Konfliktust kiírni az ajtóra

Étteremlánc menedzsmentjében dolgozni felérhet egy rémálommal. Erős fluktuáció, folyamatos konfliktusok a beosztások miatt. És ha mindezt ki is írjuk a bejárati ajtóra, akkor könnyen a kapun kívül kerül mindaz, ami nem tartozik a vásárlókra. Pont ez történt a Taco Bell gyorsétteremlánc egyik amerikai egységében.

Kiírni az ajtóra a működési zavar okát 

A  második világháborút követően alapított Taco Bellnek az USA-ban mintegy 6500 üzlete van. A Taco Bell-hálózat, hasonlóan más láncokhoz, franchise rendszerben működik. Ha valahol, itt egészen biztosan protokollok, előírások garmadája foglalkozik a vállalati policynak megfelelő  kommunikációval. De a franchise pont ezért izgalmas terület: ahány egység, annyiféle vezető. Területvezető, műszakvezető, étteremvezető: messze van a napi pörgésben a franchise -kézikönyv. 

Az Ohio-beli Fairlawn-ban egyik reggel az étterembe bemenni szándékozókat ez a gépelt poszter fogadta: 

 “Dining room is closed until this store’s workers can show up to work on time! We will happily serve you through the drive-thru as quickly as possible. We’re very sorry for the inconvenience.” és kisebb betűkkel a lap alján:  “Please bare [sic] with us until we find the right team to best serve our community.”

Hevenyészett fordításban: “Az étterem addig zárva tart, amíg a késő éttermi dolgozók nem veszik fel a műszakot! Addig is örömmel szolgáljuk ki önöket az autós ablaknál, amilyen gyorsan csak lehetséges. Nagyon sajánljuk az okozott kellemetlenséget.” és az apró betűs rész: Kérjük, maradjanak velünk, amíg megtaláljuk a vásárlóinkat legjobban kiszolgálni képes csapatot! 

Az egyik vásárló osztotta meg ezt a kissé bőbeszédű magyarázatot Facebook- oldalán, melyet szinte azonnal felkapott a média. Ha megnézzük, alig 250 reakciót és mindössze 148 megosztást (2020.02.16. állapot) kapott az eredeti fotó, de a poszter híre egészen Új-Zélandig , és Magyarországig is eljutott. 

Az internet népe azonnal két részre szakadt: voltak, akik a dolgozóktól való nyilvános bocsánatkérést  hiányolták az étteremlánc nyilatkozatából, de olyanok is akadtak, akik szerint botrányos, hogy nem lehet megbízható személyzetet találni. A Taco Bell szóvivőjét szinte azonnal megkérdezte a sajtó az esetről. Aki szerint a kiírásnak „nem szabadott volna megtörténnie” és a megfelelő protokoll elsajátítása érdekében továbbképzésre küldték az éttermi csapatot, az éttermet pedig egy órán belül kinyitották. A kellemetlenségért elnézést kért is a vásárlóktól. 

Mire világít rá a Taco Bell kiírás? 

Hiába a jól szabályozott folyamatok, ha egy kolléga indulataitól vezérelve, egyedileg old meg egy felmerülő működési zavart. Egészen biztosan egy „Elnézést kérünk, technikai /műszaki okok miatt átmenetileg zárva!” táblát kellett volna elhelyezni. 

Belső konfliktust kitenni az ablakba (vagyis az ajtóra), nem jó megoldás, mégsem példa nélküli. Gyakran tapasztalom, hogy azokban a szervezetekben nagyobb ennek az esélye, ahol a dolgozók panaszait nem hallgatják meg. A munkatársak nem mindig, de sokszor elsőként a szervezeten belül panaszkodnak a munkakörülményekre, egymásra, a folyamatokkal kapcsolatos problémák miatt. Akkor eszkalálják a helyzetet, amikor nem látnak megoldást a szervezeten belül. 

Ki tudja, hányadszor kellett az éttermi műszak késése miatt tartani a frontot az autós műszaknak? 

Ki tudja, hányadszor jelezték ezt a különböző szinteknek? 

Csak bízhatunk benne, hogy a Taco Bell szóvivője által elmondott megoldás (továbbképzés a helyes protokollok betanítására) a nyilvánosság felé adott semmitmondó közlemény- és ennél lényegesen többet tettek, házon belül. 

Te mit tennél, ha HR-esként belkerülsz ebbe a helyzetbe?  

# # #

Tetszett a poszt? Lájkold, oszd meg!

Ha személyes segítségre van szükséged kríziskommunikációban, válassz a tematikus válságkommunikációs tréningek közül! További információkért látogasd meg weboldalam!

# # #