A legdrágább kérdés
Nemrég egy üzleti előadáson azt mondtam, hogy a tárgyalóknak kíváncsibbnak kellene lenniük, és több kérdést kellene feltenniük. Egy résztvevő azt kérdezte tőlem, hogy nem érzem-e úgy, hogy az emberek támadásnak veszik, ha kérdezik őket. Azt válaszoltam, hogy lehet, hogy igen, de nem azzal van a problémájuk, hogy kérdezik őket, hanem azzal, hogy hogyan és mit.
Az embereket nem a kérdés mögött rejlő kíváncsiság aggasztja. Az zavarja őket, amikor a kérdés valamilyen rejtett szándékot sejtet. Ezért azt egy kihívásnak, tesztnek vagy csapdának hiszik. Nem maga a kérdésfeltevés a sértő, hanem az, ahogyan annak a mögöttes motivációját értelmezik. Egy kontextus nélkül feltett provokatív kérdés egy kihallgatásnak tűnik. A semmiből előkerülő „Miért ilyen magas az ár?” kérdés támadásként csapódik le, és azonnal védekezésbe kényszeríti a másik felet.
A lényeg tehát nem az, hogy kerüljük a kérdéseket, hanem az, hogy úgy fogalmazzuk meg azokat, hogy egyértelmű szándékot sugalljanak. Ebben az esetben a másik fél a válaszra fordítja az energiáját, nem pedig védekezésre vagy arra, hogy várja a következő feltételezett csapást.
Én például így alkalmazom a kérdezés technikát:
- Előbb a MIÉRT, utána a MIT. A kérdés előtt kifejezett szándék bizalmat épít. A „Szeretném pontosan látni a számításuk mögött rejlő logikát, megkérdezhetem, hogyan jött ki ez az összeg?”Így a feltett kérdés egyértelművé teszi, hogy nem számonkérésről van szó.
- A nehezebb kérdések előtt érdemes beleegyezést kérni. A „Feltehetek egy egyenes kérdést?” visszaadja az irányítás pillanatnyi lehetőségét a másik félnek, így kevésbé lesz védekező. Ezzel azt is jelezzük, hogy tisztában vagyunk a kérdés súlyával, ami csökkenti az ellenállást.
- Információt információért. Amikor a másik fél nem szívesen nyílik meg, ne helyezzünk rá nyomást! „Ha segítenek megérteni, mennyire rugalmasak az időzítésben, akkor tudok adni ehhez igazodó kezdési időpontokat.” Az információcsere kétoldalú és kölcsönös, ami előreviszi a folyamatot.
- Válogassuk meg a szavakat! A „Miért így csinálták?” kezdés vádlóan hangzik. Ezzel szemben a „Hogyan jutottak erre a megoldásra?” érdeklődő. A kérdés háttere azonos, mégis más reakciót vált ki. MIT és HOGYAN kérdéseket tegyünk fel, és a MIÉRT kérdéseket csak indokolt esetben alkalmazzuk!
- A kérdés feltétele után maradjunk csendben! Gyakori hiba, hogy valaki feltesz egy jó kérdést, és beszéddel tölti ki a válaszra váró csendet. Kerüljük ezt el! A csend nem véletlenül kellemetlen, ez hozza felszínre a valódi válaszokat.
Nem tesz minket udvariassá, ha nem kérdezünk. Tárgyaláson a meg nem kérdezett információkat a feltételezésekkel váltják ki. Kérdések hiányában a másik fél igényeivel kapcsolatban a saját feltételezésinkre hagyatkozunk, amelyek szinte minden esetben tévesek. A képzett tárgyalók a tárgyalást egy cserefolyamatnak tekintik, mely során a kevésbé fontos dolgokat számukra fontos dolgokra cserélik. A kérdéseikre kapott válaszok adnak támpontot ehhez a folyamathoz.
Az egyenes kérdések okozhatnak enyhe feszültséget, de gyorsan túljutunk rajtuk. Ezzel szemben a fel nem tett kérdésből eredő költségek velünk maradnak a szerződés teljes időtartamában.
A tárgyalásokon mindig az a legdrágább kérdés, amit udvariasságból nem mertünk feltenni.
Brian Buck – SCOTWORK USA ügyvezető, tréner írása alapján
