pár perc alatt kell bizalmat építeni, hogy a pénzünk náluk költsük el. Kávét, teát kínálnak a kedves vevőnek.

Mivel gyakorlat teszi a mestert, nem éreztük egyszer sem, hogy nyomás lenne rajtunk - volt olyan hely, ahol legalább 40 percig válogattunk  - fő a pszichológiai biztonság megteremtése. (itt is!)

Ha mégsem találtunk kedvünkre való dolgot, mosolyogva búcsúztak el tőlünk és már a következő reménybeli vásárlót szólítják meg.

A törökök - le a kalappal - remek üzletemberek. Nem sajnálják rád az időt, őszinte érdeklődéssel fordulnak feléd, meghallgatnak és segítenek, tanítani lehetne az up-, és cross-sell trükkjeiket bármilyen üzleti iskolában.  

Érdekes módon a bazár belső, zárt üzleteiben nincsenek árak, és kérdésünkre kérdéssel felelnek: „lírában vagy euróban?”.

Zseniálisan váltanak az orosz és az angol között, minközben egyszerre több vevőt szolgálnak ki. Ha nincs a méretedben? Azonnal szaladnak át a szomszédhoz, ahonnan a csomaggal a kezükben már mosolyogva lengetik a portékát. A bazáron kívül utcai árusok már ártáblákkal dolgoznak, de ez sem jelenti, hogy az árak fixek, hiszen alkudni szinte kötelező.

Egy idegen nyelven láthatóan nem beszélő idős árus bácsi a tenyerét mutatta fel, ahol tollal írva szerepelt a „150 líra” felirat.  Az alkudozás egyébként is olyan játék, melynek koreográfiája van, amit én különösen élveztem, még ha tudom is magamról, hogy nem vagyok benne túl jó, hiszen száz méteren belül lehet, hogy féláron megkaphattam volna ugyanazt a terméket ügyesebb alkudozás árán. Ha bármit keresel, ami nincs náluk, segítőkészen átkísérnek abba a boltba, ahol megfelelő választékot találsz a keresett cikkből. Az óriási tömeg ellenére állítólag az 1500-as évek óta nem fordult elő lopás a bazárban (akkor a szultán felakasztatta a tolvajt).

A kereskedők ajánlják egymást, létezik közöttök egy szilárd szolidaritási kötelék. Az árusok, akikkel beszélgettem már több generáció óta viszik az üzletet, óriási kereskedői tapasztalattal és gyakorlattal rendelkeznek.  A Nagy Bazár egyben kulturális élmény is, hiszen itt találkozhatsz a világ minden részéről érkező turistákkal, látod, ki hogy alkudja le az árakat, játssza el a felháborodott vagy csalódott vevőt némi további kedvezmény reményében.

Ügyfélélmény

A csali bedobása és a vevő horogra akasztása nagy gyakorlatot igénylő folyamat.

Mit hoznék ebből a színes kavalkádból haza?

Az ottani kereskedői attitűdöt mindenképp. Itthon csak ritkán találkozom vérbeli kereskedőkkel, akiknél élmény és élvezet a vásárlás, és ők is inkább már az idősebb korosztály képviselői. A mosoly itthon már kiment a divatból, de gyakori a szemforgatás vagy az unott tekintet. Nálunk valamiért a pohár mindig félig üres. Megfigyeltem, ahogy a török kereskedő bezárja az üzletet éjjel 11-kor, majd másnap reggel 8-kor frissen újra kinyit, felsöpri a járdát az üzlet előtt és leporolja a dobozokat, egy ruhával áttörli a porcelánárut. Egy héten hétszer. Csak ezután ül ki a bolt elő egy csésze teával.

Semmibe sem kerül mosolyogni. Kedvesnek lenni (vagy legalább annak tűnni) és a vevő kívánságait lesni, felmérni az igényeit, jól kérdezni már megerőltetőbb, de nyilvánvaló, hogy a kereskedő a vevőiből él.  A törökök jól tudják ezt. A hatékony, de nem túl tolakodó vevőszerzés képessége, a kellemes vásárlási élmény elérése és a lojális vásárlókör építésére törekvés mind fontos kereskedői értékek. A másik fontos dolog az érzelmi intelligencia, mely segítségével rövid idő alatt ráhangolódnak a reménybeli vásárlóra, bizalmat építenek, majd másodpercek alatt felmérik a vevőik anyagi helyzetét és igényeit, és az esetleges keresztérékesítési lehetőségeket is.

Mert mindez fejben dől el.

A szerző üzletfejlesztő business és karrier coach, a www.kokaibusinesscoach.com oldalon további cikkei olvashatóak angolul.

* Robert B. Cialdini: A Hatás c. könyve szerint a viszonzás elve a döntési torzításainkban:  adj valamit de cserébe kérj is valamit. Cialdini első alapelvét arra alapozza, hogy az emberek alapvetően nem szeretnek tartozni (szívességgel, segítséggel). Röviden: Bánj úgy másokkal, ahogyan szeretnéd, hogy veled bánjanak. Az egésznek pszichológiája azon alapszik, hogy az emberek nem szeretnek mások felé adósok maradi. (édesség az éttermi számla mellé). A „lekötelezettség” érzése miatt nagyobb szívességgel válaszolunk a kapott szívességre.